「品牌建設(shè)」首席執(zhí)行長(CEO)責(zé)無旁貸
作者:葉正綱 102
通用電子、IBM、英特爾、寶潔、全錄, 這些品牌都在他們的領(lǐng)域里,主導(dǎo)著全球的消費(fèi)者市場,他們之間的共通點(diǎn)是:全是數(shù)一數(shù)二的大企業(yè),都擁有強(qiáng)力的品牌及雄厚的品牌資產(chǎn)。是什幺因素使這些品牌表現(xiàn)得如此杰出?主要是他們擅于運(yùn)用品牌力量及擴(kuò)大「品牌威力」。他們不光是將品牌視為營銷傳播的一種無可取代的圖騰,更將品牌當(dāng)做是企業(yè)的重要資產(chǎn),因?yàn)椤钙放瀑Y產(chǎn)」就跟企業(yè)員工、設(shè)備及資金一樣重要,必須予以細(xì)心的呵護(hù)與培育。就這些大企業(yè)而言,品牌已經(jīng)變成了整合性的策略工具,它早已跨越了品牌本身的影響力,成為企業(yè)百年發(fā)展的重要依據(jù)。
執(zhí)行長(CEO)背負(fù)著完全的責(zé)任去辨識、引領(lǐng)整個企業(yè)跟著品牌潮流運(yùn)轉(zhuǎn),同時必須讓所有員工都了解一個品牌導(dǎo)向的企業(yè)策略之重要性,明白品牌的興衰是大家共同的責(zé)任,每個人都必須扮演好自己的角色,將品牌承諾落實(shí)到消費(fèi)大眾的生活當(dāng)中。
品牌威力即是企業(yè)的策略資產(chǎn)
許多企業(yè)所面臨的共同問題是經(jīng)常把品牌誤導(dǎo)成一種無形的概念,事實(shí)上,品牌和一些我們經(jīng)常應(yīng)用之有形的營銷傳播元素密不可分,如:廣告、廣告圖騰、企業(yè)標(biāo)語、標(biāo)志、廣告片尾音樂,甚至形象代言人;但品牌的意義又遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這些有形的東西,換言之,品牌也是顧客對企業(yè)或產(chǎn)品的一種期待、聯(lián)想與經(jīng)驗(yàn),顧客如何看待、感受企業(yè)或產(chǎn)品,全得透過品牌概念來傳遞;也可以這幺說,品牌的建立完全是由顧客與企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)之間碰撞出來的「顧客經(jīng)驗(yàn)」所構(gòu)成,絕非是單純的營銷活動所做的努力即能完成任務(wù)。因此,你只要提出一個簡單的問題,即可說明一切:“顧客或潛在顧客對你的品牌、企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)的最終印象是什幺?”該問題的答案所涉及的核心層面是品牌與顧客之間的互動,從公司的電話服務(wù)中心,到終端零售點(diǎn)的銷售人員,每個環(huán)節(jié)都可能是形成「最終印象」的關(guān)鍵,換句話說,品牌影響力的延伸,必須跨越營銷部門,深入到企業(yè)各個部門的每一位員工。
此外,品牌導(dǎo)向的企業(yè)策略應(yīng)該導(dǎo)入正確的財務(wù)與資金操作,讓品牌能有強(qiáng)力的支撐去發(fā)展更有效益的品牌管理與擴(kuò)張。根據(jù)美國一家知名品牌顧問公司的研究報告指出,企業(yè)的品牌資產(chǎn)(包括:品牌知名度、質(zhì)量認(rèn)知、品牌聯(lián)想及品牌忠誠度)對投資回報率的影響舉足輕重;擁有健康的品牌資產(chǎn)的企業(yè),平均投資回報率約30%, 健康程度差的則在10%左右。從該研究報告我們不難看出,資產(chǎn)價值和品牌確實(shí)有著極為貼近的互動關(guān)聯(lián)。1997年英國勞斯萊斯汽車賣給BMW和福斯汽車,BMW出價6,600萬美元收購它的品牌權(quán)利,福斯汽車則以超過10億美元的代價買下了它的生產(chǎn)線及硬件設(shè)施。許多專家均一致認(rèn)為,BMW是這次交易中最大的贏家。