“我**珍貴” 銀行柜員服務(wù)營銷綜合技能提升訓練營

  培訓講師：蔣湘林

講師背景：
蔣湘林老師銀行服務(wù)營銷管理專家《銀行理財產(chǎn)品這樣賣》作者5年銀行培訓及銀行網(wǎng)點輔導經(jīng)歷國內(nèi)知名咨詢公司銀行咨詢中心高級顧問、項目經(jīng)理4年建設(shè)銀行及平安銀行一線網(wǎng)點工作經(jīng)歷4年上市公司金融工作經(jīng)歷主打銀行服務(wù)營銷系列課程，及銀行標桿網(wǎng)點輔導項 詳細>>

蔣湘林
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“我**珍貴” 銀行柜員服務(wù)營銷綜合技能提升訓練營詳細內(nèi)容

“我**珍貴” 銀行柜員服務(wù)營銷綜合技能提升訓練營

課程大綱


開篇：中國服務(wù)經(jīng)濟的新紀元

從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟的到來

服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢

J 招商銀行20年服務(wù)歷程紀實

以心相交成其久遠

J 案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲


**篇：銀行柜員角色認知與崗位職責

一、銀行柜員角色認知

柜員是銀行的形象窗口大使

柜員是客戶服務(wù)的執(zhí)行者

柜員是客戶信任的幫手

柜員是客戶識別與產(chǎn)品營銷的突破口

二、銀行柜員崗位職責

營業(yè)前職責

營業(yè)中職責

營業(yè)后職責

J 視頻學習：柜員的一天


第二篇：銀行柜員服務(wù)標準化流程

一、銀行柜員服務(wù)標準七步曲

站相迎（招手迎）

J 動作要點

J 服務(wù)用語

笑相問

J 動作要點

J 服務(wù)用語

禮貌接

J 動作要點

J 服務(wù)用語

及時辦

J 動作要點

J 服務(wù)用語

巧營銷

J 動作要點

J 服務(wù)用語

提醒遞

J 動作要點

J 服務(wù)用語

目相送

J 動作要點

J 服務(wù)用語

J 視頻學習與分析

J 情景演練及點評


第三篇：“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧

一、當前銀行業(yè)熱門投訴給我們帶來的啟示

案例：客戶的尷尬遭遇

案例：客戶為何遭銀行拒絕，且被拉出門外？

案例：銀行本不必如此無情！

二、揭開投訴的神秘面紗

（一）、投訴的分類與評估

投訴的分類

J 外部投訴

J 內(nèi)部投訴

J 普通投訴

J 重復投訴

J 重大投訴

J 升級投訴

J 疑難投訴

J 群體投訴

投訴處理水平評估與分析

（二）、客戶投訴的三大定律

投訴杠桿比

投訴擴散比

J 案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！

投訴成本比

（三）、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析

解決問題

發(fā)泄不滿

J 案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？

獲得補償

漫天要價

三、投訴處理秘笈

（一）、投訴處理十字箴言——五少

少一些生硬

少一些冷漠

少一些對抗

少一些辯解

少一些主觀

（二）、投訴處理十字箴言——五多

多一些理解

多一些感謝

多一些擔當

多一些幽默

多一些對比

（三）、投訴抱怨處理原則

積極主動性原則

客觀公正性原則

專業(yè)性原則

效率性原則

合規(guī)謹慎性原則

（四）、投訴處理準備

環(huán)境的準備

心情的準備

工具的準備

（五）、投訴處理步驟

1. 道歉安撫

2. 迅速隔離

3. 感性傾聽

4. 復述詢問

5. 解釋澄清

6. 提出方案

7. 實施跟進

四、發(fā)現(xiàn)投訴之美

（一）、正確看待客戶投訴

客戶是朋友不是敵人

J 案例：招商實習柜員的離奇哭訴

不滿是機會不是麻煩

J 案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義

憤怒是危機不是小事

J 案例：主任被打破頭

問題是解決不是逃避

投訴是預(yù)防不是處理

（二）、投訴處理者的四重境界

**重境界：身界人——地獄的境界

第二重境界：心界人——苦海的境界

第三重境界：意界人——天堂的境界

第四界境界：志界人——佛國的境界


第四篇：網(wǎng)點營銷實戰(zhàn)訓練

一、思維轉(zhuǎn)變：銀行為什么要營銷？

銀行營銷的正知正見

金融營銷的本質(zhì)

