優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)塑造
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)塑造詳細(xì)內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)塑造
課程大綱：
**部分 服務(wù)的新概念
1、 真正理解什么是服務(wù)
2、服務(wù)的兩重性
? 需要服務(wù)的結(jié)果
? 體驗(yàn)服務(wù)的過(guò)程
3、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)
? 導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻
? 令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度
? 如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)
? 海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶(hù)的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的
? 如何將服務(wù)顆?；?/p>
? 在服務(wù)階段中如何將客戶(hù)體驗(yàn)峰值化
? 客戶(hù)為什么會(huì)自覺(jué)自愿將體驗(yàn)分享到朋友圈
分析：海爾售后服務(wù)體系服務(wù)理念---確保為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)意識(shí)
第二部分 體驗(yàn)時(shí)代服務(wù)工作者的角色定位及服務(wù)素養(yǎng)
1、服務(wù)人員的角色認(rèn)知
? 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)
? 服務(wù)人員必備的技能
? 什么樣的服務(wù)人員能受客人尊重
? 如何成為快樂(lè)的服務(wù)人員
2、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)
? 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶(hù)信賴(lài)的前提
? 規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶(hù)尊重的方法
? 得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到客戶(hù)信任、避免客戶(hù)投訴的基礎(chǔ)
? 良好的服務(wù)溝通是贏得客戶(hù)喜愛(ài)、有效解決客戶(hù)投訴的條件
3、全員服務(wù)的理念
? 人人都是服務(wù)員
? 行行都是服務(wù)業(yè)
? 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
? 個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象
? 處處都是服務(wù)窗口
? 時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出
? 事事都是服務(wù)體現(xiàn)
4、服務(wù)力就是銷(xiāo)售力
? 現(xiàn)代銷(xiāo)售的核心目標(biāo)
? 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
? 服務(wù)就是銷(xiāo)售的過(guò)程，銷(xiāo)售就是服務(wù)的過(guò)程
5、服務(wù)力就是溝通力
? 服務(wù)的本質(zhì)
? 雙贏的含意
6、案例分析 故事分享
? 案例一
? 案例二
第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練
1、把份內(nèi)的服務(wù)做精
? 從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶(hù)
? 不問(wèn)責(zé)任，先幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
? 始終以客戶(hù)為中心
? 迅速響應(yīng)客戶(hù)的要求
? 持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)
2、把額外的服務(wù)做足
? “定制”服務(wù)
? 個(gè)性化服務(wù)
3、把超乎想象的服務(wù)做好
? 挖掘客戶(hù)潛意識(shí)里的需求
? 注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)
4、服務(wù)中讓客戶(hù)備感人文關(guān)懷的四語(yǔ)
? 如何找到和使用令客戶(hù)倍感溫暖的關(guān)懷語(yǔ)言
? 如何找到和使用令客戶(hù)心情愉快的贊美語(yǔ)言
? 如何找到和使用令客戶(hù)自信提升的鼓勵(lì)語(yǔ)言
? 如何找到和使用令客戶(hù)開(kāi)心的祝福語(yǔ)言
5、案例分析及模擬演練
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
? 服務(wù)態(tài)度不佳的負(fù)面案例
? 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
? 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
賀柏雅老師的其它課程
百貨、商超精細(xì)化服務(wù)管理技能提升 01.01
模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務(wù)管理的黃金法則（視賞析：部門(mén)經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者1、熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者1、有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
講師：賀柏雅詳情
醫(yī)院VIP客戶(hù)接待服務(wù) 01.01
醫(yī)院VIP客戶(hù)接待服務(wù)序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式及時(shí)間模塊關(guān)注VIP客戶(hù)就醫(yī)體驗(yàn)的新思維1關(guān)注VIP患者體驗(yàn)的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)維度3、如何將VIP客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式：講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶(hù)接待人員的形象管理2VIP客戶(hù)接待人員的形象管理一、高端
講師：賀柏雅詳情
1禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響1、頂級(jí)銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶(hù)消費(fèi)心理解讀二、客戶(hù)買(mǎi)的是感覺(jué)1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己2、客人在自己喜歡的人手里買(mǎi)東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶(hù)2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶(hù)的利益3、從置業(yè)顧問(wèn)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀
講師：賀柏雅詳情
日期工作內(nèi)容工作重點(diǎn)天（半天）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點(diǎn)：?jiǎn)T工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求輔導(dǎo)重點(diǎn)：1、明確銷(xiāo)售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫(xiě)本部門(mén)的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場(chǎng)管理中作中有方向性和目標(biāo)性。2、早夕會(huì)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，
講師：賀柏雅詳情
【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響1、頂級(jí)銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶(hù)消費(fèi)心理解讀二、客戶(hù)買(mǎi)的是感覺(jué)1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己2、客人在自己喜歡的人手里買(mǎi)東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)行三、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望1、客戶(hù)的心理變化2、客戶(hù)的心理需要四、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷(xiāo)售力1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進(jìn)銷(xiāo)售2
講師：賀柏雅詳情
1禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響1、頂級(jí)銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶(hù)消費(fèi)心理解讀二、客戶(hù)買(mǎi)的是感覺(jué)1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己2、客人在自己喜歡的人手里買(mǎi)東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶(hù)2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶(hù)的利益3、從銷(xiāo)售顧問(wèn)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀
講師：賀柏雅詳情
編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1公務(wù)駕駛員職業(yè)素養(yǎng)amp;服務(wù)理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2、人才與人材二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)1、什么是卓越的工作態(tài)度2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，11gt;23、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求4、老板領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的公務(wù)駕駛員5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；
講師：賀柏雅詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷(xiāo)商
- [潘文富] 經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16221
- 5員工守則 15458
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15393
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194
