《電話(huà)經(jīng)理綜合服務(wù)技能提升》培訓(xùn)

課程綱要：

模塊一：電話(huà)經(jīng)理的定位與心態(tài)

電話(huà)經(jīng)理的自我角色認(rèn)知與定位

電話(huà)經(jīng)理的職責(zé)與定位

具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好工作的前提與基礎(chǔ)

電話(huà)經(jīng)理應(yīng)具備的能力結(jié)構(gòu)

案例分析

電話(huà)溝通前的心理準(zhǔn)備

電話(huà)溝通前的心態(tài)準(zhǔn)備——培養(yǎng)積極的心態(tài)

客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài)

服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑

成就你的積極心態(tài)

充分的準(zhǔn)備是緩解緊張的**有效方法

模塊二：電話(huà)經(jīng)理工作效能提升

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃管理

目標(biāo)設(shè)定與分解

工作任務(wù)分解法

任務(wù)指標(biāo)的推展與落實(shí)

計(jì)劃的三步曲與七要素

執(zhí)行計(jì)劃的一般程序

建立計(jì)劃執(zhí)行的追蹤、評(píng)估和改正辦法

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的日工作計(jì)劃和總結(jié)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的周工作計(jì)劃和總結(jié)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃工具

案例：電話(huà)經(jīng)理是如何制定工作計(jì)劃

模塊三：電話(huà)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)能力塑造

超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練

親和力的三個(gè)概念

電話(huà)里親和力表現(xiàn)

正確的發(fā)音方式

電話(huà)中聲音控制能力

聲調(diào)的控制

音量的控制

語(yǔ)氣的控制

語(yǔ)速的控制

微笑的訓(xùn)練

錄音分析：聽(tīng)電話(huà)錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專(zhuān)業(yè)的聲音

現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音

**專(zhuān)業(yè)的外呼、接聽(tīng)電話(huà)禮儀

接聽(tīng)電話(huà)禮儀

開(kāi)場(chǎng)白中的禮儀

通話(huà)中的禮儀

電話(huà)結(jié)束禮儀

電話(huà)禮儀禁忌

電話(huà)中的規(guī)范用語(yǔ)

電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌

電話(huà)經(jīng)理常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

現(xiàn)場(chǎng)演練：不規(guī)范/規(guī)范的電話(huà)禮儀

模塊四：電話(huà)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)技能提升之溝通技能提升

電話(huà)溝**程中的提問(wèn)技能

提問(wèn)的好處

常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法

接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧

縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息

關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)

征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案

服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意

開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)

現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用提問(wèn)技巧明確客戶(hù)需求

提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）

如何在電話(huà)里耐心地傾聽(tīng)

傾聽(tīng)的三層含義

傾聽(tīng)的障礙

傾聽(tīng)的層次

表層意思

聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道

傾聽(tīng)小游戲

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理——從客戶(hù)口中挖掘信息

如何引導(dǎo)控制通話(huà)權(quán)

引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

小品：相親

現(xiàn)場(chǎng)演練：你們移動(dòng)怎么老是打電話(huà)騷擾我？

同理拉近客戶(hù)距離的技巧

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的方法：

同理心話(huà)術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何在溝**程中運(yùn)用同理拉近客戶(hù)距離

同理自己

案例分享：你是不是新來(lái)的？

案例分享：讓我抖完再說(shuō)

錯(cuò)誤的同理自己

贊美是溝通的潤(rùn)滑劑

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

電話(huà)中贊美客戶(hù)

直接贊美

比較贊美

感覺(jué)贊美

案例：如何贊美客戶(hù)的聲音

案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力

案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議

模塊五：電話(huà)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)技能提升之客戶(hù)把控技能提升

客戶(hù)心理的需要與動(dòng)機(jī)分析

客戶(hù)需要的一般特征

客戶(hù)不同層次需要的分析

影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需要的因素

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成

常見(jiàn)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

不同客戶(hù)心理的人際風(fēng)格分析

人際風(fēng)格類(lèi)型分類(lèi)

客戶(hù)的人際風(fēng)格分析

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為中的人際風(fēng)格判斷

贏得不同人際風(fēng)格客戶(hù)信任的方法

購(gòu)買(mǎi)者人際風(fēng)格對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響

說(shuō)服不同人際風(fēng)格客戶(hù)的方法

表現(xiàn)型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法

友善型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法

控制型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法

分析型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法

電話(huà)經(jīng)理接觸的不同性質(zhì)客戶(hù)分析

業(yè)務(wù)中遇到的幾大類(lèi)不同性質(zhì)客戶(hù)分類(lèi)

