再說說從列車的“功能消失”看服務(wù)盲區(qū)。

不客氣的講，改革開放三十年各行各業(yè)都發(fā)生了天翻地覆的巨變，但唯有一個(gè)行業(yè)-----鐵路客運(yùn)業(yè)，（盡管鐵路鋪了千千萬）其客運(yùn)服務(wù)仍停留在“三十年一貫制”狀態(tài)，幾乎一點(diǎn)沒變。所以，本文標(biāo)題是我由感而發(fā)自于一千多年前李白的那句詩語：“蜀道難，難于上青天”。

以至于，我經(jīng)常上車后會(huì)產(chǎn)生如此錯(cuò)覺，仿佛又回到了三十年前老式電影的場(chǎng)面：亂哄哄的火車站、登天入地的擁擠趕路、麻木不仁的列車員、貴希希的飯菜、生硬武斷的態(tài)度……而且這種錯(cuò)覺，隨著乘車的體驗(yàn)越來越強(qiáng)烈，甚至感到鐵路的客運(yùn)服務(wù)正在惡化，進(jìn)入“不在狀態(tài)”階段，正朝四十至五十年前“倒退”……

就拿最近一次的乘車體驗(yàn)說起吧！6月中旬我買了張從成都至廣州的火車軟臥票，頂著酷暑上了車。進(jìn)了我的包廂感覺怎么跟外面一樣炎熱呢？以為上錯(cuò)了車，連忙拿著標(biāo)有空調(diào)費(fèi)的車票去問列車員，這車沒有空調(diào)？他說，有，要等開車后才開。我心中竊喜。但事后回想起來當(dāng)時(shí)高興地太早了，就是為了列車員這么一句話，讓我“享受”了兩個(gè)晚上，一個(gè)白天無空調(diào)的旅途難熬之苦代價(jià)。

當(dāng)然，還不僅僅是這些。列車從“蜀道”出發(fā)了，空調(diào)卻沒有開，心想可能再過一陣子會(huì)開，盡管全列車這唯一的軟臥車是為開空調(diào)全封閉設(shè)計(jì)的，當(dāng)不開空調(diào)時(shí)就得忍耐著、仿佛置身于非洲的剛果。

列車已經(jīng)開出10個(gè)小時(shí)了，空調(diào)仍舊沒有開，熱可以忍，口渴了要喝水，但走完了各個(gè)車廂接口的燒開水處，卻發(fā)現(xiàn)沒有開水供應(yīng)。一問列車員，說水供不上；再問啥時(shí)會(huì)有，答不知道。往后的旅途我又像來到了“上甘嶺”，要忍受艱難的口渴。

列車已穿過時(shí)間隧道，進(jìn)入第二天夜間繼續(xù)在前行，但空調(diào)還是沒有開，我又遇上了新問題----上廁所，但軟臥車箱配備的兩個(gè)衛(wèi)生間，其中那個(gè)帶坐便器的衛(wèi)生間，由于列車員懶得打掃，全國(guó)的臥車列車員90%都會(huì)以“壞了”為由不開。每次我又不得不以“這是公用設(shè)施，不是你們家的私人空間，你必須得開”為由，據(jù)理抗?fàn)帯?

全程的終點(diǎn)快到了，空調(diào)依然沒有開，我忍無可忍，找到列車員詢問，她“理直氣壯”地回答：我們有規(guī)定，室外溫度必須達(dá)到快40度，才能開空調(diào)。我問，那消費(fèi)者為這張軟臥票附加交的空調(diào)費(fèi)又怎么辦呢？她不置與否。

我坐了20年的火車軟臥，第一次聽到如此的規(guī)定，真是聞所未聞！我在想，這趟火車的客運(yùn)人員，是不是把拉人的客運(yùn)車當(dāng)成拉豬或牛等動(dòng)物的貨運(yùn)車了吧？否則，怎么會(huì)置“人會(huì)因熱而熬死，會(huì)被無水喝而渴死，會(huì)被尿而憋死”，這些常理而不顧呢？

假設(shè)把火車客運(yùn)服務(wù)與飛機(jī)乘運(yùn)服務(wù)這兩個(gè)交通工具一比較，反差就太大了，各自簡(jiǎn)直是在“兩個(gè)世紀(jì)”運(yùn)行。飛機(jī)乘運(yùn)服務(wù)已進(jìn)入了21世紀(jì)，從進(jìn)航空港就享受到極具現(xiàn)代感的舒適環(huán)境、免費(fèi)的行李車、尊貴的VIP候機(jī)室到登機(jī)后微笑的空姐、免費(fèi)的送餐飲品、快捷的旅程；而火車客運(yùn)服務(wù)仍滯在“老牛拉破車”的20世紀(jì)，甚至連那個(gè)世紀(jì)的乘火車軟臥有空調(diào)、能上干凈的廁所、有開水喝等基本服務(wù)功能都不如，并逐漸地進(jìn)入到“功能消失”的境地……

