優(yōu)質(zhì)服務鏈打造客戶忠誠度

  培訓講師:丁興良

講師背景:
丁興良老師榮譽稱號:中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人卡位戰(zhàn)略營銷理論的開創(chuàng)者中歐國際工商管理學院EMBA2005年榮登“中國人力資源精英榜”,并被《財智》雜志評為“杰出培訓師”;2006年被評為“中國十大企業(yè)培訓師”;200 詳細>>

丁興良
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優(yōu)質(zhì)服務鏈打造客戶忠誠度詳細內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務鏈打造客戶忠誠度

【課程大綱】

一、對外客戶:搭建關鍵時刻的服務鏈

客戶不是“上帝”,而是“皇帝”

建立客戶的“服務鏈”

制定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準

RATER指數(shù)——服務的五個要素

幫助客戶界定期望值

滿足并超出客戶期望值“一點點”

案例討論:界龍印務搭建“服務鏈”的五大關鍵控制點

二、以外部客戶為導向協(xié)調(diào)內(nèi)部客戶來提升滿意度

提供服務支持

內(nèi)部項目團隊分工、溝通

建立優(yōu)質(zhì)服務標準的四個步驟

步驟一、確定客戶認為哪些方面的服務是重要的

步驟二、確立可衡量的標準

步驟三、定期對服務標準進行檢查

步驟四、對標準重新評估

案例分析:上海煙印廠相互“踢皮球”導致230萬的定單流失,誰之過?

三、對內(nèi)客戶:建立客戶滿意的服務體系

全面客戶滿意服務的三大評估要素

客戶滿意度調(diào)查與分析

對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估

對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估

如何建立高效的服務戰(zhàn)略

成功的服務型組織必備的特征

如何創(chuàng)建“服務導向型”企業(yè)文化

  贏得員工對客戶服務的認同

案例討論:滿意度調(diào)查的四大手段

四、滿足并引導客戶的“二元論”服務體系

1、售前——建立信任感為基石的咨詢建議:

客戶服務的咨詢

協(xié)同客戶分析采購需求

進行個性化的設計樣稿

協(xié)同參觀與商務活動

2、售中——提供專業(yè)顧問式的物流咨詢:

專業(yè)物流的服務確保交貨時間

嚴格監(jiān)理確保質(zhì)量沒有問題

客戶驗收確保滿足客戶的需求;

3、售后——提供標準化的客戶回訪:

定期回訪來提升客戶的忠誠度

加強及時的客戶關系維保

滿足與引導客戶的服務需求

案例討論:海爾“二元論”服務鏈來提升客戶的忠誠度

五、建立長期忠誠度的客戶

忠誠客戶到客戶忠誠

確定客戶忠誠度的評價標準

客戶忠誠度分類與四度分析法

提供整體解決方案給忠誠度客戶

案例討論: 上海大眾與寶鋼股份之間的聯(lián)姻


 

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銷售渠道管理   03.03

銷售渠道管理◆學習目標:1.渠道結(jié)構(gòu)的分析與規(guī)劃;2.對渠道開拓與發(fā)展的四個步驟;3.對渠道進行有效管理的措施;4.對渠道有效扶持的手段與方法;5.建立分銷商關系并發(fā)展分銷商的忠誠度;◆學習大綱:第一篇:渠道策略篇第一單元全面認知行業(yè)渠道市場A.渠道管理發(fā)展的歷程與4P;B.市場“贏銷”的關鍵因素是什么?C.渠道的定義與建立的四項原則;D.·渠道的價值分析E

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營銷突圍策略   03.03

營銷突圍策略前言在經(jīng)濟低潮中,企業(yè)該如何做營銷第一部分困境中的企業(yè)營銷第一章經(jīng)濟放緩,你感受得到嗎?1.經(jīng)濟低潮離你其實很近2.“中國制造”的輝煌與尷尬3.徘徊中的“世界工廠”路向何方4.如何理性看待制造業(yè)的危機5.經(jīng)濟放緩,其實沒那么糟6.由“中國制造”到“中國創(chuàng)造”的蛻變第二部分:企業(yè)危機下的營銷路第二章突圍危機——利用市場杠桿發(fā)展業(yè)務1、塑造市場差異化

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項目性營銷與銷售管理授課對象:—●銷售公司總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理●項目經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、銷售技術工程師問題針對:---□1、營銷目標逐年提升,任務艱巨,我該如何有效分解目標呢?□2、內(nèi)部分工不明確,職責界定不清,我該如何加強團隊配合呢?□3、項目周期長,營銷人員長期在外,溝通不暢,我該如何對項目進行有效管控?□4、客戶過分依賴銷售,資源都掌握在銷售手中,

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渠道營銷與管理◆學習目標:1.渠道結(jié)構(gòu)的分析與規(guī)劃;2.對渠道開拓與發(fā)展的四個步驟;3.對渠道進行有效管理的措施;4.對渠道有效扶持的手段與方法;5.建立分銷商關系并發(fā)展分銷商的忠誠度;◆學習大綱:第一篇:渠道策略篇第一單元全面認知行業(yè)渠道市場A.渠道管理發(fā)展的歷程與4P;B.市場“贏銷”的關鍵因素是什么?C.渠道的定義與建立的四項原則;D.渠道的價值分析E

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