課程體系
《銀行個(gè)人客戶經(jīng)理職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》 課時(shí)：6H
《銀行個(gè)人客戶經(jīng)理職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》課程大綱---馬冬玲老師課程時(shí)間：6課時(shí)課程對(duì)象：銀行個(gè)人客戶經(jīng)理?課程收獲：1、掌握禮儀的核心與內(nèi)涵2、塑造職場(chǎng)專業(yè)形象3、掌握商務(wù)交往和公關(guān)交往要領(lǐng)4、掌握溝通的技巧和藝術(shù)?課程內(nèi)容：一、禮儀的核心與內(nèi)涵1、認(rèn)識(shí)禮儀，從心改變（一）如何看待禮儀？禮儀的特點(diǎn)有哪些？（二）古往今來(lái)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)？（三）不同行業(yè)服務(wù)禮儀的
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《銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)人員溝通技巧及營(yíng)銷能力提升實(shí)訓(xùn)》銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)人員培訓(xùn)（時(shí)間：1天）課程目標(biāo)：從課堂實(shí)訓(xùn)角度，幫助網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)人員掌握溝通技巧與營(yíng)銷技能，提高營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性，提高協(xié)同營(yíng)銷能力，提高異議處理能力。通過(guò)情景模擬和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，全面提升營(yíng)運(yùn)人員的溝通技巧與營(yíng)銷技能。課程時(shí)間：1天，6課時(shí)課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)人員?課程大綱：第一講、營(yíng)運(yùn)人員溝通技巧提升（
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《高品質(zhì)溝通》 課時(shí)：2H
《高品質(zhì)溝通》課程大綱課程背景：溝通是每個(gè)人、每個(gè)組織都會(huì)遇到的問(wèn)題，大家都深知溝通的重要性。在實(shí)際溝通中，普遍存在著知道很多道理，卻仍然不能很好溝通的情況。主要問(wèn)題是很多人基礎(chǔ)溝通能力不過(guò)關(guān)，本課程通過(guò)工具化、公式化的溝通技巧和訓(xùn)練，幫助學(xué)員切實(shí)提高溝通技巧。課程對(duì)象：需要提高溝通技能的職場(chǎng)中人課程目標(biāo)：1、了解自己、認(rèn)知他人2、調(diào)整性格，完善行為3、掌握
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《高端商務(wù)禮儀構(gòu)建良好職業(yè)魅力》---銀行高級(jí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱第一講：禮儀的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)禮儀，從心改變?nèi)藷o(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧商務(wù)禮儀的起源、發(fā)展、特征、功能外塑銀行形象、銀行現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣培訓(xùn)方式：分析、講解?第二講：銀行人士的
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《好習(xí)慣成就人生》——新入職員工職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)第一講：個(gè)人職業(yè)形象之儀容儀表禮儀女士著裝標(biāo)準(zhǔn)女士?jī)x容儀表七大自照男士著裝白襯衫的魅力男士?jī)x容七大自照練習(xí)：儀容儀表自檢與互檢第二講：個(gè)人職業(yè)形象之儀態(tài)禮儀微笑運(yùn)用：如何擁有友好迷人的表情？眼神運(yùn)用：眼神的角度、目光凝視區(qū)、目光運(yùn)用中的忌諱合適的距離？練習(xí)：分組進(jìn)行眼神的運(yùn)用練習(xí)挺拔的站姿：腳位、手位練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿
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《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)》 課時(shí)：6H
《提供有溫度的服務(wù)》---大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱課程背景：大堂是銀行服務(wù)與營(yíng)銷的最前沿的陣地。大堂經(jīng)理是否懂得和運(yùn)用良好的服務(wù)基本禮儀，不僅反映出大堂經(jīng)理自身的素質(zhì)，而且也反映了銀行的管理經(jīng)營(yíng)及文化水平。因此在與人打交道、為客戶做好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于提升銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量具有重大意義。課程時(shí)間：1天，6課時(shí)課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂工作人員課
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《金牌大堂經(jīng)理》課程大綱第一講：大堂經(jīng)理角色定位、職責(zé)、工作流程1、廳堂管理人員服務(wù)規(guī)范七步法2、五聲服務(wù)、四位原則、三個(gè)一、五個(gè)一3、大堂經(jīng)理常用七句話4、廳堂管理人員的的廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理5、廳堂管理人員的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析)6、廳堂管理人員的行為舉止規(guī)范7、我們來(lái)做銀行禮儀操8、精品銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境規(guī)范管理9、廳堂管理人員的投訴管理第二講
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《個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》 課時(shí)：6H
《個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》馬冬玲老師課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理課程時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)教學(xué)手段：講授、案例研討、情景演練等課程大綱：一、討論：成功的客戶經(jīng)理需要具備哪些能力與素質(zhì)？職責(zé)是什么？二、信息收集1、信息收集的內(nèi)容2、通過(guò)哪些渠道收集信息？3、合理預(yù)測(cè)客戶需求三、有效邀約1、有效邀約的方式2、有效邀約的技巧3、有效邀約的注意事項(xiàng)4、電話
