百貨、商超精細化服務(wù)管理技能提升

  培訓(xùn)講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級禮儀培訓(xùn)師中國專業(yè)人才委員會高級禮儀培訓(xùn)師實操性強，講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法、極為重視和學(xué)員之間的互動交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān) 詳細>>

賀柏雅
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百貨、商超精細化服務(wù)管理技能提升詳細內(nèi)容

百貨、商超精細化服務(wù)管理技能提升

模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者

1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化  

2、服務(wù)管理的黃金法則

（視賞析：部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）

二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者

1、 熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、 善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、 服務(wù)流程和改進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法

三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者

1、 有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能

2、 說給他聽；做給他看；帶著他做；做給我看；指出不足；看他再做

四、是服務(wù)執(zhí)行的監(jiān)督者

      善于利用檢查辦法、檢查工具、激勵機制將服務(wù)落到實處講解、分析模塊二影響服務(wù)工作的因素一、員工層面服務(wù)質(zhì)量分析

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（形象、表情、行為、語言）

2、服務(wù)流程（規(guī)范有序）

3、服務(wù)心態(tài)意識（主動性）

4、服務(wù)溝通技巧

二、管理層面服務(wù)管理

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（清晰、便捷）

2、服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)

3、服務(wù)檢查監(jiān)督

4、服務(wù)文化的推動講解、分析模塊三精細化的現(xiàn)場服務(wù)管理一、將服務(wù)理念落到實處

      如何將服務(wù)理念“內(nèi)化于心、外化于行、固化于制

二、建立有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、把服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化

案列：商場購物流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分解

   2、沒有標(biāo)準(zhǔn)就談不上管理。讓服務(wù)工作有章可循、有據(jù)可依。

   3、個性化服務(wù)也必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化基礎(chǔ)之上。

   4、只有規(guī)則能夠覆蓋的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有做好的可能。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三要素

可觀測： 用眼睛管理是**的方法

B、可衡量：不可落實的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙

C、可考核 :  管理的一半是檢查

 管理工具：形象檢查工具

管理工具：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定工具

三、制定服務(wù)培訓(xùn)常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化的體系

新員工的培訓(xùn)

集中培訓(xùn)：服務(wù)技能必須達標(biāo)，持證上崗

重抓上崗后**個月養(yǎng)成好習(xí)慣

個別培訓(xùn)：**的環(huán)境，**的師傅

員工日常培訓(xùn)

時間：日常的班會、晨會、周會、總結(jié)會

形式：案例分析、現(xiàn)場指導(dǎo)

管理工具;新員工服務(wù)技能培訓(xùn)模型

四、如何制定和建立現(xiàn)場服務(wù)管理體系

      1、如何制定服務(wù)管理的實施計劃

          定人、定時、定責(zé)、定績效

2、服務(wù)管理工作的重點就是經(jīng)常檢查

1、檢查的形式

現(xiàn)場檢查：(明查暗訪)

視頻檢查：

      2. 檢查的頻率：

日檢查：

周檢查：

月檢查

新員工、問題員工重點檢查

五、如何將服務(wù)問題管理機制落到實處

1、服務(wù)管理從發(fā)現(xiàn)問題開始

2、整改是檢查工作的**終結(jié)果

3、問題管理的二、三、四法則

4、兩大忌諱、三個有沒有、四個不放過

實用管理工具：微管理工具在服務(wù)中的運用

實用管理工具：服務(wù)禮儀質(zhì)量檢測表

實用管理工具：員工輔導(dǎo)五步法

實用管理工具：管理暗語手勢講解、檢查




 

賀柏雅老師的其它課程

課程大綱：部分服務(wù)的新概念1、真正理解什么是服務(wù)2、服務(wù)的兩重性?需要服務(wù)的結(jié)果?體驗服務(wù)的過程3、關(guān)注客戶體驗的服務(wù)?導(dǎo)入體驗服務(wù)視頻?令人印象深刻服務(wù)體驗培訓(xùn)的四個維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點、喜點、痛點?海底撈是如何利用“痛點漏斗”將客戶的痛點轉(zhuǎn)化為喜點來提升客戶滿意度的?如何將服務(wù)顆粒化?在服務(wù)階段中如何將客戶體驗峰值化?客戶為什么會自覺自愿將體驗分享到

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醫(yī)院VIP客戶接待服務(wù)序列項目內(nèi)容培訓(xùn)方式及時間模塊關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗的新思維1關(guān)注VIP患者體驗的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗的四個維度3、如何將VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式：講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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日期工作內(nèi)容工作重點天（半天）現(xiàn)場調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點：員工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求輔導(dǎo)重點：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標(biāo)性。2、早夕會的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，

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