客戶服務(wù)課程體系

部分：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)一、為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？1.工作價(jià)值問題；2.工作效率問題；3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題。二、誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？1.層級(jí)客戶；2.職能客戶；3.工序客戶。三、內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)：1.４C觀念；2.４R意識(shí)；3.３C要素。四、如何讓內(nèi)部客戶滿意？1.讓“內(nèi)部客戶”訂貨；2.從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；3.管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門

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客戶滿意服務(wù)理念服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)正確客戶服務(wù)滿意理念如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)溝通100工作中的您客服人員的職業(yè)化塑造客服人員的品格素質(zhì)你的客戶客戶看待服務(wù)的觀點(diǎn)客戶對(duì)服務(wù)的期望值客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度金牌客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶之準(zhǔn)備接待客戶之歡迎理解客戶之傾聽理解客戶之提問理解客戶之復(fù)述

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章理念在先——客戶服務(wù)為何物？1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代和多變環(huán)境的必然；3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)守信——寬容——

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飼料行業(yè)分析:-飼料行業(yè)的發(fā)展-飼料行業(yè)的現(xiàn)狀-飼料行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇-飼料行業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)前景-面對(duì)市場(chǎng)和客戶的變化我們經(jīng)銷商應(yīng)做些什么一：經(jīng)銷商盈利的十二大創(chuàng)新思路1.由坐商向行商轉(zhuǎn)變2.由銷售產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)品牌轉(zhuǎn)變3.由經(jīng)營(yíng)向精營(yíng)轉(zhuǎn)變4.由銷售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變5.由單兵做戰(zhàn)向戰(zhàn)略聯(lián)盟轉(zhuǎn)變6.短期意識(shí)向戰(zhàn)略意識(shí)轉(zhuǎn)變7.從銷售的理念向營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變8.從做硬終端意識(shí)的

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章：飼料行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)-通威介紹-通威榮譽(yù)和輝煌-飼料行業(yè)的發(fā)展-飼料行業(yè)的現(xiàn)狀分析-飼料企業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)-飼料行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇和趨勢(shì)-飼料行業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)前景-面對(duì)市場(chǎng)和客戶的變化我們經(jīng)銷商應(yīng)做些什么第二章:飼料經(jīng)銷商如何做大做強(qiáng)1.由坐商向行商轉(zhuǎn)變2.由銷售產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)品牌轉(zhuǎn)變3.由經(jīng)營(yíng)向精營(yíng)轉(zhuǎn)變4.由銷售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變5.由單兵做戰(zhàn)向戰(zhàn)略聯(lián)盟轉(zhuǎn)變6.短

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一、導(dǎo)言——建立服務(wù)意識(shí)1、為什么要有服務(wù)意識(shí)？2、客戶是怎樣流失的？3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素4、顧客服務(wù)的等級(jí)二、開篇－電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一：意識(shí)準(zhǔn)備——電話公共關(guān)系的工具A、電話是個(gè)人公共關(guān)系的工具B、電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具C、影響通話質(zhì)量的因素a、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)b、語(yǔ)速的快慢c、重音的選擇d、通話的措辭e、通話時(shí)的態(tài)度2、準(zhǔn)備二：桌上天地，

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一、建立服務(wù)意識(shí)1、什么是客戶服務(wù)2、為什么要有服務(wù)意識(shí)3、顧客是怎樣失去的4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、員工的職業(yè)道德1、樹立“賓客至上，服務(wù)”的主人翁責(zé)任感2、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)3、遵守一定的禮節(jié)禮貌4、嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律5、正確處理“義”、“利”關(guān)系三、服務(wù)“儀表”禮儀1、外在形象及服飾的重要性2、服務(wù)人員形象四原則

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一、建立職業(yè)化心態(tài)1、建立職業(yè)化心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔A、你在為誰(shuí)工作？B、贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值C、追求卓越的工作品質(zhì)2、建立服務(wù)意識(shí)A、什么是客戶服務(wù)B、為什么要有服務(wù)意識(shí)C、顧客是怎樣失去的D、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、物業(yè)人員“形象”禮儀1、外在形象及服飾的重要性2、物業(yè)人員形象四原則3、物業(yè)人員著裝六不準(zhǔn)4、著裝的場(chǎng)合及要素5、女性物業(yè)

