客戶服務(wù)體系建設(shè)
客戶服務(wù)體系建設(shè)詳細(xì)內(nèi)容
客戶服務(wù)體系建設(shè)
**章節(jié):客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建
1. 當(dāng)下經(jīng)銷商發(fā)展的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移。
2. 經(jīng)銷商發(fā)展過程中,面臨的三個(gè)核心問題
3. 以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展時(shí)代到來,給了我們新的發(fā)展機(jī)會。
4. 客戶服務(wù)組織體系,與CRM監(jiān)管體系的建設(shè)。
第二章節(jié):優(yōu)化服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)
1. 服務(wù)流程三大模塊數(shù)據(jù)分析
2. 服務(wù)流程復(fù)雜化到優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)的意義。
3. 流程可操作性大于理論
4. 一切執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn),都以客戶為中心。
第三章節(jié):客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件
1. 服務(wù)體系制度的制定,各個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)
2. 規(guī)范化的客服部門的績效考核標(biāo)準(zhǔn)分析
3. 制度執(zhí)行力打造的幾個(gè)因素
4. 制度大于人情的管理理念
第四章節(jié):客戶服務(wù)管理的主要步驟
1. 客戶信息的梳理
2. 客戶的定期聯(lián)系,與客戶需求的確認(rèn)
3. 客戶的接待與管理
4. 客戶核心需求的管理
5. 客戶服務(wù)的后期跟蹤與服務(wù)。
第五章節(jié):客戶服務(wù)人員的管理
1. 客服人員的職業(yè)化禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1) 坐姿、站姿、著裝、語氣、語調(diào)、文件準(zhǔn)備等
2) 客服人員如何展現(xiàn)企業(yè)的文化素質(zhì)與修養(yǎng)
3) 良好的禮儀從個(gè)人的習(xí)慣開始
2. 客服人員的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)打造。
1) 做事積極、減少抱怨常懷感恩的心
2) 避免情緒影響個(gè)人的接待,避免使用不知道、不明白、不清楚等詞語
3) 認(rèn)真做事只能把事情做對,用心做事才能做到好
3. 客戶投訴處理部門的重要性與對企業(yè)起著怎樣的重要影響。
1) 了解企業(yè)的政策運(yùn)營弊端,起著修正的作用
2) 了解市場的反饋意見,更好的適應(yīng)市場需求。
3) 監(jiān)督經(jīng)銷商的執(zhí)行狀況,適應(yīng)消費(fèi)者,提升滿意度指標(biāo)
4. 客戶部門的閉環(huán)控制系統(tǒng),面對挑戰(zhàn)樹立個(gè)人的自信心
1) 做好個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃與企業(yè)發(fā)展同步
2) 客服部門是企業(yè)重要的管理閉環(huán)部門,起著戰(zhàn)略的意義。
3) 越是有挑戰(zhàn)的工作,越會磨練人的意志(案例分享)
第六章節(jié):打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)-如何培訓(xùn)下屬提升客戶服務(wù)技巧
1. 如何有效處理客戶投訴與抱怨
1) 客戶投訴的流程:客戶意見接待---信息登記----經(jīng)銷商信息核查----再次與客戶確定----擬定處理方案-----客戶協(xié)調(diào)-----處理方案執(zhí)行-----客戶滿意度調(diào)研---跟蹤服務(wù)。
2) 如何與客戶溝通時(shí)判斷客戶的類型
A. 案例分享:主導(dǎo)型性格的客戶的投訴方式,社交型性格的客戶投訴方式,分析型性格的客戶投訴方式。分別用案例來闡述
B. 不同客戶類型的處理方法與技巧,(案例與學(xué)員互動,闡述處理方法)
3) 與客戶電話溝通的技巧與方法,了解客戶的核心訴求與投訴重點(diǎn)。
A. 電話的溝通時(shí)如何注意語氣、語調(diào)、等技巧方法
B. 與客戶面對面溝通時(shí)使用的觀察法、舉例說明法、提問的方法分享
C. 客戶投訴三部曲—明確事實(shí)—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。
4) 如何判斷客戶是否曲解政策問題或者個(gè)人原因產(chǎn)生的投訴誤解。
A. 了解客戶情緒,懂的情緒管理,**客戶情緒管理客戶的投訴。
B. 溝通是保證與客戶的同理心,用心去聽取客戶意見與想法
C. 政策解讀不清晰應(yīng)如何讓客戶**渠道了解各個(gè)法規(guī)(案例:三包法)
D. 如是個(gè)人原因,如何與客戶提供減少少損失的方法技巧(案例:互利共贏)
2. 如何分析投訴焦點(diǎn)問題,掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關(guān)技巧。
1) 小組互動:各組舉一到兩個(gè)常見的客戶投訴問題,小組討論
2) 客戶投訴問題的分類,(產(chǎn)品故障問題、經(jīng)銷商服務(wù)問題、承諾問題)
A. 產(chǎn)品故障問題:需要技術(shù)援助的應(yīng)給與客戶明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),提供相應(yīng)的技術(shù)援助手段,經(jīng)銷商的技師有效地配合)
B. 服務(wù)問題:提供福利套餐;吸納意見做好整改,讓客戶監(jiān)督;嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程操作;提供幾種解決的方案。
3) 客戶投訴焦點(diǎn)問題案例分析:(多次返修無果、配件使用再保損壞)
A. 焦點(diǎn)問題的投訴說明經(jīng)銷商的哪些運(yùn)營不足,應(yīng)給與輔導(dǎo)會處分
B. 焦點(diǎn)的問題應(yīng)該及時(shí)的上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),備案,給予及時(shí)的處理,避免產(chǎn)生不必要的損失(案例:消費(fèi)者掛條幅維權(quán))
4) 4、重點(diǎn)以及焦點(diǎn)問題的處理方案分析:重要與緊急的處理方法分享
A. 客服人員要把當(dāng)天的客戶投訴意見做好整理與分類
B. 重要而且緊急的事情要馬上辦、重要不緊急的事情要計(jì)劃著辦理、做到有條不紊,有的放失。
C. 與經(jīng)銷商共同的探討問題的核心癥結(jié),給出處理意見與再次發(fā)生的預(yù)案。
D. 客戶投訴的管理:建立投訴管理制度;建立客戶維護(hù)檔案;讓客戶參與管理;
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