《電催實(shí)戰(zhàn)高級談判技巧》
《電催實(shí)戰(zhàn)高級談判技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《電催實(shí)戰(zhàn)高級談判技巧》
電催實(shí)戰(zhàn)高級談判技巧
課程背景:
電話催收是目前商業(yè)銀行、消費(fèi)金融公司等金融機(jī)構(gòu)降低不良風(fēng)險(xiǎn),處置不良資產(chǎn)而
廣泛采用的一種手段,如何提高電催人員的談判技巧成為一個(gè)核心問題。
電催談判是一種復(fù)雜的談判過程,有其獨(dú)特性。根據(jù)講師多年從事電話催收的實(shí)戰(zhàn)管
理經(jīng)驗(yàn),它不同于一般的“商務(wù)談判”,也不是通常意義上的’雙贏”談判,更不是人們常
說的“討價(jià)還價(jià)折中妥協(xié)”式談判,那么到底有沒有一種談判模式適用于特定的電催場景
,從而可以真正有效提高電催人員的談判技巧呢?
課程收益:
本課程對上千名電催員電話催收案例、上萬通電話催收實(shí)戰(zhàn)錄音,上百名電催高手的
訪談進(jìn)行研究、提煉和總結(jié),摸索出了一套專門針對電催場景的全新的談判模式和實(shí)戰(zhàn)
技巧,從情緒技巧、語言技巧、心理技巧三個(gè)方面進(jìn)行闡述和訓(xùn)練,可以快速、高效、
針對性的提升電催人員的談判技巧,從而大幅提高催收業(yè)績,有效降低不良風(fēng)險(xiǎn)。
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對象:電催團(tuán)隊(duì)、電催人員
課程方式:課堂講授+技巧訓(xùn)練+案例分享+問題思考+總結(jié)提煉
課程特點(diǎn):
● 課程內(nèi)容來自大量一線實(shí)戰(zhàn)電催經(jīng)驗(yàn)的提煉,是真正符合電催場景的談判技巧課程
● 本談判技巧經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn),可以大幅提升催收業(yè)績
● 以典型案例貫穿整個(gè)課程,激發(fā)學(xué)習(xí)興趣,變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí)
● 課堂氣氛活躍,學(xué)員在寓教于樂中獲取最大的收益,并能學(xué)以致用
課程大綱
第一講:電話催收的概念、優(yōu)勢、劣勢
一、電話催收的三種類型
二、電話催收的策略與步驟
三、電話催收的方法技巧
第二講:電話催收是一種談判博弈的交互過程
一、談判的種類及特征
1. 多邊談判與雙邊談判
2. 分配談判與整合談判
3. 面對面談判與網(wǎng)絡(luò)談判
二、電催談判的特殊性
1. 電催屬于雙邊分配式復(fù)雜談判
2. 理性假設(shè)談判模式與情緒假設(shè)談判模式
3. 適用于電催場景的談判新模式:基于心理干預(yù)主導(dǎo)進(jìn)程的談判模式
第三講:催收談判新模式之情緒運(yùn)用技巧
活動討論:說說你對電催中情緒運(yùn)用的理解
一、情緒運(yùn)用在電話催收中的特殊作用
1. 情緒對電催談判的影響
2. 正向情緒、負(fù)向情緒與中性情緒
案例:高級電催員對于積極情緒與消極情緒綜合運(yùn)用示例
3. 自主調(diào)節(jié)、表層扮演與深層扮演
案例:高級電催員的本事—溫暖的春天與凜冽的冬天
二、催收角色對催收情緒的要求
1. 逾期時(shí)段的劃分
2. 不同的逾期時(shí)段要求不同的催收身份
3. 各逾期階段催收員身份角色的設(shè)定
案例:“我們的工作就像演戲一樣”
三、管理好自身的好情緒
1. 電催是一種心理情緒較量
2. 不要拿別人的過錯來懲罰自己
3. 享受催收這份工作
第四講:電催談判新模式之語言運(yùn)用技巧
活動討論:說說你對電催中語言運(yùn)用的理解
一、消除對抗迅速建立關(guān)系的語言技巧-重復(fù)技巧
1. 你的初始目標(biāo)是收集盡可能多的信息而不是對抗
2. 什么是重復(fù)技巧
案例解析:重復(fù)技巧如何發(fā)揮作用?
二、運(yùn)用策略性同理心增強(qiáng)信任的語言技巧-定位心理活動
1. 策略性同理心在催收中的應(yīng)用
2.“定位”語言技巧
3.“指控審查”語言技巧
案例解析
三、營造成功催收的氛圍-掌控“不”的語言技巧
1. 小心“是”掌控“不”
2. 通過設(shè)計(jì)“不”來掌控催收談判進(jìn)程
3.“你說得對”-讓債務(wù)人發(fā)自內(nèi)心的改變
案例解析
四、導(dǎo)向還款承諾“校準(zhǔn)”目標(biāo)的語言技巧
1. 什么是“校準(zhǔn)”技巧
2. 如何使用“校準(zhǔn)技巧”進(jìn)行有效提問來消除賴賬幻想?
