危機公關實務與危機管理策略
一、危機管理概論

1、什么是危機

A、危機的概念

B、危機的六個特點

2、危機的四個階段

A、危機潛伏期

B、危機爆發(fā)期

C、危機延續(xù)期

D、危機痊愈期

3、有關危機的三個法則

A、海恩法則

B、蝴蝶效應

C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

5、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則

B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇

案例：空調購買過程的分析及啟示

6、危機的類型

A、由文化風俗引起的危機

B、領導危機

C、安全危機

D、假冒偽劣

E、勞資糾紛

F、傳播危機

G、客戶糾紛

H、惡性競爭

I、政治危機

J、人力資源危機

K、環(huán)境污染

M、社會危機

N、并購危機

L、新政策風險

7、危機狀態(tài)下的利益相關者

政府

媒體

社區(qū)公眾

股東

競爭者

供應商

經銷商

內部員工

意見領袖

工會

各類民間組織

8、危機管理的原則

A、戰(zhàn)略先行原則

B、制度保障原則

C、預防**原則

D、全局利益原則

E、勇于擔責原則

F、積極主動原則


二、危機預警系統(tǒng)的建立

1、風險信息的收集與應對策略

（1）收集潛在的風險信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實地調研：座談會、交流會、研討會等

C、頭腦風暴：概念、原則以及應避免的誤區(qū)

（2）評估風險

A、風險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營產生破壞的信息

B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風險信息對策研究

（3）危機的出現


2、預警機制建立的內部架構設計

（1）信息暢通

A、危機信息報告書

B、危機事件報告書

（2）內部人員權責清晰

（3）確保有危機管理小組

（4）有一整套的授權體系


3、危機管理小組的建立

（1）危機管理小組的人員構成

A、組織領導者

1、領導者應具備的素質

案例：諸葛亮是好領導嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

2、領導人能否可以擔任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當言論

案例：光明回爐奶事件

3、領導者的媒體駕馭能力

B、公關人員

C、危機涉及到的專業(yè)領域的管理人員

D、行政后勤支持人員

E、新聞發(fā)言人

F、財務主管

G、律師或法律顧問

H、熱線接待人員

I、心理咨詢講師

J、意見領袖


（2）危機管理人員選擇的三大標準

（3）危機管理團隊成員配置的五個小建議


4、企業(yè)危機預警的信號

（1）預警信號一：銷售額與利潤

銷售額、銷售成本與回報率的關系

（2）預警信號二：財務指標

案例：蟻力神的崩坍

（3）員工表現差

員工表現差的幾個現象

（4）老板事必躬親

案例：蔣介石為何敗于毛澤東

（5）人力資源費負擔過重

負擔過重的幾個指標


三、危機處理的步驟與策略

1、危機處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結

A、視頻欣賞：秦大士的危機公關

B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對

3、危機處理的兩個核心問題

4、危機處理的兩個維度

5、危機溝通的三大原則

6、危機處理的五個步驟

A、分析判斷

B、制定目標

C、策略制定

D、組織策劃

E、管理實施

7、危機出現的幾個關鍵點

8、關鍵時刻的正確反應及操作要點

9、企業(yè)危機利益相關者的重要性排序

1
、公眾對危機信源的可信性評估

11、危機處理中重要的三大策略

12、與消費者溝通的三個層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動層面


四、媒體關系的建立與維護

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運作方式

媒體組織類別及運作特點

什么是新聞

正確把握與記者的關系

如何維護與記者的關系

1、如何接受采訪以及專訪中的注意點

接受記者采訪前的準備

采訪中的注意事項

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個注意點

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關注度（圖）

媒體在危機傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

4、如何應對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側擊”型及對策

“機關槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

“套近乎”型及對策

“幽默搞笑”型及對策

“沉默寡言”型及對策

“故作糊涂”型及對策


五、危機處理中的網絡輿情管理

1、加強日常監(jiān)測

A、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。

B、應有專門部門或者專門人員來負責

2、鎖定監(jiān)測的主要渠道

思考：有哪些渠道？重要的渠道是什么？

3、與輿情內容進行分類

A、網民輿論

B、媒體輿論

4、網絡輿情的監(jiān)測周期

A、常規(guī)監(jiān)測

B、非常規(guī)監(jiān)測

5、輿情閱評工作

A、定時定點收集

B、及時向領導匯報

6、敏感問題重點查辦

思考：什么叫三不分原則

7、組建網絡發(fā)言人隊伍

A、網絡發(fā)言人的責任與要求

B、網絡輿情評論員的任務

C、網絡輿情疏導的四種方法

D、網絡輿情疏導的具體步驟

8、尋求意見領袖

A、意見領袖的作

B、意見領袖的特征

C、意見領袖的確定標準

D、意見領袖言論操作的細節(jié)

9、加大與網民的溝通

A、**各種方式加大與網民的溝通

B、對網民反映的問題要及時回應

C、對網民提出的建議進行梳理


六、危機管理計劃的制定

1、危機管理計劃撰寫的前期工作

（1）社會組織內外的調查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機的預測工作

（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作


2、危機管理計劃的要素和撰寫要領

完整的危機管理計劃所包含的要素：

（1）標題

（2）前言

（3）危機管理政策

（4）危機定義和分級標準

（5）危機管理機構及其職責

（6）危機預警工作程序

（7）危機事件處理程序和實施細則

（8）危機信息控制與新聞發(fā)言人制度

（9）危機管理工作的獎懲條例及其他

（1
）危機管理基本守則


3、危機管理其他文案

（1）危機信息報告書

（2）危機事件報告書

（3）公告

（4）對外聲明

（5）危機事務交涉涵


4、危機管理手冊

（1）組織危機管理機構主要成員的聯系電話

（2）有關政府部門與社會團體常用應急電話

（3）主要新聞媒介基本情況及常用應急電話

（4）危機信息報告書（樣本）

（5）危機事件報告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結果記錄單（樣本）

（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）

（8）公告和對外聲明（樣稿）


范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊

范本：某知名食品企業(yè)危機管理計劃

范本：某電信企業(yè)的危機預案手冊

范本：江蘇某知名醫(yī)院危機管理體系

范本：某家電企業(yè)內部的網絡公關指導文件

范本：某家電連鎖企業(yè)的危機預警手冊

范本：巨能公司的公告與對外聲明

范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度


七、危機管理中新聞稿的寫作

1、 一般新聞稿

新聞的五個要素

新聞的結構

兩種常見的新聞寫作結構類型

新聞寫作的基本知識

新聞寫作的基本原則

新聞寫作的具體要求

兩種經常用到的新聞載體

評選好新聞的標準

2、 新聞通訊與特寫稿

通訊的概念

通訊的特點

通訊的種類

人物通訊的寫作要求

寫好人物通訊的六點建議

3、人物專訪稿

人物專訪的特點

人物專訪的難度

人物專訪中經常遇到的問題

被采訪對象在專訪中常遇到的問題

人物專訪的十個建議

4、其他文案的寫作

范本：三全應對菌含量超標新聞稿

范本：三全獲得中國馳名商標新聞稿

范本：金正電子高清產品宣傳稿

范本：惠普蟑螂門事件后的形象修復稿

范本：圣元激素門事件后的形象宣傳稿

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