過去10年當(dāng)中,卡特彼勒(Caterpillar)這個牌子的品牌授權(quán)總收入就超過8億美元,名列2000年「財富雜志」最有價值的品牌之一。2002年哈雷機(jī)車周邊商品的授權(quán)收入達(dá)到2億3,200萬美元,占該企業(yè)總營業(yè)總額的6%。美國華盛頓州一家能源儀表制造商(Itron)的股價從3.7美元跳升至32美元,經(jīng)專家們的研究結(jié)果顯示,該企業(yè)的執(zhí)行長居功厥偉,他引領(lǐng)企業(yè)內(nèi)部的全體員工,將所有努力的焦點(diǎn)放在品牌建設(shè)之上,并落實(shí)到與顧客互動的每一個環(huán)節(jié)當(dāng)中。
「品牌建設(shè)」從最高層做起
盡管大家已逐漸地接受了這種品牌意識,但大部份人還是將品牌興衰的工作與責(zé)任推到營銷部門身上,把品牌當(dāng)做是無關(guān)緊要的次要品處理。根據(jù)美國一家頗具權(quán)威性的顧問公司之研究調(diào)查顯示,企業(yè)高層如果了解自己產(chǎn)品或服務(wù)的使用經(jīng)驗(yàn),是建立品牌最關(guān)鍵的步驟,能意識到這一點(diǎn),才有可能特別撥出更大的營銷預(yù)算,放在打造品牌力之上。
建立以品牌為導(dǎo)向的企業(yè)策略,無可避免的,企業(yè)勢必要做一些重大的改變。首先,也是最重要的,執(zhí)行長必須將品牌視為是一種策略性資產(chǎn),并持續(xù)性的去保養(yǎng)維護(hù)它。其它的高層管理團(tuán)隊(duì)則應(yīng)該全力去支持這樣的品牌概念。
3M的執(zhí)行長引領(lǐng)著公司的員工致力于品牌建設(shè)工作,并在負(fù)責(zé)研擬策略的「品牌管理委員會」之大力支持下,使得3M在各個市場區(qū)塊里捷報連連。3M的品牌管理委員會是由跨部門的高階管理人員所組成,包括研發(fā)主管、資深法務(wù)人員及品牌專家,透過這樣的組合,一舉將品牌推向巔峰。有些公司的做法則是把各部門的相關(guān)資深主管拉在一起,組成所謂的「品牌評議會」,專事高難度的品牌建設(shè)任務(wù),如:收購新的品牌、主力新產(chǎn)品上市、品牌授權(quán)協(xié)議等。通?!钙放圃u議會」于每月或每季舉行一次例行會議,研討及擬定企業(yè)品牌的重要決策。
柯達(dá)軟片公司(Kodak)的「品牌評議會」即是一個非常成功的案例,團(tuán)隊(duì)成員涵蓋了首席執(zhí)行長、營運(yùn)執(zhí)行官、財務(wù)執(zhí)行官、營銷執(zhí)行官、各事業(yè)部總經(jīng)理及一些委外的專業(yè)顧問。 該公司的年度營運(yùn)計劃及策略都必須經(jīng)過「品牌評議會」的審查通過才能付諸實(shí)施。此外,如果公司打算改變政策,或是有意進(jìn)行新的投資,只要跟品牌相關(guān)聯(lián),一律都得經(jīng)過「品牌評議會」的同意核準(zhǔn)。「品牌評議會」到底傳達(dá)了什幺概念給我們呢?由于它是跨部門的高階管理層人員所構(gòu)成,品牌決策透過他們而得以往下貫徹到企業(yè)的每一個角落。
品牌建設(shè)是一項(xiàng)必須全力投入的工作,企業(yè)亦應(yīng)當(dāng)了解在整個過程當(dāng)中,品牌如何能夠觸達(dá)到每一個環(huán)節(jié)中的各個叁與人員,然后有效地、持續(xù)地去管理、維護(hù)它的互動關(guān)系,能做到這一點(diǎn),品牌建設(shè)即能水到渠成。3M和柯達(dá)軟片的執(zhí)行長即很清楚自己的角色就跟汽車傳動軸一樣,是帶動整個企業(yè)建立「品牌文化」的關(guān)鍵,透過每位員工都叁與其中的建設(shè)過程,持續(xù)性的將品牌承諾傳送到每個顧客,成功地締造了企業(yè)的品牌王國。|!---page split---|
讓品牌建設(shè)滾動起來