銀行營銷者四重境界

J 無動于衷：營銷意識的滲透

J 無病生藥：營銷角色的轉(zhuǎn)變

J 無中生有：營銷能力的升華

J 無住生心：營銷真諦的領(lǐng)悟

二、銀行柜員坐銷五步法：鎖動說促維

**步-鎖：望聞問切識商機

八望：視覺識別

J 如何從八個關(guān)鍵點識別潛在客戶

四聽：聽覺識別

J 如何從四種傾聽識別潛在客戶

四問：主動探尋

J 如何從四類詢問識別潛在客戶

八切：信息識別

J 如何從八大數(shù)據(jù)識別潛在客戶

J 案例：某建行非本行貴賓卡的禮遇

J 研討：高凈值客戶的識別與運用

第二步-動：等候間隙巧推薦

聯(lián)動營銷的基礎(chǔ)思維

聯(lián)動營銷鏈條建構(gòu)

產(chǎn)生等候的30種常見情景

聯(lián)動營銷四步流程

順勢營銷牌制作與使用

目標客戶轉(zhuǎn)介四步曲

聯(lián)動營銷的9大要素

J 視頻學習與分析

J 情景演練

J 視頻學習與分析

第三步-說：三步成詩說產(chǎn)品

J 情景模擬：匯款的白領(lǐng)小孫

營銷產(chǎn)品的五大亂象

**步：賣點發(fā)掘

J 造句法

J 練習：信用卡、網(wǎng)銀、定投等賣點發(fā)掘

第二步：產(chǎn)客適配

J 連線法

J 練習：常見客戶類型的產(chǎn)品賣點匹配與排序

第三步：SCBC語術(shù)

J 模板講解與使用

J 案例：小老板與小白領(lǐng)的銷售語術(shù)

理財類產(chǎn)品營銷六要素

J 練習：保險、基金、貴金屬等語術(shù)設(shè)計

第四步-促：一辯二化三促成

一辯：異議三大類型與應(yīng)對

J 類型：假、真、詐

J 應(yīng)對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法

J 案例：一波三折終成交的保險銷售

二化：太極公式與四大化解策略

J 公式：認同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問

J 策略：事實證明、取長補短、偷梁換柱、情真意切

J 案例：人民幣理財收益低于他行時的三大策略六大技巧

J 案例：黃金高于他行時如何處理

三促成：不成交四大原因及促成策略

J 原因：性格、實力、習慣、貪婪

J 策略：假戲真唱、以退為進、以理服人、全力以赴

J 案例：小富婆保險成交關(guān)頭的“我回去和老公商量下”

J 演練：我考慮下……；我沒錢……等銀行常見異議的處理語術(shù)

第五步- 維：用金不如巧用心

關(guān)系策略：四大錯與四大對

客戶關(guān)系四步晉級路徑

關(guān)系維護五大技巧

赫茲伯格的激勵保健雙因子理論

微信維護技巧

J 微信加粉的8個方法

J 微信界面設(shè)計三大要

J 微信發(fā)帖技巧

J 微信客戶維護五大技巧

J 練習：不同的客戶事件，如何處理客戶的帖子？


 

蔣湘林老師的其它課程

“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務(wù)營銷綜合技能提升訓練營課程背景:還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點什么樣子嗎？一條長長的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū)；看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時為了更好的服務(wù)客

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“攻心營銷”——銀行營銷實戰(zhàn)技巧課程背景:隨著銀行業(yè)競爭的日趨激烈，網(wǎng)點逐漸成為各家銀行角逐的重點橋頭堡。銀行網(wǎng)點作為集形象展示、客戶體驗、服務(wù)營銷等諸多功能于一體的多功能機構(gòu)，是銀行樹立品牌、攻城略地的重點。但縱觀各家銀行，其行員雖有較高的忠誠度和穩(wěn)定度，但競爭意識、危機意識、服務(wù)營銷等諸多當下的關(guān)鍵能力存在著嚴重的缺失，多次見到，行員對拎著LV的富姐視而

