《景區(qū)講解員服務能力提升》課程綱要

《講解員服務能力提升》
課程綱要




講師：常穎
課 程 綱 要

【課程名稱】《講解員服務能力提升》
【課程背景】，

景區(qū)講解員和導游是旅游業(yè)中最積極、最活躍的元素。對旅游者來說，他們就是帶領
旅游者尋找美、欣賞美和享受美的人。而同時，講解員和導游又是實踐性很強的一項工
作，作為一名稱職的講解員和導游，除了需要強烈的服務意識之外，除了掌握服務內(nèi)容
以外，還要在與游客接觸中，把企業(yè)服務的專業(yè)、親和傳達給游客，特別是帶團過程中
的技能，技巧，是搞好講解導游服務的至關重要的事情。


在網(wǎng)絡媒體發(fā)達的今天，我們幾乎每隔一段時間就能看到景區(qū)不規(guī)范服務，游客投訴
，受到傷害的事件，這樣的結果直接導致潛在游客對景區(qū)品牌和服務提出質(zhì)疑，景區(qū)生
意日漸冷清、很多人因此失業(yè)。

究期原因是我們在服務工作中沒有真正了解游客想要的是什么。那么做為一名
景區(qū)服務人員應該從哪些方面學習提高自己的服務能力呢？《講解員服務能力提升》課程
將幫您建立系統(tǒng)的服務學習體系，學習有效的與和游客溝通，從容的處理服務中的沖突
，從而讓自己受到游客歡迎，具備專業(yè)的服務能力

《講解員服務能力提升》課程是專為景區(qū)從事講解、導游與服務相關崗位人員定制的課程
，此課程自開發(fā)以來，已被全國多家有服務意識的景區(qū)所引入，特別是象故宮博物院等
國家級博物館等。課程在服務的意識、禮儀規(guī)范、與游客交流和講解技能等方面，通過
大量工作場景中真實生動的案例講解，羅列出我們的服務場景，同時進行課堂實踐與深
入的分析解讀。對服務中的多個難點提出具體的解決方法，幫助受訓者提升服務能力，
為企業(yè)競爭力添磚加瓦。
【課程收益】
? 了解講解員的價值定位
? 提高講解員在崗位中的服務意識
? 系統(tǒng)學習服務禮儀規(guī)范
? 提升溝通表達能力
? 掌握專業(yè)講解的工具與方法
? 掌握服務沖突中的解決方案
【課程時長】 3天，（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分：講解員的職業(yè)定位
? 什么是職業(yè)？
? 為什么游客對我們總是不滿意
? 企業(yè)看重的是什么樣的講解員？
? 小組討論：優(yōu)秀講解員的特征有哪些？
? 講解員職場升級的四個方向
服務定位
服務態(tài)度
服務行為
職業(yè)生涯
小組活動：地震來了
? 景區(qū)講解員的角色分工
? 服務角色定位決定你的未來


第二部分：服務意識與心態(tài)

互動：三個圈的故事
? 服務的心態(tài)
? 服務中的黑點思維
? 服務4.0時代導入
? 案例分享：王紅梅的故事、和尚與公子
?
小組研討：我們在服務中處在服務層級的哪個位置？我們的服務還有哪些缺失？

第三部分：景區(qū)講解員的服務禮儀
? 服務禮儀是什么
? 服務禮儀是解決哪些問題的？
案例分享：
小組研討：發(fā)現(xiàn)真實的自我形象
? 建立個人服務形象品牌
? 為什么服務禮儀規(guī)范需要學習？
? 職場禮儀的目標和價值
? 儀容禮儀
圖片研討：職場精英的頭發(fā)與面容修飾
a) 修飾頭發(fā)
b) 修飾面容
c) 修飾身體
d) 化妝的禮儀
? 舉止禮儀
a) 手勢禮儀
b) 站姿、行姿、坐姿、蹲姿禮儀
c) 表情禮儀
小組活動：身姿練習
? 服飾禮儀
a) 服飾的TPO原則
b) 服飾風格與服務風格的統(tǒng)一
c) 體現(xiàn)權威、干練、專業(yè)的服務搭配技巧
d) 配飾選擇技巧
? 迎接游客的禮儀
a) 服務中的陪同禮儀
b) 重大接待工作中提前“做功課”的禮儀
視頻案例研討：認知不同導致客人的尷尬
小組研討：如何避免尷尬？
c) 重要領導參觀中不讓對方犯錯誤的禮儀


第四部分：優(yōu)質(zhì)講解員的溝通之道：兩個核心原則
視頻分享：皇帝選秀中的啟發(fā)
? 小組研討：我們在工作中誰是皇帝，你認為他們的需求是什么？
? 溝通的核心原則一：習慣性地換位思考=及時換位+思考要點
? 換位思考的4個步驟
視頻分享：老羅的杯子、嚴肅的壽司、餐廳的實踐
? 小組研討： 在工作中，客戶不好的感受有哪些？
? 溝通的核心原則二：“感受勝于實事”


第四部分：優(yōu)質(zhì)講解服務的前提條件：建立和諧的溝通氛圍
案例分享：關于尊重
? 小組研討：我們在工作中有哪些行為可以表達對客戶的尊重
? 服務中的覺察之道：尊重三寶
? 穿上行動鞋：創(chuàng)造和游客溝通的機會, 真誠地詢問
視頻案例：喜宴
? 讓贊美產(chǎn)生生產(chǎn)力
? 小組研討：我們?nèi)绾钨澝啦煌慰?br /> 視頻案例：墓地推銷員
? 贊美在溝通中的強化作用
案例分析：面對不愿表達的游客，如何利用贊美的密碼打破僵局
? 穿上行動鞋：游客贊美三段論

? 建立服務中的信任關系
案例分享：信任打破關系邊界
? 能力與動機
穿上行動鞋：走動關懷、特殊情況四必問

? 服務中的電話技巧
視頻案例：抱怨與投訴，我們該如何控制
? 控制通話進程的技七

第五部分：優(yōu)質(zhì)講解服務的談判與說服技巧
視頻分享：說服夏冬春
? 法家思想在服務沖突中的影響：趨利避害
? 說服客游客的技巧：利害矩陣模型
小組研討：說服客戶前的準備工作
? 說服游客五步法

第六部分：優(yōu)質(zhì)景區(qū)講解表達技巧
? 表達結構的建立
? 金字塔原理應用
? 表達技巧的應用
視頻分享：激情燃燒的歲月
? 表達田字格模型
a) 比喻法打動聽眾
b) 放言生動，恰當?shù)拇朕o
c) 重復的技巧
d) 問答環(huán)節(jié)的應對技巧
小組演練習：講解介紹展示
點評與分析：講解介紹的原則與誤區(qū)
? 表達內(nèi)容的技巧
? 獨立講解的技巧
案例分享
a) 講解中的兩個基本原則
b) 講解表達中的四個有效工具
c) 我們在講解中的誤區(qū)分析
小組演練：單人輔導示例

[pic]

常穎老師的其它課程