進(jìn)行品牌建設(shè)工程,執(zhí)行長及其下轄的資深領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)必須導(dǎo)引著企業(yè)讓它滾動起來,因此,領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)本身更需要發(fā)展出一套品牌管理技術(shù),它就是企業(yè)的策略資產(chǎn),品牌建設(shè)即因它而向前滾動。簡而言之,發(fā)展品牌管理技術(shù)的前提,是領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)特別具備下列兩項(xiàng)素質(zhì):
1. 要有能力為企業(yè)導(dǎo)入符合國際潮流的品牌策略思考,帶領(lǐng)企業(yè)找出市場機(jī)會、面對市場挑戰(zhàn)。
2. 要有能力在有限資源之下,選擇正確的策略,以最具震撼力的方法長期性的傳遞、履行品牌承諾。
當(dāng)然,執(zhí)行長本身建設(shè)、治理品牌的能力與技術(shù)更不能落人于后,尤其是在愈來愈復(fù)雜的競爭環(huán)境中,無論是能力也好,或是技術(shù)也好,都必須時時刻刻的蘊(yùn)育、培養(yǎng)與積累,才有可能持續(xù)的、彈性的、正確的應(yīng)用到實(shí)戰(zhàn)里頭去。以下是根據(jù)一些著名的策略專家的論述所整理出來的“執(zhí)行長必須具備的特質(zhì)”,提供給大家研究叁考:
策略思考技術(shù)
·完整的顧客模式 – 對顧客購買決策過程中的區(qū)隔、需求、行為態(tài)度及影響模式必須做深度的解析。透過這種模式取得對顧客的全盤了解,才能支撐你的策略決策。過去,大家的做法普遍側(cè)重于在產(chǎn)品類別中區(qū)隔顧客,現(xiàn)在的企業(yè)除了顧客區(qū)隔之外,還必須著手了解顧客在想什幺?做什幺?他們?nèi)绾巫鲑徺I決策?如何使用產(chǎn)品或服務(wù)?在他們的生活當(dāng)中,如何看待你的品牌?
·發(fā)展品牌辨識系統(tǒng)及定位- 在這塊領(lǐng)域里,涵蓋了一些傳統(tǒng)的營銷技術(shù),你必須從品牌或產(chǎn)品的利益點(diǎn)去辨認(rèn)它們的特性,了解顧客理性的、感性的及表達(dá)自我的利益點(diǎn)。此外,定位概念則必須符合企業(yè)的長期發(fā)展與利益,與競爭者差異化,深入顧客心中。
·品牌矩陣管理 – 你要有能力同時管理好幾個主力品牌、次品牌及其品牌資產(chǎn),在所屬的每個品牌互動中設(shè)定最適當(dāng)?shù)钠放瓢l(fā)展策略,完成企業(yè)的成長目標(biāo)。許多公司并未把品牌矩陣管理納入常態(tài)性的策略管理,通常是在一系列大規(guī)模的產(chǎn)品上市活動、品牌收購,或企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重整,才見得到有關(guān)品牌矩陣管理的陳述,事實(shí)上這并不是一個正常的現(xiàn)象。一家企業(yè)如果能夠?qū)⑵放凭仃囃耆l(fā)展出來,即不難創(chuàng)造出強(qiáng)力的競爭優(yōu)勢。
·專業(yè)性與一般性之管理 – 在這里我們將它定義為「品牌管理文化」,迪士尼和可口可樂是這塊領(lǐng)域里的佼佼者。換言之,“品牌人”也是“企業(yè)人”,都得經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的洗禮,你必須將財務(wù)、營運(yùn)、品牌策略及策略優(yōu)先順序串聯(lián)在一起,讓員工們了解企業(yè)的品牌文化與組織結(jié)構(gòu)在「品牌建設(shè)」的整個過程中所帶給企業(yè)的影響力,只要做到這一點(diǎn),即可在企業(yè)價值鏈的每一個環(huán)節(jié)當(dāng)中,建立起多元化的專業(yè)模式。