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章節(jié)：客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建1.當(dāng)下經(jīng)銷商發(fā)展的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移。2.經(jīng)銷商發(fā)展過(guò)程中，面臨的三個(gè)核心問題3.以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展時(shí)代到來(lái)，給了我們新的發(fā)展機(jī)會(huì)。4.客戶服務(wù)組織體系，與CRM監(jiān)管體系的建設(shè)。第二章節(jié)：優(yōu)化服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)流程三大模塊數(shù)據(jù)分析2.服務(wù)流程復(fù)雜化到優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)的意義。3.流程可操作性大于理論4.一切執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，都以客戶為中心。第

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課程背景一、MOT走進(jìn)中國(guó)-6位知名企業(yè)家、管理大師共同推薦二、中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng)李家祥三、招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華四、《財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編秦朔五、科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問孫路弘六、領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫本尼斯七、管理大師《追求卓越》作者湯姆彼得斯八、美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)九、IBM耗資800萬(wàn)美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程十、MOT培訓(xùn)課程成為IBM

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一、一線人員的品牌服務(wù)意識(shí)1.樹立“賓客至上，服務(wù)”的主人翁責(zé)任感2.愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)二、一線人員的專業(yè)服務(wù)技巧1、觀察客戶心理的技巧A、觀察顧客要求B、觀察顧客的角度C、顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧v老虎型v孔雀型v考拉型v貓頭鷹型v變色龍型2、服務(wù)溝通的技巧A、尊重顧客的技巧B、有效溝通的提問技巧C、有效溝通的傾聽技巧D、準(zhǔn)確的表達(dá)v堅(jiān)持

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培訓(xùn)對(duì)象各級(jí)服務(wù)、銷售人員培訓(xùn)形式立體互動(dòng)式教學(xué)：講授、示范、演練、故事、游戲、競(jìng)賽、案例、研討、電影、音樂、燈光等綜合互動(dòng)手法培訓(xùn)時(shí)間4天，每天不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)培訓(xùn)大綱一、思維力態(tài)度第一1、我為誰(shuí)工作2、我為什么工作3、服務(wù)工作的價(jià)值4、什么是好的服務(wù)5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度二、行動(dòng)力行為規(guī)范1、應(yīng)有的行為規(guī)范2、不應(yīng)有的行為規(guī)范三、感染力聲音親和1、聽得

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客戶滿意的六大秘訣   課時(shí)：12H

培訓(xùn)目標(biāo)深刻理解客戶滿意的六大要訣；掌握客戶滿意六大要訣的建設(shè)流程與方法。培訓(xùn)對(duì)象各級(jí)服務(wù)管理人員培訓(xùn)形式立體互動(dòng)式教學(xué)：講授、示范、演練、故事、游戲、競(jìng)賽、案例、研討、電影、音樂、燈光等綜合互動(dòng)手法培訓(xùn)時(shí)間2天，每天不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)培訓(xùn)大綱引子：什么是真正的客戶滿意？要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！1+1＜1！你再也沒有機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次的好印象！如何一次

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授課時(shí)間：2天授課方式：講授式，互動(dòng)討論，案例研究，實(shí)際模擬課程大綱：一、思維力客戶主動(dòng)服務(wù)意識(shí)修煉什么是服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的主動(dòng)服務(wù)服務(wù)的價(jià)值核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源一個(gè)滿意的顧客意味著什么一個(gè)不滿意的顧客意味著什么二、維護(hù)力客戶關(guān)系維護(hù)技巧提升客戶維護(hù)的三大核心價(jià)值客戶關(guān)系建設(shè)金三角sup2;知名度sup2;滿意度sup2;忠誠(chéng)度客戶關(guān)系維護(hù)五大步驟su

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卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練主講老師：江猛課程特色：服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+服務(wù)技巧提升+能力框架構(gòu)建課程背景客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。參加人員客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接

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