卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:江猛

講師背景:
江猛老師介紹榮獲2011年度中國(guó)最佳營(yíng)銷管理培訓(xùn)師;航宇教育集團(tuán)總經(jīng)理;清華大學(xué)特聘老師;北京知行億合人力資源管理研究院研究員企業(yè)資深營(yíng)銷管理顧問(wèn);中國(guó)21世紀(jì)企業(yè)人精神的研究者和倡導(dǎo)者;中國(guó)民營(yíng)企業(yè)研究會(huì)研究員;曾任百度營(yíng)銷中心營(yíng)銷總監(jiān); 詳細(xì)>>

江猛
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卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
主講老師:江猛
課程特色:
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建
課程背景
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
參加人員
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
課程目標(biāo)
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧;
★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。
課程大綱
第一部分:讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
 客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
 客戶服務(wù)技巧的基本含義
 客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
 客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿?
——檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2:獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶需求的先見(jiàn)能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3:抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4:
內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶?
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰(shuí)束縛住了他,沒(méi)有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分  修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
★ 傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
★ 說(shuō)的技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析:說(shuō)的口氣  ★ 問(wèn)的技巧
案例分析:?jiǎn)柕闹腔?br /> 如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通
★ 身體語(yǔ)言
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分:提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
★  接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★  理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★  幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★  留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
 努力帶給大家好心情
 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
 細(xì)微之處見(jiàn)真情
 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

 客戶服務(wù)

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《優(yōu)秀企業(yè)人的五項(xiàng)自我管理》主講:江猛老師【課程背景】現(xiàn)在的管理不再是以前的管理,也不能用過(guò)去的管理方式對(duì)待現(xiàn)在的人員,尤其是80后進(jìn)入企業(yè)以后,對(duì)管理者有了更大的挑戰(zhàn),在服務(wù)很多企業(yè)的管理中,我發(fā)現(xiàn)所有的管理者和被管理者在工作中的困惑都來(lái)自自我的五項(xiàng)管理不到位,所以提升五項(xiàng)自我管理能力尤為重要。【課程目標(biāo)】?心態(tài)管理,讓他們懂得評(píng)估心態(tài),每天積極樂(lè)觀;?目

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