成為呼叫中心優(yōu)秀的一線主管   01.01

一、一線主管的自我修養(yǎng)1）管理者的自我管理·自我激勵(lì)四項(xiàng)原則·迎接角色的轉(zhuǎn)變2）管理者的時(shí)間管理·呼叫中心一線主管的時(shí)間分配·高效時(shí)間管理的技巧3）主管的角色定位二、一線管理——從管個(gè)人到管團(tuán)隊(duì)1）團(tuán)隊(duì)及有效團(tuán)隊(duì)的分析2）合理評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)成員的方法與工具3）團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人目標(biāo)的制定與激勵(lì)方法4）如何營(yíng)造積極的氛圍和環(huán)境5）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系的梳理三、運(yùn)營(yíng)管理的

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呼叫中心客服人員基礎(chǔ)訓(xùn)練   01.01

一、呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介1）呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展前景2）呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀及行業(yè)現(xiàn)狀3）呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展道路二、呼叫中心人員基本功1）電話交流的五個(gè)原則2）傾聽(tīng)的能力訓(xùn)練與技巧3）溝通能力的訓(xùn)練與技巧4）有效的客戶引導(dǎo)技巧三、客服人員基本工作流程及要求1）呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理技巧2）呼出操作及流程及注意事項(xiàng)四、客戶投訴的處理1）投訴處理的

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情感式服務(wù)—人性化的客戶服務(wù)技巧   01.01

一、時(shí)代變化對(duì)客戶服務(wù)的新要求1）分組及破冰游戲：2）現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析及客戶流失原因分析3）案例：這樣的客戶服務(wù)好嗎？4）新時(shí)代客戶服務(wù)的意義分析二、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)形象1）專(zhuān)業(yè)客服人員個(gè)人形象及注意事項(xiàng)（男士篇、女士篇）2）建立客服思維及積極心態(tài)·客服服務(wù)人員需要具備的五大思維前提3）客服人員得體的行為三、情感式客戶服務(wù)“七部曲”——迎-聽(tīng)-復(fù)-解-問(wèn)-

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情緒與壓力釋放——成為自己的心靈導(dǎo)師   01.01

一、影響我們工作生活的三大系統(tǒng)（1）人生的基本系統(tǒng)的信念系統(tǒng)（2）影響你情緒的內(nèi)感系統(tǒng)（3）困擾你發(fā)展的理解系統(tǒng)二、壓力的來(lái)源（1）壓力究竟是什么（2）工作中、生活中的壓力的根本來(lái)源（3）思想障礙的產(chǎn)生及對(duì)如何影響工作效率三、快速處理壓力的三大法寶（1）意義換框法（2）兩者兼得法（3）環(huán)境換框法（4）現(xiàn)場(chǎng)演練四、情緒給予你真實(shí)的幫助（1）EQ情緒智能（2）情

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商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造   01.01

一、禮儀內(nèi)涵進(jìn)一步認(rèn)識(shí)1）禮儀的含義及禮儀三要素2）禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)二、商務(wù)禮儀的基本理念1）商務(wù)交往應(yīng)遵循的原則2）商務(wù)交往的基本特點(diǎn)三、科學(xué)管理完美形象之——體態(tài)語(yǔ)言管理1）展示個(gè)人氣質(zhì)的站姿2）優(yōu)雅得體的坐姿3）自然端莊的蹲姿4）灑脫自信的走姿5）行為舉止的管理四、科學(xué)管理完美形象之——著裝管理1）著裝的色彩搭配技巧2）職業(yè)形象著裝

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職場(chǎng)必備三項(xiàng)——禮儀、職業(yè)規(guī)劃、執(zhí)行力   01.01

商務(wù)禮儀篇一、儀容及著裝1、男士女士商務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)2、男士商務(wù)著裝要求3、女士商務(wù)著裝要求二、接待及外出禮儀1、乘車(chē)禮儀2、指引禮儀3、握手禮儀4、交換名片禮儀三、辦公室常見(jiàn)禮儀1、會(huì)議座位禮儀2、電話禮儀3、郵件禮儀職業(yè)規(guī)劃篇一、職場(chǎng)常見(jiàn)狀態(tài)1、得過(guò)且過(guò)型2、急功近利型3、離經(jīng)叛道型4、小富即安型5、眼高手低型二、規(guī)劃的準(zhǔn)備與內(nèi)容1、自我認(rèn)識(shí)2、職業(yè)素養(yǎng)

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職業(yè)化素養(yǎng)的自我修煉   01.01

一、修煉積極心態(tài)1）積極心態(tài)：成功、積極和正面2）快樂(lè)創(chuàng)造更多價(jià)值3）發(fā)掘工作中的快樂(lè)——心理學(xué)的ABCDE理論4）工作激情源于使命分享：我們?nèi)绾慰缭秸系K贏取勝利？二、自我執(zhí)行力的提升1）為什么會(huì)有拖延癥？2）職業(yè)成功必備要素——學(xué)會(huì)專(zhuān)注于執(zhí)行3）戰(zhàn)勝“職場(chǎng)拖延癥”討論：誰(shuí)偷走了我時(shí)間？4）執(zhí)行力——知易行難、知行合一案例：西點(diǎn)軍?！皼](méi)有任何借口”5）解決拖

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有效溝通的心理法則   01.01

引子：溝通游戲一、溝通的基本原理概述1、溝通的定義2、溝通的特點(diǎn)3、溝通的四種基本形態(tài)4、溝通在組織中的作用5、溝通的基本模型6、溝通的種類(lèi)及結(jié)構(gòu)7、溝通的四大原則二、溝通的主要障礙1、個(gè)人與組織溝通的障礙2、從心理學(xué)上解釋溝通渠道的障礙（1）傳遞方的障礙（2）傳遞管道的障礙（3）接受方的障礙三、高效的語(yǔ)言溝通1、人際交往中的語(yǔ)言溝通（1）溝通漏斗（2）組織

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柜員規(guī)范化服務(wù)流程及營(yíng)銷(xiāo)技巧   01.01

一、銀行柜員崗位定位及職責(zé)1）柜員崗位的定位2）柜員崗位的職責(zé)（柜員的定義、對(duì)于廳堂的作用、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是營(yíng)銷(xiāo)的前提、積極主動(dòng)心態(tài)在營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮的關(guān)鍵作用）二、柜員基礎(chǔ)服務(wù)禮儀與形象塑造1）女士?jī)x容儀表及著裝要求2）男士?jī)x容儀表及著裝要求3）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為訓(xùn)練三、柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)77流程與演練1）笑相迎2）笑相問(wèn)3）禮貌接4）及時(shí)辦5）巧推薦6）提醒遞7）目相送四、

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高效成交三步曲——快、準(zhǔn)、貼   01.01

一、銷(xiāo)售基本功（1）銷(xiāo)售是什么？（2）銷(xiāo)售循環(huán)7步曲（3）銷(xiāo)售人員自我狀態(tài)調(diào)節(jié)及內(nèi)心力量增強(qiáng)法二、接觸客戶的“761”系統(tǒng)原則（1）如何和客戶快速建立信任感（2）10分鐘內(nèi)準(zhǔn)確把握客戶需求法（3）如何更好地反映客戶需求，讓你成為客戶的知己三、生動(dòng)形象化的產(chǎn)品介紹法（1）產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的發(fā)掘及一句話打動(dòng)客戶法（2）用形象化介紹讓客戶清晰理解產(chǎn)品功效（3）如何讓賣(mài)點(diǎn)擊

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