運(yùn)用示例
3. 還款承諾五落實(shí)四確認(rèn)
4.“啟發(fā)“客戶自覺還款的語言技巧
案例解析
第五講:課程結(jié)論與回顧
1. 課程回顧
2. 答疑解惑
3. 合影道別
部分案例展示:
王先生,某消費(fèi)信貸客戶,過往信用良好,最近逾期三次,本期最低還款額未還;案件
進(jìn)入電催專員小崔賬戶隊(duì)列;
小崔進(jìn)行正常催收,確知王先生是有還款意愿的,只是在加盟快遞公司想創(chuàng)業(yè),但是業(yè)
務(wù)剛開始,王先生請的工人在送件途中出了車禍,自己一次性賠償了好幾萬,把啟動資
金都賠光了。導(dǎo)致資金緊張,因?yàn)槠拮由眢w不好有心臟病,自己也沒敢告訴家里人;小
崔耐心的幫他分析了欠款的各種利弊,王先生終于同意向朋友籌款并于次日達(dá)成還款協(xié)
議。
這本是皆大歡喜的一件事情,小崔原以為故事就此結(jié)束,誰知才剛剛開始......
就在王先生在約定時(shí)間趕到銀行柜臺把分期款項(xiàng)還完出門之后,因精神緊張不小心在銀
行門口被一輛的士撞傷,在醫(yī)院躺了兩個(gè)月,后期的期款再也沒有處理,現(xiàn)如今還在醫(yī)
院沒有出院,當(dāng)小崔獲知這些信息后,他將如何進(jìn)行接下來的談判?運(yùn)用哪些策略?使
用哪些技巧?從而最終讓王先生愉快的繼續(xù)履約進(jìn)行還款的呢?
本次課程將為你一一揭開其中的奧秘。
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合規(guī)經(jīng)營是現(xiàn)代商業(yè)銀行運(yùn)作和發(fā)展普遍奉行的基本原則,是社會主義市場經(jīng)濟(jì)的必然要求,加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理,既是監(jiān)管部門強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn),也是商業(yè)銀行自身努力追求的目標(biāo)。當(dāng)前我國商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理方面還存在著合規(guī)意識淡薄,規(guī)則不規(guī)范、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理能力不高等問題。只有通過采取有效的對策,加強(qiáng)管理,改進(jìn)不足,我國商業(yè)銀行才能安全穩(wěn)健運(yùn)行?!駨?qiáng)化合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理意識●有效的合規(guī)風(fēng)
講師:潘玉良詳情
銀行作為一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)和企業(yè)法人,其經(jīng)營行為、交易行為和管理行為始終會涉及諸多的法律關(guān)系與法律問題。特別是當(dāng)前銀行的外部環(huán)境和內(nèi)部改革迅速發(fā)展變化的情況下,銀行在經(jīng)營管理中遇到的各種法律問題紛繁復(fù)雜,熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題層出不窮。對銀行來說,這些法律問題是不可忽視的,否則,將會導(dǎo)致法律風(fēng)險(xiǎn),給銀行造成財(cái)務(wù)損失和信譽(yù)損失。因此,如何正確妥善地處理銀行經(jīng)營管理中面對的法
講師:潘玉良詳情
近年來,困擾中國商業(yè)銀行發(fā)展的最大問題是銀行資產(chǎn)質(zhì)量問題。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),截至2018年上半年,中國金融系統(tǒng)中的不良貸款已達(dá)到近5萬億。作為資本扣減項(xiàng)的呆賬貸款,其對資本充足率的影響舉足輕重。大量呆賬貸款的存在則直接抵消了資本的增加,降低了資本充足率,加大了銀行的信用風(fēng)險(xiǎn)。因此加強(qiáng)信用風(fēng)險(xiǎn)防范措施和提高不良貸款處置能力已成為銀行目前的當(dāng)務(wù)之急。如何高效催收不
講師:潘玉良詳情
據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì),2017年我國銀行信貸資產(chǎn)總額達(dá)到129萬億元,其中不良貸款1.7萬億,而且還潛藏著不少隱性風(fēng)險(xiǎn),因此必須全力打好信貸風(fēng)險(xiǎn)防范化解的攻堅(jiān)戰(zhàn),守住不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的底線。近年來,困擾中國商業(yè)銀行發(fā)展的最大問題是銀行資產(chǎn)質(zhì)量問題。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),截至2018年6月末,商業(yè)銀行不良貸款率為1.86,不良貸款余額為1.957萬億人民幣,較3月末增加1
