客戶(hù)服務(wù)課程體系
時(shí)婷老師【助力供電局--打造電力行業(yè)的“海底撈”】從溫暖開(kāi)始—“客戶(hù)服務(wù)力提升”與不一樣的“投訴抱怨管理”能落地的定制培訓(xùn)課程(3天/班次)【關(guān)鍵詞說(shuō)明】:為什么叫“37℃微笑舒心服務(wù)”?因?yàn)?7℃是人類(lèi)心臟的溫度;37℃也代表著客戶(hù)在接受服務(wù)中最舒適的體驗(yàn)溫度;同時(shí)37°也是嘴角揚(yáng)起的最美的弧度?。?!供電企業(yè)“跨界標(biāo)桿學(xué)習(xí)”——“海底撈”的服務(wù)模式與核心到
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客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與溝通技巧 課時(shí):6H
《客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與溝通技巧》目前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利經(jīng)營(yíng)時(shí)代,市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變,競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn):如何提高全員服務(wù)意識(shí)?如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)?如何在服務(wù)中“防止失誤”?如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救?進(jìn)而使得客戶(hù)滿意——已經(jīng)迫在眉睫,必須從精細(xì)化管理下手,讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。提升服務(wù)意識(shí),講求溝通配合——是企業(yè)對(duì)每位員工的基本要求,
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服務(wù)意識(shí)與商務(wù)溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】會(huì)計(jì)師事務(wù)所做財(cái)務(wù)報(bào)告的財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)人員【培訓(xùn)人數(shù)】50人【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視,要求也越來(lái)越高,而客戶(hù)服務(wù)是管理公司中最直接與客戶(hù)接觸,最直接與客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)部門(mén)。由于經(jīng)常與客戶(hù)接觸,
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《商務(wù)型服務(wù)客戶(hù)服務(wù)的商務(wù)禮儀與溝通》1天 課時(shí):6H
商業(yè)型物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的商務(wù)禮儀與溝通課程背景:“不學(xué)公關(guān)能做人,學(xué)了公關(guān)做能人。”美國(guó)著名的成人教育家戴爾.卡耐基指出:一個(gè)人的成功,15是由于技術(shù)熟練、頭腦聰慧和工作能力強(qiáng),而85是由于個(gè)性因素,由于具有成功地與人交際的能力。PublicRelations的中文表述可稱(chēng)為“公共關(guān)系”,也可稱(chēng)為“公眾關(guān)系”,是內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求發(fā)展、樹(shù)立形象、推銷(xiāo)自己的藝術(shù)。課程
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《客戶(hù)服務(wù)親和力溝通》1天 課時(shí):6H
客戶(hù)服務(wù)親和力溝通【課程背景】有了專(zhuān)業(yè)的技能,為什么客戶(hù)滿意度還是提不上來(lái)?員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了,卻不知道客戶(hù)為什么不滿意。員工也想做好,但心有余而力不足。越來(lái)越多的員工覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)好難做,不知道如何才能讓客戶(hù)更滿意、讓自己的工作更順利?!菊n程收益】1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性,樹(shù)立服務(wù)意識(shí),從心里真正重視客戶(hù)、關(guān)注客戶(hù)、積極服務(wù)客戶(hù)。2、掌握客戶(hù)
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《極致服務(wù)--銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴處理技巧》1天 課時(shí):6H
極致服務(wù)—銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴處理技巧【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】1天【培訓(xùn)對(duì)象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式,通過(guò)知識(shí)點(diǎn)結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過(guò)培訓(xùn),全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù),制度+溫度的客戶(hù)線上體驗(yàn)。2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng),從人性出
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服務(wù)制勝客服中心客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與投訴溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6-7小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】客戶(hù)一線服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)部門(mén)培訓(xùn)人員、負(fù)責(zé)人【培訓(xùn)人數(shù)】50人/每場(chǎng)次【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視,要求也越來(lái)越高,而客戶(hù)服務(wù)是管理公司中最直接與客戶(hù)接觸,最直接
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服務(wù)制勝服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵服務(wù)力【課程時(shí)間】1天/6-7小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】客戶(hù)一線服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)部門(mén)培訓(xùn)人員、負(fù)責(zé)人【培訓(xùn)人數(shù)】50-60人【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視,要求也越來(lái)越高,而客戶(hù)服務(wù)是管理公司中最直接與客戶(hù)接觸,最直接與客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)
