《問(wèn)題解決與引導(dǎo)技術(shù)》課程大綱-2天

《問(wèn)題解決與引導(dǎo)技術(shù)》（沙盤(pán)版權(quán)課）
【課程背景】
情境一：職場(chǎng)中，所有人都會(huì)說(shuō)自己面對(duì)著太多的問(wèn)題，并由此產(chǎn)生苦惱、報(bào)怨、困惑
，可是當(dāng)問(wèn)及什么是真正的問(wèn)題？大家的回答卻莫衷一是。那么究竟該如何讓員工“長(zhǎng)腦
子”呢？
?
情境二：提高效率是所有組織和個(gè)體追求的目標(biāo)，誰(shuí)不愿意高效率的工作呢？可是積極
的行動(dòng)就一定能夠提高效率嗎？當(dāng)我們面對(duì)問(wèn)題正在努力的尋找答案時(shí)，耳畔能想起那
句經(jīng)典名言嗎？--“凡人畏果，菩薩畏因”。
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情境三：我們對(duì)于工作中的問(wèn)題，如何做到根本性的解決，而不是我們經(jīng)常看到的隔靴
搔癢、緣木求魚(yú)、南轅北轍、刻舟求劍、不了了之……
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情境四：“天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福”，環(huán)境的變化和由此帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)時(shí)發(fā)生。
在執(zhí)行方案的過(guò)程中，如何能夠?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)做出預(yù)判，做好計(jì)劃管理，保證方案落地、使命
必達(dá)？而不是重復(fù)這樣解決問(wèn)題的方式：拍腦袋做決定、沿用舊方法、沒(méi)有預(yù)防措施、
忙于到處救火……
本課程通過(guò)堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)、實(shí)用的落地工具、結(jié)合多年的成功實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的案例,
幫助您個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)有效地制定：
1.?????基于個(gè)人的理性問(wèn)題解決與決策工具
2.?????基于團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體問(wèn)題與會(huì)議組織工具
建立共同的管理文化和語(yǔ)言，并使團(tuán)隊(duì)達(dá)成一致共識(shí)。用最小的成本、最低的風(fēng)險(xiǎn)做出
高質(zhì)量的決策，達(dá)到系統(tǒng)化地解決問(wèn)題。



【課程收益】

根據(jù)成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)來(lái)參與課程。全程運(yùn)用步驟分明、系統(tǒng)化的方法來(lái)傳授問(wèn)題分
析、決策制定的流程，同時(shí)確保60%的時(shí)間進(jìn)行課堂練習(xí)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，學(xué)員除了現(xiàn)場(chǎng)
可以充分掌握工具的應(yīng)用之外，還獲得“問(wèn)題分析與解決”的各種實(shí)用工作工具。

●建立一套系統(tǒng)化的管理語(yǔ)言來(lái)解決問(wèn)題與做決策，從而更有效地溝通、合作
●清楚地理解如何來(lái)搜集、排序、組織、分析與確認(rèn)數(shù)據(jù)、信息、經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)
●掌握在緊急狀況與時(shí)間壓力下理性地處理問(wèn)題與決策，并獲得良好的結(jié)果
●能分析工作狀況并更好地設(shè)定優(yōu)先級(jí)
●了解如何才能增加處理問(wèn)題的確定性，并減少?lài)L試性錯(cuò)誤
●能更好地運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)來(lái)處理工作中的關(guān)鍵問(wèn)題并制定解決方法
●更好管理風(fēng)險(xiǎn)，確保計(jì)劃得以順利實(shí)施、避免潛在問(wèn)題并善于運(yùn)用潛在機(jī)會(huì)


【課程特色】
爆品思維、實(shí)戰(zhàn)、干貨

【課程對(duì)象】
主管、經(jīng)理等中層管理人員及骨干員工
【課程時(shí)間】
12小時(shí)/18小時(shí)

【課程大綱】
? 模塊 1 基本思維模式


? 透視思維流程
1. 困惑混亂思維模式：困惑=混亂=沒(méi)把握=愚笨=缺乏安全感
2. 思維的研究：
? 組織：構(gòu)建已有知識(shí)框架，規(guī)范認(rèn)知領(lǐng)域
? 重新架構(gòu)：納入新的知識(shí)，突破原有思維慣性
? 汲取和創(chuàng)造：通過(guò)記憶，推理和想象，進(jìn)行思維創(chuàng)新
? 理性思維公式
1. 狀況分析（SA）：澄清+優(yōu)先級(jí)排序，了解真正發(fā)生了什么事情（What）
2. 原因分析（CA）：因果推理
3. 決策分析（DA）：評(píng)估+做決定
4. 前景分析（PA）: 預(yù)測(cè)未來(lái)=風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)+機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)
? 案例分析：神秘村莊