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“我最珍貴”銀行柜員服務(wù)營銷綜合技能提升訓練營課程背景：什么是不簡單？什么是不平凡，海爾總裁給出了最好的詮釋，張瑞敏先生說：堅持把簡單的事情做好就是不簡單，堅持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位，看似簡單而且平凡，每天應(yīng)付著形形色色的客戶，心中交織著酸甜苦辣的心情，能夠把這樣的工作做好，而且堅持做好，著實是不簡單，不平凡。如果把銀行比作一棟大廈，那

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“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：客戶投訴是企業(yè)的伴生體，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴。在競爭日益激勵的銀行業(yè)，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志，那就是投訴，而這使得銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。投訴的客戶對于銀行人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，銀

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“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)差異化策略課程背景：在服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)業(yè)對全球經(jīng)濟貢獻度在逐年提高，我國服務(wù)業(yè)對GDP的增長貢獻占比近半，專家認為，這不僅是我國消費結(jié)構(gòu)升級不斷加快的客觀反映，也是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策不斷推進的結(jié)果，標志著中國經(jīng)濟或?qū)⑦~入“服務(wù)化”時代。當前銀行業(yè)之間競爭激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，服務(wù)升級、服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在這種大趨勢、大背景下，中國銀行

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課程大綱：　　部分：基礎(chǔ)服務(wù)篇　　商業(yè)銀行的服務(wù)理念　　篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范　　秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)　　雅于“行：　　形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言　　交往：拜訪、餐桌禮儀　　第二篇：理財經(jīng)理角色認知與定位　　第三篇：理財經(jīng)理工作指引　　營業(yè)前　　營業(yè)中　　營業(yè)后　　視頻學習與

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課程大綱：　　部分：大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇　　商業(yè)銀行的服務(wù)理念　　篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范　　秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)　　雅于“行：　　形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言　　交往：拜訪、餐桌禮儀　　第二篇：大堂經(jīng)理角色認知與定位　　第三篇：大堂經(jīng)理工作指引　　營業(yè)前　　營業(yè)中　　營業(yè)后　　視

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課程大綱：　　部分：珍貴柜員基礎(chǔ)服務(wù)篇　　商業(yè)銀行的服務(wù)理念　　篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范　　秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)　　雅于“行：　　形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言　　珍貴柜員服務(wù)禮儀　　第二篇：珍貴柜員角色認知　　第三篇：珍貴柜員工作指引　　營業(yè)前　　營業(yè)中　　營業(yè)后　　第四篇：珍貴

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課程大綱：　　講、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的關(guān)系　　網(wǎng)點轉(zhuǎn)型　　硬轉(zhuǎn)型：網(wǎng)點布局、裝修改造、功能分區(qū)等　　軟轉(zhuǎn)型：管理流程、服務(wù)銷售流程、業(yè)務(wù)操作流程、內(nèi)控流程　　第二講、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)　　要有很高的工作熱情　　愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)　　要有親和力　　具備一定的工作能力　　處理應(yīng)急事件的能力　　要懂得業(yè)務(wù)知識　　必須具備一定的文化修養(yǎng)　　要有一定的內(nèi)

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開篇：商業(yè)銀行的服務(wù)理念銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變篇：優(yōu)秀柜員角色認知第二篇：優(yōu)秀柜員工作指引營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后第三篇：優(yōu)秀柜員服務(wù)標準七步曲◆站相迎（招手迎）◆笑相問◆雙手接◆及時辦◆巧營銷◆提醒遞◆目相送視頻學習與分析情景演練及點評第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范1.秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象◆儀容儀表規(guī)范◇男士儀容儀表規(guī)范男士著裝規(guī)范男士領(lǐng)帶的系法◇

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