柜員規(guī)范化服務(wù)流程及營銷技巧

  培訓講師:譚鴻儒

講師背景:
譚鴻儒老師國家二級心理咨詢師Sino-NLP執(zhí)行師戀愛、兩性關(guān)系咨詢及個人成長教練國家企業(yè)培訓師現(xiàn)任國資委下屬國有金融機構(gòu)培訓部副經(jīng)理擔任咨詢公司銀行研究院特聘項目經(jīng)理曾任正大集團-卜蜂蓮花人才發(fā)展及培訓經(jīng)理廣東高校大學個人成長培訓特約導(dǎo)師 詳細>>

譚鴻儒
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柜員規(guī)范化服務(wù)流程及營銷技巧詳細內(nèi)容

柜員規(guī)范化服務(wù)流程及營銷技巧

一、銀行柜員崗位定位及職責

1)柜員崗位的定位

2)柜員崗位的職責(柜員的定義、對于廳堂的作用、服務(wù)標準是營銷的前提、積極主動心態(tài)在營銷中發(fā)揮的關(guān)鍵作用)


二、柜員基礎(chǔ)服務(wù)禮儀與形象塑造

1)女士儀容儀表及著裝要求

2)男士儀容儀表及著裝要求

3)標準的服務(wù)行為訓練


三、柜員標準化服務(wù)7 7流程與演練

1)笑相迎

2)笑相問

3)禮貌接

4)及時辦

5)巧推薦

6)提醒遞

7)目相送


四、個人理財產(chǎn)品一句話營銷話術(shù)

1)客戶識別的時機與方法

2)一句話營銷(開場——特點——數(shù)據(jù)——案例——促成)

3)一句話營銷話術(shù)演練


五、壓力下的柜員心態(tài)調(diào)整

1)柜員壓力小測試

2)遇到投訴時心態(tài)調(diào)整與處理技巧

3)遇到客戶拒絕時自我激勵與調(diào)整

4)柜員日常減壓技巧

 

譚鴻儒老師的其它課程

一、一線主管的自我修養(yǎng)1)管理者的自我管理·自我激勵四項原則·迎接角色的轉(zhuǎn)變2)管理者的時間管理·呼叫中心一線主管的時間分配·高效時間管理的技巧3)主管的角色定位二、一線管理——從管個人到管團隊1)團隊及有效團隊的分析2)合理評價團隊成員的方法與工具3)團隊目標、團隊成員個人目標的制定與激勵方法4)如何營造積極的氛圍和環(huán)境5)團隊內(nèi)部關(guān)系的梳理三、運營管理的

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一、電話營銷的意義和特點1)電話溝通中的基本禮儀2)電話銷售的作用二、電話營銷方式的特性1)電話營銷的特點2)電話營銷的構(gòu)成要素3)客戶購買的接觸策略三、電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素1)專業(yè)知識(Knowledge)2)正確的心態(tài)(Attitude)3)良好的銷售技巧(Skill)4)良好的習慣(Habit)5)高活動量(CallVolume)四、以顧客為中心

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一、呼叫中心概況及發(fā)展簡介1)呼叫中心在中國的發(fā)展前景2)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀及行業(yè)現(xiàn)狀3)呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展道路二、呼叫中心人員基本功1)電話交流的五個原則2)傾聽的能力訓練與技巧3)溝通能力的訓練與技巧4)有效的客戶引導(dǎo)技巧三、客服人員基本工作流程及要求1)呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理技巧2)呼出操作及流程及注意事項四、客戶投訴的處理1)投訴處理的

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一、時代變化對客戶服務(wù)的新要求1)分組及破冰游戲:2)現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析及客戶流失原因分析3)案例:這樣的客戶服務(wù)好嗎?4)新時代客戶服務(wù)的意義分析二、樹立專業(yè)的客戶服務(wù)形象1)專業(yè)客服人員個人形象及注意事項(男士篇、女士篇)2)建立客服思維及積極心態(tài)·客服服務(wù)人員需要具備的五大思維前提3)客服人員得體的行為三、情感式客戶服務(wù)“七部曲”——迎-聽-復(fù)-解-問-

