葉東老師的內訓課程
一、認識媒體認清機遇 1、媒體的影響力 2、媒體如何影響輿論 3、媒介化時代的到來 4、媒體關系可以帶來的好處 二、建立你的新聞辦公室 1、醫(yī)院新聞辦公室的本質和作用 2、醫(yī)院新聞辦公室不應該的事情 3、醫(yī)院新聞辦公室的角色與功能 4、醫(yī)院新聞辦公室的具體職責 5、醫(yī)院新聞辦公室的組織架構 6、醫(yī)院新聞辦公室的協調工作 7、聘請外部的公關顧問 三、誰來面對媒體 1、醫(yī)院為何成為媒體關注的焦點 2、由醫(yī)院新聞發(fā)言人直接面對媒體 3、誰可以擔任醫(yī)院的新聞發(fā)言人 4、醫(yī)院新聞發(fā)言人的職責是什么 5、醫(yī)院新聞發(fā)言人要兼顧醫(yī)院與媒體的需要 6、誠信是醫(yī)院新聞發(fā)言人的立身之本 7、醫(yī)院新聞發(fā)言人如何面對媒
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公共關系——政府突發(fā)事件應對及社會維穩(wěn)一、維穩(wěn)的現狀1、群體性突發(fā)事件的頻發(fā)2、越維越不穩(wěn)的怪圈3、維穩(wěn)思路的轉變4、維穩(wěn)過程中的“氣”的處理案例分析二、常見的維穩(wěn)方法1、消極被動型2、手段強硬型，即草率高壓型3、自發(fā)型4、強制性處理手段5、妥協性處理方式-花錢買平安6、過度維權問題案例分析三、群體事件中的群體心理1、借機發(fā)泄心理2、逆反心理3、表現欲和英雄情結4、盲目從眾和法不責眾心理5、“抽象憤怒”的深度解讀案例分析四、突發(fā)事件處理的應對原則1、時間原則案例分析2、真實坦誠原則案例分析3、第三方原則案例分析4、息事寧人原則案例分析5、口徑統一原則案例分析6、留有余地原則案例分析7、系統運作
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部分：公共關系一、公共關系管理的概念1、公共關系管理概念2、對公共關系的誤解誤解之一：公關=商業(yè)賄賂、走后門案例分析誤解之二：公關=男女色情引誘案例分析誤解之三：公關=廣告宣傳、媒體炒作案例分析3、公關關系的三種含義公關關系狀態(tài)公關關系活動公關關系學科二、公共關系管理的要素和模式1、公關關系管理的基本要素組織公眾關系和組織的傳播行為系統管理和傳播溝通良好的公眾關系2、公關關系管理模式的演變技巧型公共關系模式技術型公共關系模式管理型公共關系模式管理型公共關系出現的原因三、媒體關系的建立1、媒體的功能與基本運作方式媒體受哪四種力量左右？北京媒體：上面沒說不行就行？上海媒體：上面說行才行？深圳媒體：
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一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述1、突發(fā)事件的定義A、人們對突發(fā)事件的認知B、突發(fā)事件的構成要素C、突發(fā)事件與危機2、突發(fā)事件的性質A、突然性B、社會危害的嚴重性C、難以預料性D、可控性E、復雜性F、持續(xù)性3、突發(fā)事件的類型A、按誘因分B、按危害程度分C、按是否可以預測分D、按是否可防可控分E、按影響范圍分二、營業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對常見的問題1、缺乏足夠的危機意識2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”3、缺乏科學的應對機制4、一線管理者的能力有缺陷5、缺乏對員工的教育三、營業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對1、突發(fā)事件預防體系的建立A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識B、建立突發(fā)事件預警系統C、健全突發(fā)事件應對機制D、建立
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一、危機管理概論1、什么是危機A、危機的概念B、危機的六個特點2、危機的四個階段A、危機潛伏期B、危機爆發(fā)期C、危機延續(xù)期D、危機痊愈期3、有關危機的三個法則A、海恩法則B、蝴蝶效應C、墨菲定律4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機5、受眾接受信息途徑的變化A、AIDMA法則B、AISAS法則案例：周久耕一包香煙引起的悲劇案例：空調購買過程的分析及啟示6、危機的類型A、由文化風俗引起的危機B、領導危機C、安全危機D、假冒偽劣E、勞資糾紛F、傳播危機G、客戶糾紛H、惡性競爭I、政治危機J、人力資源危機K、環(huán)境污染M、社會危機N、并購危機L、新政策風險7、危機狀態(tài)下的利益相關者政府媒體社區(qū)公眾股東競爭者供應
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講：關于投訴什么叫投訴投訴的實質投訴產生的三大原因投訴的顯在訴求投訴的潛在訴求投訴的渠道變化投訴主體的變化隱性的投訴主體投訴顧客的動機第二講：投訴處理的意義投訴處理的意義投訴處理的價值意義投訴的顧客是朋友而不是敵人投訴是一種“免費”的資源投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán)投訴處置有利于增進顧客滿意投訴處置有利于提升組織形象顧客投訴處置是一種增值活動從營銷組合的演變看顧客投訴的價值從客戶關懷看投訴的價值從“服務表演論”看顧客投訴的價值投訴管理的三個階段投訴管理的高境界投訴管理常見的三大困境第三講：投訴處理三部曲投訴處理的原則投訴處理的心理準備受理投訴的三大要點投訴的改進客戶投訴處理的十一點平息客戶不