最后議一下從餐飲的“低附加值”看經(jīng)營缺陷。

7月初，深圳潮泰連鎖牛肉館邀請我，做了兩場管理層的“危市里的一把火”培訓。培訓現(xiàn)場如同沸騰的火鍋，不斷有店長提出“如何改進服務，怎樣使顧客滿意”的問題；還有的店長干脆當堂建議董事長，請我做顧問直接指導。于是，我一邊做服務培訓又一邊進入了管理咨詢，應邀策劃了一個“營造溫暖氛圍、采取成功分享、運用最優(yōu)分配”的激勵規(guī)劃案。

這個規(guī)劃案目的是，通過刺激餐館內(nèi)驅(qū)動力的沖擊-----感化新員工的敬業(yè)心、強化管理層的責任心、激化經(jīng)營者的贏利心，http://m.fanshiren.cn達到提升整體附加價值的水平。這是事出有因的，據(jù)多年為服務業(yè)尤其是為餐飲業(yè)做管理與服務咨詢的觀察體驗，我認為許多大型餐館酒樓之所以服務水平不高或服務質(zhì)量不穩(wěn)定，問題就出在不懂得如何在加強服務的高附加價值上下功夫。就拿四大菜系雙星之首-----粵川菜來說。

粵菜能夠風靡全國，得益于廣東地處沿海的地利，故它菜肴食材選料以生猛海鮮為主打，使其因名貴而賣得出高價菜品；輔之以它緊靠港澳，受國際化餐飲影響，并舍得在樓面與內(nèi)飾的硬件上一擲萬金，自然給人以環(huán)境的高檔之感；再加上它善于就近模仿海外管理之真?zhèn)?，因而就營造了一種禮數(shù)周到和禮儀規(guī)范的高品氛圍。這使粵菜成為政務接待和商務應酬有面子的選擇。同時以上的高規(guī)格，久而久之就成了廣東人開餐館的“行業(yè)標準”，哪怕是剛起步正擺個大排檔時就夢寐以求的“愿景”。但是任何事物都是有利就有弊的，粵菜眼下最大危機是，從樓面裝飾到服務形式直至菜肴出品的全面同質(zhì)化，而且我所列舉的粵菜的“三高”優(yōu)勢并不等于它就有了服務的高附加價值。為什么這樣說？因為服務的高附加價值=顧客消費時付出的價格貨幣+商家在這個價格貨幣外還要提供的增值服務。而恰恰在人性化增值服務這方面粵菜則“短板”突現(xiàn)。在此僅舉幾個服務的小細節(jié)為例。一是墨守陳規(guī)，漠視置身于移民文化中心的“新客家”的多樣化口味需求。就拿主食面條來說，至今各個粵菜館非要偏執(zhí)地堅持只賣它的河粉，我已不下于向三家做過策劃的粵菜館老板建議，順應南來北往客人的口味需求，準備些內(nèi)地人愛吃的掛面，不要“強按牛頭喝水”非吃你的河粉，但都固執(zhí)己見不愿做任何改變。殊不知，如今連世界快餐巨頭肯德雞都在順應消費潮流變化，為四川食客更改“標準”專門推出了麻辣雞翅，粵菜卻仍如此“偏執(zhí)”為哪般？其結(jié)果是，讓如今遍布廣東大街小巷的福建沙縣小吃“趁虛而入”，靠賣掛面條贏得了市場。二是自以為是，全然不顧當?shù)貧夂蜓谉峥腿诉M餐時汗流俠背的感受?；洸损^除高檔店偶爾會有熱毛巾，一般的餐館普遍不提供熱毛巾，這就給進餐者帶來諸多不便與煩躁，我一直以為這是店家舍不得對毛巾的投入所至。最近我才恍然大悟，這次來深圳正值酷暑，而偏偏遇上接待我的老板熱情無比，非要頂著烈日陪同我去當?shù)芈糜尉包c觀光，盛情之下又使我不好推辭而暴曬難熬，后來他再提出去新的景點我趕緊以“怕熱”婉辭，他感到很奇怪，說并不覺得熱??！所以，他的餐館是不提供熱毛巾的。三是只提高“附加價格”，也就是說即使是送熱毛巾也不敢要，因為一切都不是免費的?；洸损^有一個很不好的“明送暗收的潛規(guī)則”，即當你走進餐館哪怕只點了一個8元的飯菜，服務員都會“無微不至”送上一壺茶、一包巾紙、兩碟小菜、塑包碗筷，如果你認為這是“熱情周到”那就錯了。結(jié)賬時以上這些，還要加上“茶位費”總共十幾元，算計你一個沒商量！凡此種種，帶給粵菜館雖有高檔化，但又在服務上卻“低附加值”的經(jīng)營缺陷。我不明白，一直以“敢為天下先”的創(chuàng)新精神而著稱的粵菜，在今天“革命尚未成功”之時，為何這樣固步自封和不思變通呢？