·隨時維持品牌矩陣管理的健康狀況 – 品牌矩陣是即有顧客及企業(yè)所有叁與人員的資產(chǎn), 它的意義在于一種感覺、思想、認(rèn)知及情感上的力量,并存在于企業(yè)的每一項(xiàng)品牌資產(chǎn)之中。時時維護(hù)品牌的健康狀況,是企業(yè)從品牌萃取經(jīng)濟(jì)價值的根源,但并不是每家企業(yè)都能持續(xù)地將它做得很完整、很有效益,特別是去追蹤研判品牌的衰竭狀況,并做出退出市場的決策。
一旦上述之策略思考模式都到位了,企業(yè)即能具備十足的能力設(shè)定出最適合企業(yè)發(fā)展的品牌策略。成功策略的先決條件,是你必須取得策略的核心精髓或主題,透過震撼有效的計劃與執(zhí)行,才能達(dá)到強(qiáng)化企業(yè)與品牌的目的。基本上,典型的品牌計劃可歸納成兩類,一是「品牌表現(xiàn)」,另一是「品牌認(rèn)知」?!钙放票憩F(xiàn)」計劃主要是用來評估品牌建設(shè)工程是否達(dá)到企業(yè)預(yù)期的目標(biāo),如:價格競爭力、品牌忠誠度及品牌對顧客的終身價值等?!钙放普J(rèn)知」計劃則是針對品牌較無形的元素進(jìn)行評估,如:品牌屬性、顧客認(rèn)知態(tài)度、品牌知名度等,可用來研判品牌建設(shè)活動的效果。
要設(shè)計出一個最有效的品牌計劃,品牌策略和企業(yè)策略之間必須緊密結(jié)合,同時你還必須清楚地了解其中的來龍去脈,因?yàn)橛媱澞茏屇阌邢到y(tǒng)的去管理品牌及分配資源,企業(yè)才能從中求取平衡、獲取最好的利益。
長期性執(zhí)行能力
如果品牌管理是一個圓,「策略思考技術(shù)」便是半個圓,持續(xù)性的「長期執(zhí)行能力」則是另外半個圓,兩者合在一塊,才是一個完整的圓??梢赃@么解讀,公司所投注的努力,應(yīng)以品牌建設(shè)及履行品牌承諾為核心,從企業(yè)內(nèi)部的員工做起,最后落實(shí)到終端顧客。
執(zhí)行品牌活動最重要的是每一件事都必須和你的顧客互動,無論是透過廣告,或是顧客服務(wù)人員,或是一篇文章,都得在顧客心中留下印象。身為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的一員,你只要問自己兩個問題就能反應(yīng)出品牌建設(shè)成功的可能性有多大:「我們是否希望藉由“觸動顧客心絃”的核心訴求點(diǎn)來強(qiáng)化品牌力」?或是「“觸動顧客心絃”的核心訴求點(diǎn)是否違背了品牌承諾,并可能造成損傷品牌的風(fēng)險」?就企業(yè)而言,培育品牌、累積品牌資產(chǎn)是企業(yè)經(jīng)營的重大工程,很明顯地,上述的兩個問題正是值得大家進(jìn)入深度思考的問題。|!---page split---|
顧客經(jīng)驗(yàn)與「品牌接觸點(diǎn)」
一般而言,「品牌接觸點(diǎn)」可區(qū)隔為三種類別,它反應(yīng)出品牌與顧客之間在不同層面的互動關(guān)系。我們將其定義如下:
·購買前接觸點(diǎn) – 是影響潛在顧客是否考慮購買的一些接觸點(diǎn),典型的購買前品牌接觸點(diǎn)包括廣告、口語傳播、直郵及互聯(lián)網(wǎng)。
·購買經(jīng)驗(yàn)接觸點(diǎn) – 在這一階段,所有的品牌接觸點(diǎn)將從“顧客考慮品牌”轉(zhuǎn)移至“購買”。典型的購買品牌接觸點(diǎn)包括賣場直接購買、購物環(huán)境及顧客服務(wù)中心的接觸。
·購買后接觸點(diǎn) – 重點(diǎn)在售后服務(wù),涵蓋了產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際使用,并擴(kuò)大顧客的品牌經(jīng)驗(yàn)。典型的購買后接觸點(diǎn)包括產(chǎn)品按裝、顧客服務(wù)、售后保證及退款、顧客滿意度調(diào)查、常態(tài)性的顧客維護(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新….等。