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一、影響我們工作生活的三大系統(tǒng)(1)人生的基本系統(tǒng)的信念系統(tǒng)(2)影響你情緒的內(nèi)感系統(tǒng)(3)困擾你發(fā)展的理解系統(tǒng)二、壓力的來源(1)壓力究竟是什么(2)工作中、生活中的壓力的根本來源(3)思想障礙的產(chǎn)生及對如何影響工作效率三、快速處理壓力的三大法寶(1)意義換框法(2)兩者兼得法(3)環(huán)境換框法(4)現(xiàn)場演練四、情緒給予你真實的幫助(1)EQ情緒智能(2)情

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一、禮儀內(nèi)涵進一步認識1)禮儀的含義及禮儀三要素2)禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)二、商務(wù)禮儀的基本理念1)商務(wù)交往應(yīng)遵循的原則2)商務(wù)交往的基本特點三、科學管理完美形象之——體態(tài)語言管理1)展示個人氣質(zhì)的站姿2)優(yōu)雅得體的坐姿3)自然端莊的蹲姿4)灑脫自信的走姿5)行為舉止的管理四、科學管理完美形象之——著裝管理1)著裝的色彩搭配技巧2)職業(yè)形象著裝

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商務(wù)禮儀篇一、儀容及著裝1、男士女士商務(wù)儀容儀表標準2、男士商務(wù)著裝要求3、女士商務(wù)著裝要求二、接待及外出禮儀1、乘車禮儀2、指引禮儀3、握手禮儀4、交換名片禮儀三、辦公室常見禮儀1、會議座位禮儀2、電話禮儀3、郵件禮儀職業(yè)規(guī)劃篇一、職場常見狀態(tài)1、得過且過型2、急功近利型3、離經(jīng)叛道型4、小富即安型5、眼高手低型二、規(guī)劃的準備與內(nèi)容1、自我認識2、職業(yè)素養(yǎng)

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一、修煉積極心態(tài)1)積極心態(tài):成功、積極和正面2)快樂創(chuàng)造更多價值3)發(fā)掘工作中的快樂——心理學的ABCDE理論4)工作激情源于使命分享:我們?nèi)绾慰缭秸系K贏取勝利?二、自我執(zhí)行力的提升1)為什么會有拖延癥?2)職業(yè)成功必備要素——學會專注于執(zhí)行3)戰(zhàn)勝“職場拖延癥”討論:誰偷走了我時間?4)執(zhí)行力——知易行難、知行合一案例:西點軍?!皼]有任何借口”5)解決拖

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引子:溝通游戲一、溝通的基本原理概述1、溝通的定義2、溝通的特點3、溝通的四種基本形態(tài)4、溝通在組織中的作用5、溝通的基本模型6、溝通的種類及結(jié)構(gòu)7、溝通的四大原則二、溝通的主要障礙1、個人與組織溝通的障礙2、從心理學上解釋溝通渠道的障礙(1)傳遞方的障礙(2)傳遞管道的障礙(3)接受方的障礙三、高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通(1)溝通漏斗(2)組織

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一、銷售基本功(1)銷售是什么?(2)銷售循環(huán)7步曲(3)銷售人員自我狀態(tài)調(diào)節(jié)及內(nèi)心力量增強法二、接觸客戶的“761”系統(tǒng)原則(1)如何和客戶快速建立信任感(2)10分鐘內(nèi)準確把握客戶需求法(3)如何更好地反映客戶需求,讓你成為客戶的知己三、生動形象化的產(chǎn)品介紹法(1)產(chǎn)品賣點的發(fā)掘及一句話打動客戶法(2)用形象化介紹讓客戶清晰理解產(chǎn)品功效(3)如何讓賣點擊

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