戰(zhàn)略大客戶的客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師:張長(zhǎng)江

講師背景:
張長(zhǎng)江DavidZhang工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營銷專家贏道營銷咨詢機(jī)構(gòu)首席顧問英國威爾士大學(xué)(TheUniversityofWales)管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師時(shí)代光華特聘講師中國企 詳細(xì)>>

張長(zhǎng)江
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戰(zhàn)略大客戶的客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

戰(zhàn)略大客戶的客戶關(guān)系管理

**講客戶關(guān)系管理的基本概念

1、客戶金字塔與二八法則

2、客戶資產(chǎn)理論:大客戶是一項(xiàng)重要資產(chǎn)

3、大客戶的價(jià)值評(píng)價(jià):客戶生命周期價(jià)值(CLV)

4、案例:米其林輪胎的客戶關(guān)系管理原則

5、客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈模型

6、客戶關(guān)系管理四個(gè)步驟

7、識(shí)別、開發(fā)、保留、價(jià)值提升

8、客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段

9、CRM客戶關(guān)系管理的三個(gè)層次


第二講大客戶的識(shí)別與等級(jí)劃分

1、大客戶為何要分級(jí)管理

2、按需求潛力劃分的客戶分級(jí)

3、案例:客戶的要求合理嗎

4、案例:華為的客戶等級(jí)劃分與服務(wù)分級(jí)

5、案例:武鋼的VIP客戶待遇

6、按客戶價(jià)值劃分的客戶分級(jí):

交易型客戶、標(biāo)準(zhǔn)型客戶、價(jià)值型客戶、戰(zhàn)略型客戶


第三講 大客戶關(guān)系維護(hù)策略-阻擋策略

1、客戶關(guān)系“吸引力-阻擋力”模型

2、客戶阻擋力:轉(zhuǎn)換成本 合作終止壁壘

3、提升客戶轉(zhuǎn)換成本的方式

4、案例:霍尼韋爾的制冷劑儲(chǔ)罐

5、案例:刀具自動(dòng)售貨機(jī)-為客戶管理資產(chǎn)

6、案例:利樂包裝的捆綁協(xié)議

7、案例:讓客戶的客戶指定


第四講 大客戶關(guān)系維護(hù)策略-吸引策略

1、讓渡價(jià)值理論與提升客戶讓渡價(jià)值的兩種手段

2、基于產(chǎn)品的差異化價(jià)值塑造:FABE與IMPACT模型

3、基于服務(wù)型制造的差異化價(jià)值塑造

4、EVI供應(yīng)商先期介入支持

5、案例:浦項(xiàng)鋼鐵公司的EVI活動(dòng)

6、VMI供應(yīng)商管理的庫存

7、基于物流與供應(yīng)鏈的價(jià)值創(chuàng)造

8、案例:高通的集成供貨模式分析

9、案例:山特維克的刀具管理系統(tǒng)


第五講 客戶組織關(guān)系的提升

1、客戶關(guān)系雪球理論

2、從個(gè)人關(guān)系到組織關(guān)系

3、客戶組織分析的三個(gè)模型:管理層級(jí)、客戶立場(chǎng)與客戶角色

4、打通大客戶組織內(nèi)部的信息通道:線人與教練

5、線人與教練關(guān)系的發(fā)展步驟:好感、信任、利益、情感

6、不同階段組織關(guān)系演變的過程

7、從單兵作戰(zhàn)到交響樂隊(duì)的大客戶管理組織變革

8、大客戶經(jīng)理應(yīng)該拿什么等級(jí)的工資?

9、如何評(píng)估大客戶經(jīng)理的績(jī)效?

10、大客戶經(jīng)理應(yīng)該是獎(jiǎng)金制還是提成制?

11、大客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)金應(yīng)該獨(dú)享還是分給團(tuán)隊(duì)?

12、案例:巴斯夫公司的大客戶虛擬化組織分工


第六講 應(yīng)對(duì)大客戶要求降價(jià)的挑戰(zhàn)

1、客戶決策天平:價(jià)值與價(jià)格之間的關(guān)系

2、基于客戶價(jià)值的定價(jià)方法

3、基于不同產(chǎn)品生命周期的定價(jià)策略

4、基于不同競(jìng)爭(zhēng)定位的定價(jià)策略

5、基于產(chǎn)品線組合的定價(jià)策略

6、解決方案的定價(jià)原則


第七講 從客戶滿意到客戶忠誠

1、客戶滿意度與客戶忠誠度的概念

2、客戶滿意不一定忠誠

3、客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)與客戶滿意度調(diào)研的方法

4、如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨-客戶投訴處理的核心原則

5、客戶忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)

6、三級(jí)忠誠營銷計(jì)劃

7、案例:上海大眾的客戶滿意度調(diào)查

8、案例:三一重工的客戶忠誠營銷

9、如何將客戶關(guān)系推動(dòng)到戰(zhàn)略合作階段

10、案例:三星與霍尼韋爾的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

11、案例:寶鋼與日立的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

 

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