不同性質(zhì)客戶(hù)的溝通模式

不同性質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

模塊六：電話(huà)經(jīng)理情緒與壓力緩解

情緒與壓力管理技能提升

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

壓力對(duì)我們的影響

現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

心理壓力的兩個(gè)層面

練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

活在當(dāng)下

停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間

心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

**放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮

學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策

面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

電話(huà)經(jīng)理卓越心態(tài)修煉

在現(xiàn)實(shí)中調(diào)試出主動(dòng)積極的好心態(tài)

主動(dòng)追求心理平衡

培育自己豁達(dá)、開(kāi)闊的胸懷

凡事從正面來(lái)考慮和對(duì)待

用寧?kù)o的心態(tài)來(lái)工作

用愉快的情緒來(lái)面對(duì)現(xiàn)實(shí)和人際關(guān)系

營(yíng)造愉快的組織氛圍

學(xué)會(huì)進(jìn)行自我激勵(lì)與激勵(lì)他人

課程回顧與問(wèn)題解答

注：課程內(nèi)容可按移動(dòng)的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!

第二期：電話(huà)經(jīng)理外呼技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

——舒冰冰

課程目標(biāo)：

1、 了解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在目前市場(chǎng)中的現(xiàn)狀與發(fā)展?fàn)顟B(tài)，掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；

2、 綜合提升電話(huà)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能，把握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵七步驟；

3、 提升電話(huà)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)的投訴應(yīng)對(duì)及投訴處理的能力；

4、 結(jié)合實(shí)戰(zhàn)性訓(xùn)練，綜合提升電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)戰(zhàn)技能。

授課對(duì)象：聊城移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

授課時(shí)長(zhǎng)：3天（21小時(shí)）

課程綱要：

**篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)

? 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程及發(fā)展前景分析

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用

中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展前景分析

傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？

第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧

? 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)

公司介紹

部門(mén)介紹

個(gè)人介紹

免費(fèi)電話(huà)

確認(rèn)對(duì)方身份

請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)

錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)分析

案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)

小練習(xí)：陌生客戶(hù)常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)

小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)

現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)

富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)

開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

讓對(duì)方開(kāi)心

讓對(duì)方信任

讓對(duì)方困惑

案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白

移動(dòng)公司常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白分析

現(xiàn)場(chǎng)演練：**有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、彩鈴開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：話(huà)費(fèi)優(yōu)惠套餐開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求

挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類(lèi)型

外呼提問(wèn)遵循的原則

四層提問(wèn)法

請(qǐng)示層提問(wèn)

信息層問(wèn)題

問(wèn)題層提問(wèn)

解決問(wèn)題層提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：**提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)GPRS的需要

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)全球通G3版套餐的需求

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)優(yōu)惠政策的需求

營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗(yàn)介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶(hù)見(jiàn)證法

錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)產(chǎn)品介紹

營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧

挽留客戶(hù)的5個(gè)步驟

挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策分析

正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留

不同性格的客戶(hù)提出的異議不同

挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)

面對(duì)異議的正確心態(tài)

客戶(hù)異議處理的四種有效方法

提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

客戶(hù)常見(jiàn)異議

營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)

促成信號(hào)的把握

什么是促成信號(hào)？

促成的語(yǔ)言信號(hào)

促成的感情信號(hào)

促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶(hù)想與我們合作的18句話(huà)

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？

營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧

常見(jiàn)的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶(hù)見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)

營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)

專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

第三篇：電話(huà)經(jīng)理高價(jià)值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)篇  

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要意義

該如何將客戶(hù)分級(jí)

客戶(hù)關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式

不為難客戶(hù)

替客戶(hù)著想

尊重客戶(hù)

信守原則

做些營(yíng)銷(xiāo)之外的事情

讓每筆營(yíng)銷(xiāo)都有個(gè)漂亮的收尾

第四篇：電話(huà)經(jīng)理投訴處理篇

抱怨與投訴的區(qū)別

什么是抱怨？

什么是投訴？

投訴產(chǎn)生的原因

通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因

哪些客戶(hù)**喜歡投訴？

投訴處理的5個(gè)步驟

**步：掌控情緒

第二步：了解客戶(hù)信息

第三步：領(lǐng)會(huì)客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)

第四步：處理投訴

第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)

案例：一通失約的投訴

演練：威脅性客戶(hù)投訴處理妙招

演練：敏感性客戶(hù)投訴處理妙招

演練：有社會(huì)背景客戶(hù)投訴處理妙招

演練：“釘子戶(hù)客戶(hù)”投訴處理妙招

注：課程內(nèi)容可按聊城移動(dòng)的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!