如今的火車客運(yùn)好像越來越不懂得怎么做服務(wù)了，進(jìn)入了無服務(wù)的“盲區(qū)”，在全球化風(fēng)起云涌的服務(wù)經(jīng)濟(jì)大潮中處于全面衰退和即將被淘汰的角色。

怎么辦？火車客運(yùn)要想走出“服務(wù)盲區(qū)”的辦法，只有正本清源----從重新確立以乘客為中心的服務(wù)理念開始；改變的手段也只一個(gè)，即“以其人之道，還其人之身”，http://m.fanshiren.cn就像二次世界大戰(zhàn)時(shí)，美國(guó)空軍司令的做法一樣，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)其空降兵的降落傘時(shí)有從空中下落打不開墮地身亡，找來降落傘制造商們又強(qiáng)辭奪理自己產(chǎn)品質(zhì)量沒問題，他用一道命令當(dāng)即就解決“誰是誰非”的爭(zhēng)端：讓這些降落傘制造商們登機(jī)，背上自己制造的降落傘親自從飛機(jī)上高空跳下來。結(jié)果，這些降落傘制造商們?cè)僖膊桓覐?qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品質(zhì)量沒問題，或者允許產(chǎn)品有百分之幾誤差率的規(guī)定了……

所以，讓鐵路客運(yùn)的“老爺們”也像普通乘客那樣，親身全程“體驗(yàn)體驗(yàn)”炎夏坐軟臥沒有空調(diào)，無開水喝，上廁所難，吃飯貴等服務(wù)盲區(qū)的苦衷。乘車“難”，難于上青天的問題，才會(huì)徹底解決。

其實(shí)，鐵路客運(yùn)的服務(wù)改進(jìn)并非很難，只需堅(jiān)持“你要我就多給，不要一點(diǎn)兒也不給”的人性化服務(wù)道理即可。就像下面這位設(shè)計(jì)師的做法。

世界建筑大師格羅培斯設(shè)計(jì)的迪斯尼樂園，經(jīng)過三年的精心施工，馬上就要對(duì)外開放了，然而各景點(diǎn)之間的路該怎樣聯(lián)絡(luò)還沒有具體的方案。施工部打電話給正在法國(guó)參加慶典的格羅培斯大師，請(qǐng)他趕快定稿，以便按計(jì)劃竣工和開放。格羅培斯是美國(guó)哈佛大學(xué)建筑學(xué)院的院長(zhǎng)、現(xiàn)代主義大師和景觀建筑方面的專家，他從事建筑研究40多年，攻克無數(shù)個(gè)建筑方面的難題，在世界各地留下70多處精美的杰作。然而建筑學(xué)中最微不足道的一點(diǎn)——路徑設(shè)計(jì)卻讓他大傷腦筋。對(duì)迪斯尼樂園各景點(diǎn)之間的道路安排，他已修改了50多次，沒有一次是讓他滿意的。接到催促電報(bào)，他心里更加焦躁。巴黎的慶典一結(jié)束，他就讓司機(jī)駕車帶他去了地中海海濱。他想清理一下思緒，爭(zhēng)取在回國(guó)前把方案定下來。

汽車在法國(guó)南部的鄉(xiāng)間公路上奔馳，這兒是法國(guó)著名的葡萄產(chǎn)區(qū)，漫山遍野到處是當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的葡萄園。一路上他看到無數(shù)的葡萄園主摘下吆喝，然而很少有停下來的。當(dāng)他們的車子拐入一個(gè)小山谷時(shí)，發(fā)現(xiàn)那兒停著許多車子。原來這兒是一個(gè)無人葡萄園，你只要在路旁的箱子里投入五法郎就可以摘一藍(lán)葡萄上路。據(jù)說這是一位老太太的葡萄園，她因年邁無力料理而想出這個(gè)辦法，起初她還擔(dān)心這種辦法是否能賣出葡萄，誰知在這綿延上百里的葡萄產(chǎn)區(qū)，總是她的葡萄最先賣完。她這種給人自由，任其選擇的做法使大師深受啟發(fā)，他下車摘了一籃葡萄，就讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車頭，立即返回了巴黎?；氐阶〉?，他給施工部拍了封電報(bào)：撒上草種，提前開放。施工部按要求在樂園撒了草種。沒多久，小草出來了，整個(gè)樂園的空地被綠草所覆蓋。在迪斯尼樂園提前開放的半年里，草地被踩出許多小道，這些踩出的小道有寬有窄，優(yōu)雅自然。第二年，格羅培斯讓人按這些踩出的痕跡鋪設(shè)了人行道。

1971年在倫敦國(guó)際園林建筑藝術(shù)研討會(huì)上，迪尼斯樂園的路徑設(shè)計(jì)被評(píng)為世界最佳設(shè)計(jì)。在這個(gè)世界上，當(dāng)不知道怎么辦時(shí)，選擇順其自然，也許是最佳選擇。同樣的人在生活無所適從的時(shí)候，選擇順乎本性，也許不失為聰明之舉……

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