《從優(yōu)秀到卓越——客戶服務意識與投訴處理溝通技巧》 1天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
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《從優(yōu)秀到卓越——客戶服務意識與投訴處理溝通技巧》 1天詳細內容

《從優(yōu)秀到卓越——客戶服務意識與投訴處理溝通技巧》 1天

從優(yōu)秀到卓越
客戶服務意識與高效溝通技巧
【課程時間】1天/6小時
【主講老師】胡爽姿
【培訓對象】客戶服務崗位相關人員
【培訓人數(shù)】50-60人
【培訓形式】引導式教學、每一個章節(jié)都有互動環(huán)節(jié)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論等
【課程價值】
意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓學員清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性。
情緒管理——積極情緒訓練，作為新時代職業(yè)人快樂、高效工作的重要心理應用工具，已經(jīng)被許多企業(yè)引進，并取得極好的效果。在提升員工幸福指數(shù)的同時，提升銀行的生產(chǎn)競爭力。
應訴有道——服務是一種能力，優(yōu)質服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。
【課程大綱】
第一部分：優(yōu)質客戶服務意識的心智模式
一、建立優(yōu)質服務意識思維
學習活動：客戶畫像--我們的客戶群體特點分析？
服務意識提升能力模型
服務中的角色認知與定位
站在客戶的角度做服務
不懂業(yè)務，做不好服務；懂了業(yè)務還要有溫度
影響客戶滿意度的五個因素
從人性出發(fā)的客情管理
二、內部服務意識的重要性
游戲：一個都不能少
認清內部客戶服務中的角色定位—誰是我們的客戶？
內部客戶分類
內部客戶服務的3C要素
主動執(zhí)行內部客戶服務的7個要素
第二部分：知己及彼——自我性格分析情緒壓力管理
一、服務心理學---懂一點性格學，更好的服務客戶
學習活動：性格測試
老虎、貓頭鷹、孔雀和考拉四大性格分析
透過性格分析看見“自我”
不同類型人物的不同心理需求
如何滿足客戶的服務心理需求
二、積極情緒與壓力管理
心理畫外音：學員現(xiàn)場作畫，老師分析（非常受學員歡迎的環(huán)節(jié)）
修煉積極情緒，轉化不良情緒
緩解工作中負面情緒的有效方法
如何尋找心理平衡
理性做事、感性做人的情緒行為塑造
緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABC法則
第三部分：應訴有道——高情商投訴處理四步法
客訴溝通的服務語言藝術
客戶服務溝通中的語言技巧運用
電話溝通的聲音訓練
語音語調運用
語調標準及語速把握
語氣中體現(xiàn)熱情
感知客戶情緒的語調運用
練習：禮貌語言訓練
禮貌服務用語
客戶服務“十字”“十不說”
使用積極的、以行為為導向的、明確的語言
黃色警戒線/赤色制止線
鄙視語、煩躁語、反詰語、否定語、白話、
三、投訴處理四步法
本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學員實際案例進行分析、講解，有案例、有實戰(zhàn)、有方法。
第一步：建立連接、同頻共振
承接客戶的情感需求
平息客戶怒氣的法寶
會共情的超級魔力
移情的五種方法
第二步：高效溝通，破解需求
“剝洋蔥”法慧眼識人
撥開投訴溝通的神秘面紗
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
第三步：進退有度，利他引導
有效引導客戶的三種方法
有效驅動客戶的技巧
結構化引導提問的技巧
話術表達的關鍵
第四步：提供方案，達成共識
影響客戶期望值五大因素
客服人員對客戶期望值的判斷
引導客戶期望值的藝術
安撫客戶的落差心理
因情而異，個人影響力在投訴處理中的應用
課程總結

 

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