課程綱要：

模塊一：電話(huà)經(jīng)理的定位與心態(tài)

電話(huà)經(jīng)理的自我角色認(rèn)知與定位

電話(huà)經(jīng)理的職責(zé)與定位

具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好工作的前提與基礎(chǔ)

電話(huà)經(jīng)理應(yīng)具備的能力結(jié)構(gòu)

案例分析

電話(huà)溝通前的心理準(zhǔn)備

電話(huà)溝通前的心態(tài)準(zhǔn)備——培養(yǎng)積極的心態(tài)

客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài)

服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑

成就你的積極心態(tài)

充分的準(zhǔn)備是緩解緊張的**有效方法

模塊二：電話(huà)經(jīng)理工作效能提升

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃管理

目標(biāo)設(shè)定與分解

工作任務(wù)分解法

任務(wù)指標(biāo)的推展與落實(shí)

計(jì)劃的三步曲與七要素

執(zhí)行計(jì)劃的一般程序

建立計(jì)劃執(zhí)行的追蹤、評(píng)估和改正辦法

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的日工作計(jì)劃和總結(jié)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的周工作計(jì)劃和總結(jié)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃工具

案例：電話(huà)經(jīng)理是如何制定工作計(jì)劃

模塊三：電話(huà)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)能力塑造

超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練

親和力的三個(gè)概念

電話(huà)里親和力表現(xiàn)

正確的發(fā)音方式

電話(huà)中聲音控制能力

聲調(diào)的控制

音量的控制

語(yǔ)氣的控制

語(yǔ)速的控制

微笑的訓(xùn)練

錄音分析：聽(tīng)電話(huà)錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專(zhuān)業(yè)的聲音

現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音

**專(zhuān)業(yè)的外呼、接聽(tīng)電話(huà)禮儀

接聽(tīng)電話(huà)禮儀

開(kāi)場(chǎng)白中的禮儀

通話(huà)中的禮儀

電話(huà)結(jié)束禮儀

電話(huà)禮儀禁忌

電話(huà)中的規(guī)范用語(yǔ)

電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌

電話(huà)經(jīng)理常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

現(xiàn)場(chǎng)演練：不規(guī)范/規(guī)范的電話(huà)禮儀

模塊四：電話(huà)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)技能提升之溝通技能提升

電話(huà)溝**程中的提問(wèn)技能

提問(wèn)的好處

常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法

接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧

縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息

關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)

征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案

服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意

開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)

現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用提問(wèn)技巧明確客戶(hù)需求

提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）

如何在電話(huà)里耐心地傾聽(tīng)

傾聽(tīng)的三層含義

傾聽(tīng)的障礙

傾聽(tīng)的層次

表層意思

聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道

傾聽(tīng)小游戲

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理——從客戶(hù)口中挖掘信息

如何引導(dǎo)控制通話(huà)權(quán)

引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

小品：相親

現(xiàn)場(chǎng)演練：你們移動(dòng)怎么老是打電話(huà)騷擾我？

同理拉近客戶(hù)距離的技巧

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的方法：

同理心話(huà)術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何在溝**程中運(yùn)用同理拉近客戶(hù)距離

同理自己

案例分享：你是不是新來(lái)的？

案例分享：讓我抖完再說(shuō)

錯(cuò)誤的同理自己

贊美是溝通的潤(rùn)滑劑

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

電話(huà)中贊美客戶(hù)

直接贊美

比較贊美

感覺(jué)贊美

案例：如何贊美客戶(hù)的聲音

案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力

案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議

模塊五：電話(huà)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)技能提升之客戶(hù)把控技能提升

客戶(hù)心理的需要與動(dòng)機(jī)分析

客戶(hù)需要的一般特征

客戶(hù)不同層次需要的分析

影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需要的因素

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成

常見(jiàn)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

不同客戶(hù)心理的人際風(fēng)格分析

人際風(fēng)格類(lèi)型分類(lèi)

客戶(hù)的人際風(fēng)格分析

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為中的人際風(fēng)格判斷

贏得不同人際風(fēng)格客戶(hù)信任的方法

購(gòu)買(mǎi)者人際風(fēng)格對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響

說(shuō)服不同人際風(fēng)格客戶(hù)的方法

表現(xiàn)型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法

友善型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法

控制型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法

分析型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法

電話(huà)經(jīng)理接觸的不同性質(zhì)客戶(hù)分析

業(yè)務(wù)中遇到的幾大類(lèi)不同性質(zhì)客戶(hù)分類(lèi)

