客戶服務(wù)課程體系

天：五星級服務(wù)——角色認知訓(xùn)練章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強化服務(wù)技巧提升一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務(wù)的大法寶——服務(wù)肢體2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行3、

 講師：孫辛在線咨詢下載需求表

　　單元：重新認識客戶服務(wù)　　一、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨　　服務(wù)小測驗　　失去客戶的主要原因　　服務(wù)的兩個層面　　二、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R　　三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析　　第二單元：服務(wù)技巧　　一、看的技巧　?。ㄒ唬┤绾斡^察顧客？　　1、實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視　　2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速　　討論：觀察顧客可以

 講師：王波在線咨詢下載需求表

超凡的客戶服務(wù)意識誰是你的客戶？客戶服務(wù)的兩個目標客戶服務(wù)的基本意識誰給我們發(fā)工資？客戶不是局外人你取得過同顧客爭辯的勝利嗎？客戶服務(wù)的深層意識客戶是上帝還是CEO如果產(chǎn)品有缺陷，別讓服務(wù)也有缺陷服務(wù)并不總是意味著道歉為客戶服務(wù)，使雙方得益服務(wù)不好，再動人的微笑也幫不了我們l案例分析üIBM全球服務(wù)部的服務(wù)管理ü客戶體驗，迪斯尼做到極致ü通用汽車與香草冰淇淋

 講師：張佩星在線咨詢下載需求表

講：為什么要讓客戶滿意1.為什么要建立客戶意識2.企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)3.服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點4.客戶不滿意的后果5.客戶滿意帶來的好處6.“客戶滿意”的真實含義7.為什么要建立服務(wù)客戶的意識8.服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛服務(wù)1.我做服務(wù)，我自豪2.我熱愛服務(wù)事業(yè)3.將客戶服務(wù)作為一生的選擇二、擺脫不良心態(tài)的糾纏

 講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表

課程大綱：　　模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡　　1.打造“完整客戶服務(wù)”　　2.“以客戶為中心”的頭與尾　　3.“服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實戰(zhàn)分析　　4.“關(guān)鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理　　案例研討：　　SAS航空：精準服務(wù)與精準時刻　　星巴克：對客戶體驗及情感的研究　　沃爾瑪：大賣場服務(wù)的大學問　　模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡　　1.服務(wù)策略的兩個出發(fā)點：服務(wù)層級

 講師：周力之在線咨詢下載需求表

天：五星級服務(wù)——角色認知訓(xùn)練章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強化服務(wù)技巧提升一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務(wù)的大法寶——服務(wù)肢體2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行3、

 講師：孫辛在線咨詢下載需求表

一、客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位1.客戶服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位2.以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心3.銷售市場服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)4.企業(yè)贏利的客戶價值大化1)延長客戶生命周期2)擴大市場占有率3)挖掘現(xiàn)有客戶的潛力二、提高客戶滿意度的四大要素1.客戶接觸面影響客戶滿意度2.產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障4.企業(yè)形象

 講師：徐培杰在線咨詢下載需求表

一、時代變化對客戶服務(wù)的新要求1）分組及破冰游戲：2）現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析及客戶流失原因分析3）案例：這樣的客戶服務(wù)好嗎？4）新時代客戶服務(wù)的意義分析二、樹立專業(yè)的客戶服務(wù)形象1）專業(yè)客服人員個人形象及注意事項（男士篇、女士篇）2）建立客服思維及積極心態(tài)·客服服務(wù)人員需要具備的五大思維前提3）客服人員得體的行為三、情感式客戶服務(wù)“七部曲”——迎-聽-復(fù)-解-問-

 講師：譚鴻儒在線咨詢下載需求表

心態(tài)篇：客戶服務(wù)構(gòu)建企業(yè)獨特競爭優(yōu)勢售后服務(wù)是工業(yè)品品牌的重要組成部分案例分析：INTER公司的服務(wù)缺失與危機公關(guān)更挑剔的客戶與客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶終身價值案例分析：IBM公司的服務(wù)理念與流程案例分析：郵差弗雷德與全球服務(wù)人員典范轉(zhuǎn)換角度——讓你的客戶變得更可愛案例分析：喬吉拉德與他的客戶們技巧篇：卓越客戶服務(wù)的三大要素：人員、硬件、流程客戶服務(wù)

 講師：明志剛在線咨詢下載需求表

講：為什么要讓客戶滿意1.為什么要建立客戶意識2.企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)3.服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點4.客戶不滿意的后果5.客戶滿意帶來的好處6.“客戶滿意”的真實含義7.為什么要建立服務(wù)客戶的意識8.服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛服務(wù)1.我做服務(wù)，我自豪2.我熱愛服務(wù)工作3.將服務(wù)工作作為一生的選擇二、擺脫不良心態(tài)的糾纏

 講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表

　　部分為什么服務(wù)“不到位”？　　1.個人“服務(wù)”之路的障礙——　　觀念不對　　努力不夠　　方法不對　　反應(yīng)太慢　　2.服務(wù)差的原因：　　工作壓力　　私人問題　　不良管理　　責任問題　　技術(shù)問題　　3.日常工作中“干勁的大敵”：　　身心疲勞　　情緒低潮　　心有牽掛　　糾葛　　雜務(wù)　　第二部分　服務(wù)理念與技巧　　——“服”就是聽人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，

 講師：鮑愛中在線咨詢下載需求表

講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉1、親和力的內(nèi)涵與意義2、親和力的作用與功能二、親和力是成就事業(yè)的基石1、正德厚生，臻于至善2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事3、盡善盡美，任重道遠一、親和力是撐起客服的生命線1、熱情和溫情是生命線的起點2、真誠和尊重是生命線的軌跡3、愛心與和諧是生命線的終點4、幽默和詼諧是生命線的活力第二講：構(gòu)建親和力的“1

 講師：蓋烈夫在線咨詢下載需求表

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問題？講：為什么要讓客戶滿意1.為什么要建立客戶意識2.企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)3.服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點4.客戶不滿意的后果5.客戶滿意帶來的好處6.“客戶滿意”的真實含義7.為什么要建立服務(wù)客戶的意識研討：服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛服務(wù)1.我做服務(wù)，我自豪2.我熱愛服務(wù)事

 講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表

講服務(wù)1、服務(wù)禮儀2、一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準則4、營業(yè)場所的要求5、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范6、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范7、服務(wù)意識8、反思工作心態(tài)9、服務(wù)情形實地調(diào)研總結(jié)第二講教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)1、規(guī)范服務(wù)2、科學服務(wù)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、禮貌服務(wù)5、熱情服務(wù)6、3A規(guī)則第三講優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段1、接待客戶2、理解客戶3、幫助客戶4、留住客

 講師：李大志在線咨詢下載需求表

講客戶服務(wù)“知行轉(zhuǎn)換“的深度思考及問題隔離1.1客戶服務(wù)的“道法術(shù)器”案例解讀討論、演練：服務(wù)的精細與精益應(yīng)用、客服代表的邊緣知識1.2客戶服務(wù)問題隔離及行動學習工具應(yīng)用目標、關(guān)鍵障礙、解決方案價值、難度的四象限應(yīng)用第二講多元客戶需求分析及精益服務(wù)舉措匹配2.1高超客服代表的“武備庫”了解產(chǎn)品服務(wù)分析客戶掌握流程溝通技巧團隊作戰(zhàn)2.2客戶服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個視

 講師：周力之在線咨詢下載需求表

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