客戶服務(wù)課程體系

《創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗》一、建立服務(wù)意識1、服務(wù)的兩種特性個人特性與程序特性2、服務(wù)的四種類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型3、客戶要的是什么除了正常的業(yè)務(wù)流程,他更在乎態(tài)度4、銀行柜員與ATM機的區(qū)別是什么5、移動的投訴6、服務(wù)就是你的品德,你不只是在為客戶服務(wù),也是在為自己服務(wù)7、做好服務(wù)的關(guān)鍵:控制自己的情緒像自己開店一樣對待我們的客戶不讓自

 講師：李進麗在線咨詢下載需求表

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（2天）培訓目標：課程結(jié)束后，學員將能夠：培養(yǎng)客戶服務(wù)的意識和理念，意識到客戶服務(wù)的價值和重要性；完善積極的服務(wù)態(tài)度，有目標有技巧的，在流程中提高客戶的體驗；客戶溝通效率強化，處理抱怨投訴的技巧得到明顯的提升；積極建立優(yōu)秀的客戶服務(wù)形象，提高客戶的滿意度。課程大綱：時間內(nèi)容學習方法目的9:00-10:301.客戶服務(wù)概述漣漪效應服務(wù)與銷售的關(guān)系服

 講師：薛勝剛在線咨詢下載需求表

客戶服務(wù)與投訴處理能力提升課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟過渡到心經(jīng)濟，國家經(jīng)濟背景的新零售、供給側(cè)改革均引導各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過精耕細作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶消費體驗；而服務(wù)感知代表著公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對公司品牌造成

 講師：石華彬在線咨詢下載需求表

《客戶服務(wù)心理學--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》課程背景企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專業(yè)性的服務(wù)隊伍，

 講師：祁娜在線咨詢下載需求表

《抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻MOT》?（國作登字-2023-A-00127425）課程背景：我們都遇到過因為某些關(guān)鍵時刻的特殊正向體驗而做出我們的選擇或購買決定，也曾因為在某些關(guān)鍵時刻的不良體驗而放棄選擇或購買某個產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)如果能夠樹立真正的“以客戶為中心”的服務(wù)理念，有效識別能夠積極影響客戶認知和體驗、促進客戶決策的MOT（MomentofTruth——

 講師：姚俊杰在線咨詢下載需求表

《客戶體驗分析和管理》——為什么客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意？如何提升客戶滿意度？【課程背景】?如何了解客戶需求？如何提升客戶滿意度？?如何進行用戶研究？用戶體驗、用戶需求和服務(wù)滿意度，有什么關(guān)系？?客戶表達的需求，就是真實需求嗎？如何識別真實的需求？?客戶服務(wù)，是要嚴格按照客戶需求來做？還是引導和管控客戶需求？?不同客戶的需求不同，如何對服務(wù)進行標準化、模塊化設(shè)

 講師：季猛在線咨詢下載需求表

《客戶服務(wù)意識與電話溝通禮儀及技巧》【課程對象】電話客戶服務(wù)人員【培訓時間】2天（6小時/天）【培訓講師】李培英【培訓大綱】建立服務(wù)意識服務(wù)的兩種特性個人特性與程序特性服務(wù)的四種類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！移動的投訴服務(wù)就是你的品德，你不只是在為客戶服務(wù)，也是在為自己服務(wù)！做好服務(wù)的關(guān)鍵：控制

 講師：李培英在線咨詢下載需求表

派工員的客戶服務(wù)及過程管理技巧－20160817課程目標幫助派工員學習客戶導向及過程管理的技巧?！赋^客戶的期望」這通常是服務(wù)主管對于服務(wù)人員的要求，然而這個期望是遙遠而不可期。因為，客戶的期望是永遠都在變動的，自然而然地「超過客戶的期望」就是一個移動目標，永遠是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶滿意了，也不見得就可以得到客戶的忠誠。因此，我們需要一個新的目標

 講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表

客戶服務(wù)管理概述很多公司的客戶服務(wù)管理是基于錯誤的假設(shè)，也導致于客戶管理的指標都很好，但客戶依舊不滿意！這個課程是基于客戶服務(wù)的調(diào)研所設(shè)計的課程。首先會將客戶服務(wù)調(diào)研的結(jié)果做分享，然后依照調(diào)研的結(jié)果來審視如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量及滿意度學習流程在課程中，學員將通過不同形式學習活動，來學習以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結(jié)隊練習等…）客戶服務(wù)管理

 講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表

客戶服務(wù)領(lǐng)導力學員背景：學員分析:目前參與的人數(shù)里三分之二是主管和經(jīng)理，三分之一是團隊leader，大多數(shù)是業(yè)務(wù)出身，管理經(jīng)驗不足;公司背景:公司生產(chǎn)設(shè)備在德國，目前行業(yè)內(nèi)全球排名前三，中國主要是售后服務(wù)，機器設(shè)備海運到中國區(qū)，全球800多人，中國區(qū)不到100人，其中四分之三都是售后工作者，大多數(shù)都是維修工程師;痛點:客戶對接的甲方大多數(shù)是經(jīng)理級別，也會有不

 講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表

客戶服務(wù)期望管理技巧概述服務(wù)人員在企業(yè)中是非常關(guān)鍵及有趣的職位。他們不止需要與客戶直接接觸，需要強大的服務(wù)能力，更需要了解客戶的商業(yè)環(huán)境，因此他們不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要強大的跨文化溝通能力。銷售代表花很多的努力爭取到生意，卻因為服務(wù)人員的溝通失敗，讓銷售代表前期的投入都白費了。這就是為什么服務(wù)人員那么重要的原因。他們的工作場景有：支持銷售推

 講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表

技術(shù)人員的客戶服務(wù)技巧課程目標幫助派工員學習客戶導向及過程管理的技巧?！赋^客戶的期望」這通常是服務(wù)主管對于服務(wù)人員的要求，然而這個期望是遙遠而不可期。因為，客戶的期望是永遠都在變動的，自然而然地「超過客戶的期望」就是一個移動目標，永遠是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶滿意了，也不見得就可以得到客戶的忠誠。因此，我們需要一個新的目標，和相對應的工作方式?？蛻?/p>

 講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表

發(fā)展客戶服務(wù)態(tài)度概述最好的客戶關(guān)懷，絕對不只是一個技巧，更是一種人生觀。許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶關(guān)懷的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶關(guān)懷不止于技巧，更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情，客戶關(guān)懷人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價值和幸福的路程。學習流程在課程中，學員將通過不同形式學習活動，來學習以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人

 講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表

當責的客戶服務(wù)意識及技巧模塊課程大綱時間分教學方法課程導入開場（客戶方）破冰活動研討公約課程介紹討論：學員面臨的挑戰(zhàn)是什么？30分內(nèi)容講解猜猜看小組討論第一單元當責的選擇單元目的：識別什么是當責，面對關(guān)鍵時刻的心態(tài)決定人生當責的定義：當責不是中國傳統(tǒng)的觀念負責對當責：負責是對區(qū)域和行為負責，而當責是對結(jié)果負責，當責比負責是更重要的價值觀當責的困難：擁有當責的

 講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表

當責的客戶服務(wù)技巧概述最好的客戶服務(wù)，絕對不只是一個技巧，更是一種人生觀。許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶服務(wù)的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶服務(wù)不止于技巧，更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情，客戶服務(wù)人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價值和幸福的路程。許多的員工在執(zhí)行本職工作的時候，不但能夠賣力做好，也還主動提出進度的報告。但是，碰到需要與他人合

 講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表

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