不同性質(zhì)客戶(hù)的溝通模式

不同性質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

模塊六：電話(huà)經(jīng)理情緒與壓力緩解

情緒與壓力管理技能提升

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

壓力對(duì)我們的影響

現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

心理壓力的兩個(gè)層面

練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

活在當(dāng)下

停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間

心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

**放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮

學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策

面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

電話(huà)經(jīng)理卓越心態(tài)修煉

在現(xiàn)實(shí)中調(diào)試出主動(dòng)積極的好心態(tài)

主動(dòng)追求心理平衡

培育自己豁達(dá)、開(kāi)闊的胸懷

凡事從正面來(lái)考慮和對(duì)待

用寧?kù)o的心態(tài)來(lái)工作

用愉快的情緒來(lái)面對(duì)現(xiàn)實(shí)和人際關(guān)系

營(yíng)造愉快的組織氛圍

學(xué)會(huì)進(jìn)行自我激勵(lì)與激勵(lì)他人

課程回顧與問(wèn)題解答

注：課程內(nèi)容可按移動(dòng)的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!

第二期：電話(huà)經(jīng)理外呼技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

——舒冰冰

課程目標(biāo)：

1、 了解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在目前市場(chǎng)中的現(xiàn)狀與發(fā)展?fàn)顟B(tài)，掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；

2、 綜合提升電話(huà)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能，把握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵七步驟；

3、 提升電話(huà)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)的投訴應(yīng)對(duì)及投訴處理的能力；

4、 結(jié)合實(shí)戰(zhàn)性訓(xùn)練，綜合提升電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)戰(zhàn)技能。

授課對(duì)象：聊城移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

授課時(shí)長(zhǎng)：3天（21小時(shí)）

課程綱要：

**篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)

? 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程及發(fā)展前景分析

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用

中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展前景分析

傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？

第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧

? 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)

公司介紹

部門(mén)介紹

個(gè)人介紹

免費(fèi)電話(huà)

確認(rèn)對(duì)方身份

請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)

錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)分析

案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)

小練習(xí)：陌生客戶(hù)常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)

小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)

現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)

富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)

開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

讓對(duì)方開(kāi)心

讓對(duì)方信任

讓對(duì)方困惑

案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白

移動(dòng)公司常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白分析

現(xiàn)場(chǎng)演練：**有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、彩鈴開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：話(huà)費(fèi)優(yōu)惠套餐開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求

挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類(lèi)型

外呼提問(wèn)遵循的原則

四層提問(wèn)法

請(qǐng)示層提問(wèn)

信息層問(wèn)題

問(wèn)題層提問(wèn)

解決問(wèn)題層提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：**提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)GPRS的需要

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)全球通G3版套餐的需求

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)優(yōu)惠政策的需求

營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗(yàn)介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶(hù)見(jiàn)證法

錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)產(chǎn)品介紹

營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧

挽留客戶(hù)的5個(gè)步驟

挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策分析

正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留

不同性格的客戶(hù)提出的異議不同

挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)

面對(duì)異議的正確心態(tài)

客戶(hù)異議處理的四種有效方法

提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

客戶(hù)常見(jiàn)異議

營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)

促成信號(hào)的把握

什么是促成信號(hào)？

促成的語(yǔ)言信號(hào)

促成的感情信號(hào)

促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶(hù)想與我們合作的18句話(huà)

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？

營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧

常見(jiàn)的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶(hù)見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)

營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)

專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

第三篇：電話(huà)經(jīng)理高價(jià)值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)篇  

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要意義

該如何將客戶(hù)分級(jí)

客戶(hù)關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式

不為難客戶(hù)

替客戶(hù)著想

尊重客戶(hù)

信守原則

做些營(yíng)銷(xiāo)之外的事情

讓每筆營(yíng)銷(xiāo)都有個(gè)漂亮的收尾

第四篇：電話(huà)經(jīng)理投訴處理篇

抱怨與投訴的區(qū)別

什么是抱怨？

什么是投訴？

投訴產(chǎn)生的原因

通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因

哪些客戶(hù)**喜歡投訴？

投訴處理的5個(gè)步驟

**步：掌控情緒

第二步：了解客戶(hù)信息

第三步：領(lǐng)會(huì)客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)

第四步：處理投訴

第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)

案例：一通失約的投訴

演練：威脅性客戶(hù)投訴處理妙招

演練：敏感性客戶(hù)投訴處理妙招

演練：有社會(huì)背景客戶(hù)投訴處理妙招

演練：“釘子戶(hù)客戶(hù)”投訴處理妙招

注：課程內(nèi)容可按聊城移動(dòng)的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!

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