售后服務背后的廠商博弈

 作者:肖陽    449

Q企業(yè)的售后服務檔案設計過于繁瑣,大大小小近二十個項目,有些明顯沒有監(jiān)管與分析價值。
安裝或維修人員每天拿著這樣的表格出去,在客戶那里不花上十幾分鐘都填寫不完。
一旦由于業(yè)務繁忙而當時疏忽了,過一階段補填幾乎是“不可能完成的任務”。許多細節(jié)都記不清楚,如果為此再跑到客戶那里,人力物力上的成本就會大大增加。
面對這種情況,代理商有兩種策略選擇,一是遵守公司規(guī)定,這樣成本大增卻無補償,收益為負;二是不遵守規(guī)定,這樣可能受到處罰,收益同樣為負。但受罰金額要小于增加服務所必須投入的成本。兩害相較,后者是最優(yōu)選擇。
在這種廠商博弈的環(huán)境下,大多數代理商都在試探公司的底線,今年比去年少交一點,明年再比今年少交一點,幾年下來,全國售后服務檔案回收率就直線下降。


博弈之二:生存隱憂


Q企業(yè)近年來高調推行渠道扁平化,是代理商不愿返還售后檔案的另一重要原因。
經常性地更換代理和拆分市場,造成區(qū)域代理商人人自危。
他們有意識地讓本地信息不透明,使公司摸不清終端專賣店的真實銷售情況。這樣就能夠防止下屬二級網絡獨立,被公司搶走直管,從而保護自身利益。
雖然不上交檔案,但他們都有自己的一筆簡易帳,哪個終端賣得好,哪個消費者是自己客戶,他們都一清二楚,只是這張底牌不會上交。
在此背景下,代理商同樣有兩種策略,一是遵守公司規(guī)定,這樣雖可免受管理處罰,但卻增加了被拆分的可能性,連自身生存都成了問題;二是不遵守規(guī)定,即使受罰也好過失去代理資格。兩害相較,還是后者為好。
肖陽
 售后服務 博弈 售后 背后 廠商 服務

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