服務營銷課程體系
【課程大綱】單元目標：課關注1、什么是關注2、“滿意”的賓客給酒店帶來的收獲是什么？3、好的服務是什么？4、個人服務營銷的基本技巧第二課履行合約1、什么是合約？2、六個基本服務、營銷要求第三課 理解客人的意圖和表現(xiàn)我們的職業(yè)性1、什么是身體語言2、正確使用身體語言引導表3、在服務營銷中身體語言的作用：第四課 在服務營銷中表示你的關注1、什么是服務的內(nèi)涵2、酒
講師：宋德標在線咨詢下載需求表
一、認識服務營銷1、什么是服務營銷2、服務營銷發(fā)展演繹3、服務營銷的本質(zhì)4、服務營銷的五大特征5、服務營銷與關系營銷6、服務營銷的7P組合案例：迪士尼的服務營銷剖析二、服務營銷體系構建1、服務營銷的組織架構及職能2、服務營銷體系中的角色分工3、服務流程與標準、制度、規(guī)范制定4、服務質(zhì)量控制體系與評估考核5、構建卓越的服務文化及個性化營銷6、打造高效的服務團隊
講師：崔自三在線咨詢下載需求表
主動服務營銷與顧客忠誠度提升 課時：6H
部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗1.銀行網(wǎng)點發(fā)展的趨勢2.銀行網(wǎng)點轉型下的應對思路3.現(xiàn)代網(wǎng)點服務的四大使命4.影響網(wǎng)點服務提升的六大要素5.銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠6.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗7.三個標準贏得客戶滿意8.網(wǎng)點各崗位職責第二部分：服務標桿是如何煉成的1.為什么要建立服務標準？1)案例1：麥當勞的服務流程2)案例2：豐田汽車的服務七步法
講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表
【課程大綱】一講、金融企業(yè)營銷觀念的轉變加入WT0后我國金融企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)金融企業(yè)的營銷要素組合談我國幾大銀行的隨需應變能力商家導向變顧客導向--“4Ps”向“4Cs”的轉變柜面營銷人員的角色定位（首先定位于服務員）第二講、金融企業(yè)的服務營銷服務營銷高于產(chǎn)品營銷銀行服務營銷的定義銀行服務營銷的目的銀行服務營銷的特點銀行服務營銷的原則第三講、柜面營銷人員
講師：姬濤在線咨詢下載需求表
一講服務與產(chǎn)品是營銷的一體兩面 1.產(chǎn)品是服務的化身 2.服務是產(chǎn)品的靈魂 3.服務對銷售業(yè)績的影響分析 4.營銷各個環(huán)節(jié)的服務目的分析 5.服務營銷人員的核心素質(zhì) 第二講，在銷售中實施感動服務 1.服務質(zhì)量與客戶滿意的關系 2.銷售中客戶對服務的五個評價層次 3.讓客戶形成忠誠 4.找到讓顧客感動的4個方法 5.讓顧客主動購買的兩
講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表
講新思維：服務營銷運營管理的新思維1.1兩項共識，貫穿始終l互動員工；高超的管理者如何互動員工l愉悅員工；高超的管理者怎樣愉悅員工1.2問題隔離、因素分析l你在團隊管理中的困惑和主要問題有什么l你認為這些問題產(chǎn)生的三個內(nèi)因、外因分別是什么1.3服務營銷管理新思維的幾個關鍵詞l客戶的變化：消費模式與web2.0l員工的變化：新生代及其特征l競爭環(huán)境的變化：快公
講師：周力之在線咨詢下載需求表
1、服務管理的基本要求服務都是有償?shù)?，沒有免費的午餐。服務的基礎是流程完整。服務的基本要求是流程所有環(huán)節(jié)質(zhì)量達標。良好的人員素養(yǎng)與服務態(tài)度。2、服務的特性無形性、不可存儲性、異質(zhì)性（易變性）、不可分離性、個性化程度高。3、服務對企業(yè)價值觀的傳遞服務過程直接體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀；企業(yè)的價值目標之一是經(jīng)由服務來傳達企業(yè)的價值觀，以樹立品牌形象；企業(yè)價值觀與服務營銷