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《公眾演講與魅力表達(dá)》 課時(shí)：12H
《公眾演講與魅力表達(dá)》課程大綱?【課程背景】您是否因?yàn)楸磉_(dá)溝通不到位而錯(cuò)失良機(jī)、損失訂單項(xiàng)目、人際關(guān)系緊張，影響事業(yè)發(fā)展？您是否因?yàn)橹v話缺乏吸引力，缺乏感染力，而難以激發(fā)團(tuán)隊(duì)，無(wú)法擴(kuò)大影響力？您是否在表達(dá)時(shí)思路不清、主題不明、條理不分沒(méi)有說(shuō)服力，對(duì)方無(wú)法與你同頻？您是否在私底下準(zhǔn)備得很充分，一上臺(tái)就語(yǔ)無(wú)倫次了，大腦一片空白，頓時(shí)尷尬無(wú)比？您是否在公眾場(chǎng)合講話
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《課堂精彩呈現(xiàn)與互動(dòng)控場(chǎng)》 課時(shí)：6H
《課堂精彩呈現(xiàn)與互動(dòng)控場(chǎng)》課程對(duì)象：1、渴望成為培訓(xùn)師的人2、已經(jīng)是培訓(xùn)師，希望進(jìn)一步提高的人3、希望提高自己語(yǔ)言表達(dá)能力的人課程里長(zhǎng)：6小時(shí)課程目標(biāo)：1、掌握有效開場(chǎng)、帶動(dòng)、干預(yù)等方法，能夠快速拉近與學(xué)員心理距離，活躍課堂氣氛，應(yīng)對(duì)課堂突發(fā)事件；2、使用原理分析、講故事、打比方、舉例子等方法，生動(dòng)表達(dá)呈現(xiàn)課程內(nèi)容；3、能夠根據(jù)課程特點(diǎn)，具備靈活使用講授、案
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《大堂經(jīng)理服務(wù)管理與營(yíng)銷技能提升》 課時(shí)：6H
《大堂經(jīng)理服務(wù)管理與營(yíng)銷技能提升》課綱銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)（時(shí)間：1天）課程目標(biāo)：銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)。現(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒(méi)有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營(yíng)銷流程更無(wú)從談起。因此
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《創(chuàng)建有溫度的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化氛圍》 課時(shí)：6H
《創(chuàng)建有溫度的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化氛圍》課綱馬冬玲老師課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員課程時(shí)長(zhǎng)：一天（6課時(shí)）教學(xué)手段：講授、觀看視頻、案例研討、情景演練等課程目標(biāo)：規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)意識(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)技巧創(chuàng)建有溫度的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化氛圍第一講：用高效的服務(wù)流程和精湛的服務(wù)水準(zhǔn)，吸引客戶一．柜員服務(wù)七步法二．廳堂
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職業(yè)操守和行為管理 課時(shí)：3H
職業(yè)操守教育與日常行為管理大綱【授課教師】牛箐【授課時(shí)長(zhǎng)】半天（3課時(shí)）【授課目標(biāo)】1、幫助銀行一線從業(yè)人員進(jìn)一步樹立合規(guī)意識(shí)；2、幫助各層級(jí)人員熟悉監(jiān)管文件要求；3、通過(guò)案例解析，進(jìn)一步明確工作重心和方向。【授課方式】待定導(dǎo)引一、《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為管理指引》概述1、第一章：總則2、第二章：從業(yè)人員行為管理的治理架構(gòu)3、第三章：從業(yè)人員行為管理的制
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銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化金融服務(wù)創(chuàng)建工作指南 課時(shí)：6H
銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化金融服務(wù)創(chuàng)建工作指南【培訓(xùn)對(duì)象】消保部、辦公室、個(gè)金部、公司業(yè)務(wù)部、網(wǎng)金部、運(yùn)營(yíng)管理部、工會(huì)、柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等網(wǎng)點(diǎn)人員【培訓(xùn)時(shí)間】1天（6課時(shí)）【課程方式】講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+情景模擬+討論分享【課程收益】掌握人民銀行、銀保監(jiān)的適老服務(wù)的監(jiān)管要求提高服務(wù)老年群體客戶過(guò)程中的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力認(rèn)識(shí)適老服務(wù)對(duì)銀行
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銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)控與外防 課時(shí)：6H
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)控與外防大綱【授課背景】隨著我國(guó)金融市場(chǎng)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為金融消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、金融消費(fèi)糾紛頻發(fā)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力亟待提高等問(wèn)題。金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，也是銀行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者，保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益不容忽視且刻不容緩