此外,你還必須能夠辨識這些顧客接觸點(diǎn)的優(yōu)先順序,然后有效地、正確地把你的營銷力量與資源分配到最重要的、最有影響力的顧客群之上。如此,建立長期的顧客關(guān)系、深化品牌忠誠度才不致淪為空談。奇異電子(GE)即是在這塊領(lǐng)域里最典型的例子,長期持續(xù)地在科技與解決顧客問題上的整合注入投資,提供顧客不同層次的服務(wù),創(chuàng)造了有口皆碑的顧客經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)的品牌承諾。換句話說,奇異電子在與顧客的每一項(xiàng)互動中,不斷地積累了高度的顧客滿意度及品牌忠誠度。難怪奇異電子的一位區(qū)域主管可以自豪的對外宣稱:「除了奇異電子,顧客為什么要到別的地方去?」。
策略與執(zhí)行之間的婚姻
亞瑪遜網(wǎng)上書店(Amazon.com)在品牌建設(shè)的表現(xiàn)上亦相當(dāng)出色,它即是靠著「策略思考」及「長期持續(xù)的執(zhí)行與落實(shí)」建立了它獨(dú)步網(wǎng)上的圖書音像銷售的領(lǐng)導(dǎo)品牌地位。
了解品牌及其威力、價值意義與角色,是企業(yè)檢視重大策略議題的先決條件。以亞瑪遜的案例來說,這也是企業(yè)創(chuàng)造價值的關(guān)鍵。根據(jù)研究調(diào)查指出,當(dāng)初亞瑪遜同樣地也面臨了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),顧客服務(wù)成本過高 – 整體或每筆訂單的服務(wù)成本都過高。因此,降低成本勢在必行,事實(shí)上,經(jīng)營團(tuán)隊(duì)可以採取各種因應(yīng)措施去縮減短期性的成本,該公司也研擬出一系列縮減成本的方式,從裁減顧客服務(wù)人員到關(guān)閉客服中心….等,一應(yīng)俱全。但問題是必須犠牲公司長期性的成長,后來,經(jīng)營團(tuán)隊(duì)認(rèn)為這些方式將對品牌承諾 – “提供顧客友善的、親近的、可信賴的及個性化的渠道,讓顧客以最合理的價格獲得產(chǎn)品” – 造成負(fù)面影響。于是亞瑪遜經(jīng)營團(tuán)隊(duì)針對問題設(shè)計了一套解決方案,并從中發(fā)現(xiàn)契機(jī)重新改造品牌。過去,該公司給顧客的訂單確認(rèn)的email中,商品送達(dá)顧客手中的承諾是2~4天,顯得過于模棱兩可,產(chǎn)生了太多顧客查詢服務(wù)的要求,耗損了公司不少資源,如果能縮短商品送達(dá)時間,并將信息溝通傳達(dá)的更明確一些,即可大幅減少在這方面的成本浪費(fèi)。亞瑪遜經(jīng)過改善之后,顧客服務(wù)的滿意度提高了,品牌力也強(qiáng)化了。該公司還同時發(fā)現(xiàn),透過品牌建設(shè)模式去找出經(jīng)營問題是相當(dāng)關(guān)鍵的一步,可確保公司長程的執(zhí)行效果與效益。
結(jié) 論
儘管市場上已有些企業(yè)品牌已被證實(shí)是成功的,但品牌建設(shè)概念仍未被企業(yè)界廣泛的納為重要的經(jīng)營策略工具。至少,如果你想改變過去的錯誤概念,這或許是一個全新的開始,首先你得采取「由上而下」的方式去全盤了解你的品牌及顧客認(rèn)知上所帶給你的策略啟示。一旦公司的CEO和管理層團(tuán)隊(duì)具備了踏實(shí)的品牌概念,還必須確實(shí)地往下貫徹到公司的每一個部門,唯有如此,才能做好企業(yè)品牌建設(shè)的偉大工程。
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