B2B大客戶投訴處理能力提升訓(xùn)練營
B2B大客戶投訴處理能力提升訓(xùn)練營詳細內(nèi)容
B2B大客戶投訴處理能力提升訓(xùn)練營
B2B大客戶投訴處理能力提升訓(xùn)練營
【課程背景】
企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭,客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的??蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。
【課程時間】2天12小時
【課程對象】客服人員
【授課方式】視頻+案例+演練+講解
【課程大綱】
第一講、客戶抱怨投訴心理分析
一、客戶的三種需求
(一)、業(yè)務(wù)咨詢辦理
(二)、傾訴發(fā)泄
(三)、尊重認同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
(二)、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
(三)、客戶自己的原因
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
(一)、求發(fā)泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求補償?shù)男睦?br />
(四)、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動機
(一)、精神滿足
(二)、物質(zhì)滿足
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
(一)、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的短片斷觀看及分析討論
(三)、針對四種客戶性格的溝通技巧
(四)、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
(一)、音量分析
(二)、語速分析
(三)、語氣、語調(diào)
(四)、情緒分析
(五)、表達邏輯分析
(六)、核心問題分析
八、超越客戶滿意的三大策略
(一)、提高服務(wù)品質(zhì)
(二)、降低客戶期望值
(三)、精神情感層面滿足
第二講、顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式:
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
五、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+提問技巧
六、顧客抱怨投訴處理細節(jié):
(一)、語言細節(jié)
(二)、行為細節(jié)
(三)、三換原則
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、家電行業(yè)投訴處理案例分析;
2、關(guān)于電器爆炸的咨詢投訴處理案例分析;
3、關(guān)于售后服務(wù)的投訴處理案例分析;
4、關(guān)于質(zhì)量問題投訴處理案例分析;
5、粗暴無理型顧客投訴處理案例;
6、理智型顧客投訴處理案例;
七、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、?嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析;
2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析;
3、精明型顧客咨詢投訴案例分析;
4、反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析;
十、顧客抱怨及投訴處理的12對策
1、資源整合策略、
2、同一戰(zhàn)線策略、
3、攻心為上策略、
4、巧妙訴苦策略、
5、限時談判策略、
6、丟車保帥策略、
7、上級權(quán)利策略、
8、利弊分析策略、
9、黑白臉配合策略、
10、威逼利誘策略、
11、息事寧人策略、
12、快刀斬亂麻策略
十一、資源整合技巧
(一)、資源整合的涵義
(二)、資源利用五個層次
(三)、資源整合的內(nèi)容與方式
(四)、資源整合六步曲
十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
(一)、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
(二)、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向;重點突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3個方案;各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧;營造輕松愉快的溝通氛圍。
十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
(一)、戰(zhàn)略伙伴策略
(二)、關(guān)鍵人物策略
(三)、核心需求整合策略
(四)、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導(dǎo)策略
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
(一)、商務(wù)談判的目的
(二)、高效商務(wù)談判六步驟
(三)、商務(wù)談判實用策略
(四)、商務(wù)談判促成技巧
十五、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾顧客抱怨投訴
(三)、惡意投訴
短片觀看及案例分析(惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例;
2、惡意投訴處理案例;
3、補償型顧客抱怨投訴案例;
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例;
5、顧客訴訟的庭外和解案例;
第三講:投訴管理如何做到未雨綢繆
1、 預(yù)防為主,處理為輔 - 要降低客戶的投訴率,我們應(yīng)該從哪些根本性的問題入手?
2、 系統(tǒng)解決問題思維:如何化解客戶投訴的惡性循環(huán)與處理的低效重復(fù)?
3、 把投訴管理納入我們的日常管理要務(wù):未雨綢繆才能制勝千里;
4、 總結(jié)是為了更好地進步 – 日常工作中如何針對客戶投訴與抱怨資料進行整理、分析與總結(jié);
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