講師：王波在線咨詢下載需求表
部分：什么是客戶經(jīng)營？一、認知微車行業(yè)的客戶經(jīng)營二、客戶經(jīng)營的終目標分析u案例分析：海底撈的客戶經(jīng)營三、微車行業(yè)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀分析sup2;對標案例：東風日產(chǎn)的客戶經(jīng)營u策略研討：我們的差距在哪里？四、客戶分類界定：（一）、目標客戶（有可能）（二）、準客戶（有意愿）（三）、戰(zhàn)敗客戶、老客戶（已成交）（四）、競品客戶第二部分：如何開展有針對性的客戶經(jīng)營？一、了解
講師：明志剛在線咨詢下載需求表
一）、服務管理的基本要求1、服務都是有償?shù)模瑳]有免費的午餐。服務的基礎是流程完整。服務的基本要求是流程所有環(huán)節(jié)質(zhì)量達標。良好的人員素養(yǎng)與服務態(tài)度。2、服務的五大特性3、服務對企業(yè)價值觀的傳遞服務過程直接體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀；企業(yè)價值觀與服務營銷管理觀念是互為因果的關系；相對穩(wěn)定的價值觀體現(xiàn)企業(yè)服務形象的一貫性，同時價值觀也會演變，帶來服務的發(fā)展與變化。（二）、
講師：王波在線咨詢下載需求表
講服務營銷內(nèi)涵挖掘及理念突破1.1析含義l客戶服務VS服務營銷l營銷VS銷售VS推銷1.2看趨勢l從響應客戶服務請求到經(jīng)營客戶關系lSolutionservicesolutionselling1.3析需求l說出的需求VS未說出需求l客戶基本、信息、情感、精神需求及其話術要點1.4挖商機l上門/呼入電話、客戶抱怨背后往往有商機l客戶消費、使用偏好與電子服務的應
講師：周力之在線咨詢下載需求表
單元：客戶心理分析 從儲戶到客戶的華麗轉身 銀行產(chǎn)品的購買決策動機 理財產(chǎn)品營銷的心理博弈 落地方式： 理論：銀行客戶的購買決策動機理論 案例：荷蘭拉博銀行 數(shù)據(jù)：客戶資金走勢歷年分布比例 工具：銀行客戶的購買動機分析工具 第二單元：產(chǎn)品客戶適配模型 CPP模型在銀行網(wǎng)點營銷中的意義 年齡軸客戶的產(chǎn)品及營銷適配方式 資產(chǎn)軸客戶的產(chǎn)
講師：王波在線咨詢下載需求表
講：從傳統(tǒng)營銷到服務營銷 服務與營銷是銷售的不同方式 從傳統(tǒng)營銷到服務營銷的轉變 服務與銷售中客戶行為的特點 理解經(jīng)典的7Ps服務營銷組合 第二講：服務營銷中的客戶價值 從企業(yè)供應鏈到客戶價值鏈 服務價值與產(chǎn)品價值的組合 用服務創(chuàng)造差異化客戶價值 優(yōu)質(zhì)服務降低客戶成本付出 第三講：銷售中的服務策略 客戶生命周期的服務應對 銷售漏斗
講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表
引子：從航空服務看服務營銷的價值一、認識服務營銷1、什么是服務營銷2、服務營銷發(fā)展演繹3、服務營銷的本質(zhì)4、服務營銷的五大特征5、服務營銷與關系營銷6、服務營銷的7P組合案例：迪士尼的服務營銷剖析二、服務營銷體系構建1、服務營銷的組織架構及職能2、服務營銷體系中的角色分工3、服務流程與標準、制度、規(guī)范制定4、服務質(zhì)量控制體系與評估考核5、構建卓越的服務文化及
講師：崔自三在線咨詢下載需求表
前言1、學習心理學對人生的意義2、學習心理學提高銷售業(yè)績的意義3、什么是讀心術？4、讓學員認識到讀心術的科學性、真實性---測試人的思維與身體的相互影響5、成功銷售人員應有的心態(tài)6、組織學員討論銷售中遇到的困難部分讀心術基本功—區(qū)分客戶不同的人格特征、人格學在營銷中的應用1、不同流派人格測評方法簡介2、各類型色彩的客戶的人際風格特征分析型人的特征支配型人的特
