客戶導向的流程管理與優(yōu)化

  培訓講師：覃曦

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覃曦中國管理資源網(wǎng)高級培訓講師新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問中央人民廣播電臺直播嘉賓清華大學總裁班課程特聘講師上海交通大學總裁班課程特聘講師實戰(zhàn)經(jīng)驗具有10年咨詢培訓專業(yè)經(jīng)驗，一直致力于流程管理和服務管理方面的研究和實踐，專注于需求客 詳細>>

覃曦
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客戶導向的流程管理與優(yōu)化詳細內容

客戶導向的流程管理與優(yōu)化

引子：引發(fā)思考

1. 無處不在的流程

2. 從培訓現(xiàn)場分組看流程

**單元：足以致命的流程缺陷

不能滿足客戶要求的原因中有85%與系統(tǒng)和流程的缺陷有關……而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個別人做得更好！

1. 為什么部門職能劃分的越清楚，溝通反而越困難？

2. 為什么客戶常抱怨我們的響應速度、產(chǎn)品質量？

3. 為什么有些看上去很好的決策，在執(zhí)行的過程會出現(xiàn)很多問題？

4. 為什么總是在同一個地方犯錯誤？

案例：流程是領導的“痛”

第二單元：流程的理念和價值

1. 重視流程首先是一種理念

2. 流程上接戰(zhàn)略，下連執(zhí)行

3. 基于價值鏈的流程如何帶來利潤

4. 客戶導向的流程解決客戶核心三個問題

案例：打破價值鏈的競爭手法

第三單元：流程的含義和作用

1. 從做一道菜開始學流程

2. 流程含義的二個關鍵詞

3. 從流程角度理解管理

4. 關注職能和關注流程的區(qū)別

5. 流程的三個核心作用

案例：互聯(lián)網(wǎng)思維要求流程關注客戶體驗

第四單元：流程設計/優(yōu)化方法與工具

1. 企業(yè)的生命周期與流程管理關系

案例：為什么能夠成功

2. 現(xiàn)在企業(yè)流程存在的弊端

案例：某出版社客戶導向的流程變革

案例：某線路板制造企業(yè)客戶導向流程變革

案例：某能源服務公司客戶導向流程變革

3. 流程開發(fā)思維的四個來源

4. 流程開發(fā)與優(yōu)化的黃金準則

案例：縮短90%客戶等待的流程優(yōu)化

案例：某醫(yī)院的服務流程帶來的效益

5. 基于解決問題的流程開發(fā)步驟

6. 流程開發(fā)與優(yōu)化的注意點

7. 流程接口的關鍵控制點設計

第五單元：流程的有效表現(xiàn)形式

1. 流程名稱的界定

2. 流程的表現(xiàn)形式

3. 流程圖的構成及優(yōu)點

4. 流程圖中的關鍵控制點

5. 流程手冊的結構和內容

第六單元：流程開發(fā)優(yōu)化與執(zhí)行的成敗關鍵

1. 流程開發(fā)與優(yōu)化項目的7個步驟

2. 檢查、授權、激勵是流程實施的保障

案例：關于人的生命也不執(zhí)行？

3. 流程試運行的全面準備

4. 流程的過程和結果控制和評估

5. 流程管理貫徹的“三化”

6. 傳播流程管理的文化

總結與行動計劃

 

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　　章：企業(yè)差距　　背景：集合多家企業(yè)咨詢結果，分享企業(yè)常見問題?！　?.管理常見的八大問題　　方向不明，盲目決策　　管理混亂　　角色不清　　合作與溝通困難　　執(zhí)行力差　　沒有責任心和積極性　　創(chuàng)新障礙　　文化缺失　　2.差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng)　　第二章：人性管理執(zhí)行　　1.管理和執(zhí)行的真諦　　2.人性定理和執(zhí)行力定理　　3.規(guī)范化不等于標準化

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績效杠桿   01.01

章：績效管理的價值—為什么要做績效管理績效管理改變員工前途、改變企業(yè)發(fā)展高度1案例：誰是優(yōu)秀員工2企業(yè)管理困惑與績效管理的本質3績效管理的意義和目的4績效管理與績效考核5績效管理面臨的困境第二章：績效指標的確定—考核什么才有效績效指標就是指揮棒，想要什么就考核什么，想改變什么就考什么1活動：誰的得分高2績效管理的方法論—MBO的特點與應用—KPI的特點與應用

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章：企業(yè)差距背景：集合多家企業(yè)咨詢結果，分享企業(yè)常見問題。1.管理常見的八大問題#61618;方向不明，盲目決策#61618;管理混亂#61618;角色不清#61618;合作與溝通困難#61618;執(zhí)行力差#61618;沒有責任心和積極性#61618;創(chuàng)新障礙#61618;文化缺失2.差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng)第二章：人性#8226;管理#8226

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有效溝通   01.01

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