《服務(wù)制勝--銀行廳堂客戶服務(wù)效能提升》 1天

  培訓(xùn)講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓(xùn)師/服務(wù)項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師國際認(rèn)證高級禮 詳細(xì)>>

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《服務(wù)制勝--銀行廳堂客戶服務(wù)效能提升》 1天

服務(wù)制勝
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)效能提升
【課程時間】1天/6小時
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對象】銀行大堂經(jīng)理、廳堂經(jīng)理、服務(wù)主任
【培訓(xùn)人數(shù)】50人/每場次
【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論
【課程背景】
【課程價值】
1.意識先行——通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對象于己于司的重要價值，提高服務(wù)意識及增強(qiáng)服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。
以禮服人——學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的銀行服務(wù)理念，把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接。通過規(guī)范的行為舉止，形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象，優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程。
應(yīng)訴有道——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過程中面對客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。
【課程大綱】
第一模塊：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)“心”思維
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2. 制度+溫度的服務(wù)
3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
4. 從人性出發(fā)的客情管理
5. 用服務(wù)觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟(jì)
二、積極情商服務(wù)“心”思維
1. 如何建立良好的第一印象？
2. 五招讓你贏得和建立信任
3. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣
4. 六大關(guān)鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程
第二模塊：服務(wù)流程——同理互動、溫馨呈現(xiàn)
一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求
1.職業(yè)著裝
2.儀容儀表
3.職業(yè)儀態(tài)
?站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、大堂經(jīng)理客戶接待禮儀
1.自我介紹
2.名片交接
3.指引客戶的禮儀
4.客戶服務(wù)中的各類手勢
5.開關(guān)門的禮儀
三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務(wù)禮儀
指導(dǎo)取號
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
回答客戶提問禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
產(chǎn)品營銷的禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
四、客戶分流MOT關(guān)鍵時刻
1.現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流
2.貴賓識別引導(dǎo)流程
3.客戶分流引導(dǎo)流程
4.客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
5.客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
五、適老服務(wù)
第三模塊：應(yīng)訴有道——高情商抱怨投訴處理四步法
本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學(xué)員實際案例進(jìn)行分析、講解，有案例、有實戰(zhàn)、有方法。
雙C提升：贏心溝通+情緒管理
承接客戶的情感需求
平息客戶怒氣的法寶
會共情的超級魔力
移情的五種方法
異議溝通中“聽”的藝術(shù)
“剝洋蔥”法慧眼識人
撥開投訴溝通的神秘面紗
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
因人而異，利他引導(dǎo)
投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
有效引導(dǎo)客戶的三種方法
有效驅(qū)動客戶的技巧
結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問的技巧
話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
提供方案，達(dá)成共識
提供解決方案時的必備方法
化解客戶怒氣的話術(shù)+結(jié)束客戶抱怨話術(shù)+感謝客戶話術(shù)
引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)
安撫客戶的落差心理
課程總結(jié)

 

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