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《服務(wù)制勝--客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與投訴溝通技巧》 1天 課時(shí):6H
服務(wù)制勝客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與投訴溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】客戶(hù)一線服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)部門(mén)培訓(xùn)人員、負(fù)責(zé)人【培訓(xùn)人數(shù)】50人/每場(chǎng)次【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視,要求也越來(lái)越高,而客戶(hù)服務(wù)是管理公司中最直接與客戶(hù)接觸,最直接與客戶(hù)服務(wù)的
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《服務(wù)制勝--銀行廳堂客戶(hù)服務(wù)效能提升》 1天 課時(shí):6H
服務(wù)制勝銀行大堂經(jīng)理服務(wù)效能提升【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理、廳堂經(jīng)理、服務(wù)主任【培訓(xùn)人數(shù)】50人/每場(chǎng)次【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】【課程價(jià)值】1.意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析,讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值,提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的
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《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--客戶(hù)服務(wù)效能提升》 2天 課時(shí):12H
動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通客戶(hù)服務(wù)效能提升【課程背景】每天都在質(zhì)檢,管理層也盯得緊,但客戶(hù)滿意度總是提不上來(lái),員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了,卻不知道客戶(hù)為什么不滿意。員工也想做好,但心有余而力不足。員工流動(dòng)性大,管理越來(lái)越難?!菊n程收益】1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性,樹(shù)立服務(wù)意識(shí),從心里真正重視客戶(hù)、關(guān)注客戶(hù)、積極服務(wù)客戶(hù)。2、掌握客戶(hù)服務(wù)中的語(yǔ)言技巧,運(yùn)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)
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從優(yōu)秀到卓越客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與高效溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】客戶(hù)服務(wù)崗位相關(guān)人員【培訓(xùn)人數(shù)】50-60人【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式教學(xué)、每一個(gè)章節(jié)都有互動(dòng)環(huán)節(jié)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論等【課程價(jià)值】意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析,讓學(xué)員清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值,提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性
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《內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》主講:王一恒培訓(xùn)方式:面授+案例研討+團(tuán)隊(duì)分析+實(shí)戰(zhàn)演練學(xué)習(xí)收益:通過(guò)培訓(xùn)來(lái)幫助學(xué)員:1、了解內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值;2、掌握內(nèi)部客戶(hù)溝通技巧與策略;3、掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略;4、了解內(nèi)部客戶(hù)有效服務(wù)的8大黃金法則針對(duì)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)要做好主要是集中于以下兩個(gè)方面:一是想不想(就是提高服務(wù)意識(shí))二是會(huì)不會(huì)(提升服務(wù)技
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通過(guò)體驗(yàn)管理和問(wèn)題解決提升客戶(hù)服務(wù) 課時(shí):6H
課程主題:通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)和問(wèn)題解決提升客戶(hù)服務(wù)課程背景:“客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)”是以提高客戶(hù)整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn),注重與客戶(hù)的每一次接觸,通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段,各種客戶(hù)接觸點(diǎn),或接觸渠道,有目的地?無(wú)縫隙地為客戶(hù)傳遞目標(biāo)信息,創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué),以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng),進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶(hù)體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng),強(qiáng)化感知價(jià)值,從而增加企業(yè)收入與資
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客戶(hù)關(guān)系管控及客戶(hù)服務(wù)體系建立 課時(shí):12H
客戶(hù)關(guān)系管控及客戶(hù)服務(wù)體系建立——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)生命線,讓您的客戶(hù)由滿意走向忠誠(chéng)【課程背景】在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境中,無(wú)論是產(chǎn)品或服務(wù),客戶(hù)都面臨更多選擇;企業(yè)已經(jīng)贏得的市場(chǎng)份額隨時(shí)可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠(chéng)客戶(hù)打造成為一套管理系統(tǒng),如何培養(yǎng)及測(cè)評(píng)客戶(hù)忠誠(chéng)并獲得未來(lái)利潤(rùn)?成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)?!緟⒓訉?duì)象】總經(jīng)理,銷(xiāo)售經(jīng)理
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