講師:潘玉良詳情
銀行作為一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)和企業(yè)法人,其經(jīng)營行為、交易行為和管理行為始終會涉及諸多的法律關(guān)系與法律問題。特別是當(dāng)前銀行的外部環(huán)境和內(nèi)部改革迅速發(fā)展變化的情況下,銀行在經(jīng)營管理中遇到的各種法律問題紛繁復(fù)雜,熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題層出不窮。對銀行來說,這些法律問題是不可忽視的,否則,將會導(dǎo)致法律風(fēng)險(xiǎn),給銀行造成財(cái)務(wù)損失和信譽(yù)損失。因此,如何正確妥善地處理銀行經(jīng)營管理中面對的法
講師:潘玉良詳情
隨著信用卡發(fā)卡量和使用頻率的日益增加,隨之而來的信用卡風(fēng)險(xiǎn)問題也越來越突出。從發(fā)行、使用結(jié)算到銀行日常監(jiān)管等諸多環(huán)節(jié)都存在風(fēng)險(xiǎn)隱患,使得信用卡風(fēng)險(xiǎn)具有涉及面廣、風(fēng)險(xiǎn)種類多樣、社會危害性大的特點(diǎn)。如何有效識別當(dāng)前形式下的信用卡風(fēng)險(xiǎn),制定切實(shí)有效的發(fā)卡及日??刂企w系,降低信用卡風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的損失,提高商業(yè)銀行的利潤水平成為各家商業(yè)銀行面臨的重大課題。一般情況下,信用
講師:潘玉良詳情
信貸業(yè)務(wù)是流程性非常強(qiáng)的工作,從操作流程上大體上可分為客戶申請、受理、貸前調(diào)查、貸款審查與審批、貸款發(fā)放、貸后管理及逾期貸款清收等幾個(gè)階段。信貸機(jī)構(gòu)經(jīng)營的是信用,管理的是風(fēng)險(xiǎn),從事信貸業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)其核心競爭力本質(zhì)上體現(xiàn)為管理風(fēng)險(xiǎn)的能力,尤其是管理法律風(fēng)險(xiǎn)的能力,信貸機(jī)構(gòu)的基本職能就是預(yù)測、承擔(dān)和管理風(fēng)險(xiǎn)?!窨蛻艚?jīng)理勝任4項(xiàng)基本素質(zhì)●信貸業(yè)務(wù)全流程6項(xiàng)管理●
講師:潘玉良詳情
規(guī)范和化解案件風(fēng)險(xiǎn)是當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的一項(xiàng)重要工作,也是新形勢下研究和探討的重要課題。分析近年來案件發(fā)生的原因及特點(diǎn),基層機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人及一線業(yè)務(wù)崗位是案件防控的重點(diǎn)部位和重要環(huán)節(jié),應(yīng)引起我們的高度重視和關(guān)注。面對當(dāng)前銀行業(yè)違法違規(guī)問題頻發(fā)的嚴(yán)峻形勢,如何抓好案防工作,應(yīng)增強(qiáng)防范意識,強(qiáng)化內(nèi)部管理,實(shí)現(xiàn)案防關(guān)口前移是當(dāng)前防范和遏制案件的重中之重?認(rèn)
講師:潘玉良詳情
近年來,國家大力整頓催收市場,過去依靠暴力催收、騷擾式催收、罪惡式催收的方式已經(jīng)沒有生存的余地,逾期催收必須向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、合法化、科學(xué)化的陽光式催收轉(zhuǎn)變。如何有效提升催收人員的法務(wù)知識從而提高催回率,同時(shí)規(guī)避催收可能帶來的法律風(fēng)險(xiǎn)成為必須平衡處理的重大問題。本課程從催收所涉及的各類法律關(guān)系出發(fā),結(jié)合逾期催收相關(guān)的法律法規(guī)解釋,輔助大量法律催收案例,幫助催
講師:潘玉良詳情
《催收實(shí)戰(zhàn)高級談判技巧》 01.08
催收實(shí)戰(zhàn)高級談判技巧課程背景:不良資產(chǎn)催收是目前商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)降低不良風(fēng)險(xiǎn),處置不良資產(chǎn)而廣泛采用的一種手段,如何提高催收人員的催收談判技巧成為一個(gè)核心問題。不良催收是一種復(fù)雜的談判過程,有其獨(dú)特性。根據(jù)講師多年從事不良催收的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn),它不同于一般的“商務(wù)談判”,也不是通常意義上的’雙贏”談判,更不是人們常說的“討價(jià)還價(jià)折中妥協(xié)”式談判,那么到底有沒
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