卓越的客戶服務技巧
卓越的客戶服務技巧詳細內容
卓越的客戶服務技巧
**章 理念在先——客戶服務為何物?
1、客戶服務的使命——貫徹與承諾;
2、服務工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然;
3、應樹立何種客戶服務意識——掌握原則,關鍵在于實踐和體驗;
4、如何有效應對服務挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度;
第二章 優(yōu)秀客戶服務代表的基本素質
1、服務代表的職業(yè)化塑造
職業(yè)形象、服務用語、服務技巧、禮儀形態(tài)
2、 服務代表的品格素質
守信——寬容——誠實——同理心——熱情——客戶導向
第三章 怎樣了解客戶的需求
1、 優(yōu)質的客戶服務是什么?
2、 客戶眼中的優(yōu)質服務標準的五個維度
有形度: 1.選擇餐廳 2. IT工程師 3.醫(yī)院
同理度:多大程度上理解客戶的需求和想法。
專業(yè)度:解決問題的專業(yè)能力。
反應度:服務的效率、速度的問題。反應度的語言表達。
信賴度:與企業(yè)的品牌密切相關。例柯達、中石化。
第四章 了解客戶的期望
1、 客戶的期望值
決定客戶期望值的要素——過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、個人的需求
2、 客戶的滿意度
如何在降低客戶期望和為客戶提供滿意度中平衡
第五章 客戶服務循環(huán)
1、接待客戶--樹立良好職業(yè)化形象(關鍵:讓每一個客戶感知到他們的價值)
2、了解客戶--把握明示的和隱含的需求(關鍵:專業(yè)化的聆聽、提問和表達)
3、幫助客戶--呈現(xiàn)專業(yè)化的服務能力(關鍵:提供解決方法,并控制好客戶的期望值)
4、留住客戶--建立可信賴的客戶關系(關鍵:強化服務過程后的正面感知)
第六章 有效與客戶溝通的技巧
1、如何在溝通中施加你的影響力,提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動立場
你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
你說的客戶能接受嗎--- 語言表達技巧
第七章 如何客戶期望值的管理,進而提升客戶滿意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧
第八章 客戶抱怨和投訴處理技巧
1、知己知彼,全面了解投訴
2、客戶應訴寶典
3、客戶應訴實際案例
第九章 客服人員的自我心理調節(jié)——情緒與壓力管理
1、 八種常見的客戶服務綜合癥
有恐懼感,尤其在接待新客戶時
覺得精力減退了,接待客戶時感到力不從心
效率越來越低了
煩躁,很想找人吵一架
很難入睡,而且睡著后會在半夜驚醒
體重莫名其妙地增加或減少
過分關心自己的健康狀況,懷疑自己生病了
欲望越來越小了,對周圍的一切越來越漠不關心了
2、 客戶服務綜合癥的六種療法
運動療法、無憂療法、寬容療法、目標療法、為自己服務、冥想療法
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