而川菜與粵菜恰恰相反，餐館的檔次普遍不高，具有典型的民工文化的特色?？v觀近幾十年川菜館的發(fā)展軌跡，它與四川外出打工的民工大軍腳步緊緊相隨，也就是說哪里有四川民工哪里就有川菜館，甚至川菜館也成了四川民工“打工”的一部分，在全國呈遍地開花之勢。川菜最大的特點之一，是食材取料皆以家常的雞鴨魚豆腐為主，別小看川菜的家常菜肴，如果它沒有色香味型的真功夫是很難把人們從“家庭廚房”吸引到川餐館里來的；由此又引出川菜的第二大特點，是靠獨特的麻辣鮮香調(diào)料來解決“眾口難調(diào)”問題，因此四川人在外開餐館走的再遠，也離不開故土的兩大調(diào)料-----郫縣的豆辨和漢源的花椒；當然，會調(diào)眾口也給川菜帶來了第三大特點，即以差異化競爭而使川菜百店百味。如果你注意一下川菜館的招牌，就會充分感受到這一點。什么“胖鴨子”、“歪嘴雞”、“蔣排骨”、“譚魚頭”等饞人口水之名比比皆是。而且與粵菜服務只偏重提高“附加價格”做加法不同的是，川菜服務更看重提升“附加價值”的做減法：在川餐館消費不會收你的茶費、巾紙費、碗筷費、泡菜費，有時連你吃的飯都是免費的，更不可能有什么你吃飯的“位置”都要收費之說，那簡直是天方夜譚！然而，川菜最大的經(jīng)營缺陷還是因其樓面檔次低，盡管服務的“附加價值高”也很難集客。這還是與川菜的民工文化特色息息相關，由于外出打工的民工大都抱著“打游擊式”的臨時觀點，他們賺了錢終究會想著往家走，所以一般不愿意在外為開餐館上檔次而大投入，最終形成了川菜館在各地規(guī)模小和檔次低的經(jīng)營格局。不過，近年來由四川簡陽起家的“海底撈火鍋”餐廳的崛起正在打破這一格局。它以在北京、上海、天津、西安等大城市連開30家上千平米樓面高檔的直營店, 并以員工滿意管理為先導，輔之于“高附加價值”的增值服務, 火爆全國。（詳情請見我的《員工滿意才是真》一文）。其實，“海底撈火鍋”之所以火爆道理很簡單，是因為它抓住了溫暖員工、激活員工、感動員工這一關鍵環(huán)節(jié)，從重視內(nèi)部第一線的員工滿意入手，讓他們因自身價值倍受到尊重，由此迸發(fā)出“投之以挑，抱之以李”的服務熱情，去全力以赴地讓外部顧客滿意，從而達到酒樓贏利率最大化。

這就是此次我赴廣東點燃粵菜在全國“危市中的一把火”的本意。我認為，“海底撈火鍋”的成功，像一個“風向標”，實際上表明了全國的餐飲已開始全面進入了“激活員工與顧客滿意”的服務競爭新時代，而且這場競爭正在升級到向顧客提供“高附加價值”的增值服務階段。對全國的餐飲業(yè)來說，一個戰(zhàn)略的“轉(zhuǎn)折點”已經(jīng)呈現(xiàn)。大戰(zhàn)前夜，不進則退。川菜的代表“海底撈火鍋”已沖在了前面，粵菜豈愿在這新一輪的服務競爭中敗北？我拭目以待。

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