模塊 2 狀況分析（SA）
? 狀況分析流程
? 拆解與理清狀況：
1. 列出機(jī)會(huì)和威脅，
2. 拆解和理出關(guān)鍵事項(xiàng)
? 優(yōu)先級(jí)的排序：
根據(jù)事情的嚴(yán)重性，緊迫性和發(fā)展性，對(duì)關(guān)鍵事項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的拍訊
? 判斷狀況與思維的模式
判斷解決該主要問(wèn)題的分析模式
? 團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人員與資源的分配
? 案例分析：
1.
紙箱破洞：作為一個(gè)紙箱生產(chǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)理，被客戶(hù)指責(zé)該公司產(chǎn)品紙箱存在破
洞，已經(jīng)影響到客戶(hù)公司的正常運(yùn)營(yíng)，該如何分析，尋找應(yīng)對(duì)措施
2.
業(yè)績(jī)危機(jī)：企業(yè)面臨市場(chǎng)混亂，淡旺季明顯，營(yíng)收賬款居高不下，員工牢騷滿腹，
如何用狀況分析，尋找合適的解決之道


模塊 3 原因分析（CA）
? 問(wèn)題定義與結(jié)構(gòu)
1. 問(wèn)題的種類(lèi)
2. 問(wèn)題的層次
3. 描述問(wèn)題（收集問(wèn)題相關(guān)信息）
? 找出可能原因的方法
1. 測(cè)試可能原因的邏輯
2. 運(yùn)用差異，變化，權(quán)重分配尋找主要的原因
? 驗(yàn)證真因
1. 各種問(wèn)題解決手法的介紹與比較
2. 人員問(wèn)題的分析與處理
3. 原因分析的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用
? 案例分析：
1. DALTA航空公司的紅斑危機(jī)
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DELTA航空公司幾個(gè)航線上的空服人員的頭部和脖子莫名出現(xiàn)紅斑，引發(fā)空服人員的
恐慌，如果危機(jī)遲遲不能解決，將會(huì)引發(fā)大罷工，作為航空公司管理者，你該如何分
析，如何應(yīng)對(duì)？
2. 快速偵破三個(gè)案件


模塊 4 決策分析（DA）
? 明確決策目的
1. 定義決策需要達(dá)成的目標(biāo)
2. 確定必備性目標(biāo)和愿望性目標(biāo)
3. 利用權(quán)重骰子區(qū)分權(quán)重比例
? 評(píng)估可選方案
1. 描述方案
2. 利用權(quán)重進(jìn)行方案打分，區(qū)分MUST 與WANT權(quán)重指標(biāo)
3. 綜合分值進(jìn)行選擇
? 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)作出決策
1. 評(píng)估最佳變現(xiàn)方案的不利后果
? 如果選擇這個(gè)方案，有可能會(huì)出現(xiàn)哪些差錯(cuò)？
? 對(duì)于必備性目標(biāo)是否沒(méi)有余量？
? 選擇此方案，會(huì)產(chǎn)生的不利后果是什么？
? 做選擇所用的信息是否模糊哦或者不確定？
2. 評(píng)估不利后果的可能性及嚴(yán)重性
? 每個(gè)不利后果的可能會(huì)有多大？
? 這個(gè)不利后果的嚴(yán)重性會(huì)有高？
3. 作出最佳和最平衡的決策方案
? 我們是否原因?yàn)榈玫竭@個(gè)決策方案而接受這些風(fēng)險(xiǎn)
? 案例分析：FORCE公司的火災(zāi)
FORCE公司是一家高科技公司，由于發(fā)生火災(zāi)，該公司C區(qū)的客戶(hù)服務(wù)中心被完全損毀
，到底是與A,B區(qū)合并辦公，還是C區(qū)重建，亦或流動(dòng)辦公，如何決策？


模塊 5 前景分析（PA）：風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)分析
? 預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn) / 定義機(jī)會(huì)
1. 陳述行動(dòng)；精準(zhǔn)描述行動(dòng)，定義前置目標(biāo)
2. 預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)/定義機(jī)會(huì)
? 風(fēng)險(xiǎn)是什么？有哪些可能的機(jī)會(huì)？
? 描述發(fā)生的原因
? 預(yù)測(cè)概率
? 陳述各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的影響
? 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急與預(yù)防/機(jī)會(huì)促進(jìn)與擴(kuò)大
1. 描述針對(duì)每項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防性措施/機(jī)會(huì)的促進(jìn)性措施，進(jìn)行精準(zhǔn)定義
2. 該措施由何人，在何時(shí)完成
? 風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)救/機(jī)會(huì)利用
1. 針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，如果真的發(fā)生，如何補(bǔ)救，如何降低損失
2. 針對(duì)機(jī)會(huì)出現(xiàn)，如何利用，如何擴(kuò)大效果
3. 設(shè)置啟動(dòng)機(jī)制
? 加強(qiáng)執(zhí)行的成功概率
? 案例：
1.
風(fēng)險(xiǎn)分析：某導(dǎo)演要籌拍一部電影，請(qǐng)用前景分析法，站在劫匪的角度，如何預(yù)估
風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)以及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
2.
機(jī)會(huì)分析：如果你收到一份參加單身派對(duì)的邀請(qǐng)，請(qǐng)利用前景分析法，分析找到另
一半的機(jī)會(huì)以及相應(yīng)的促進(jìn)措施（男方或者女方都可以）
模塊 6 引導(dǎo)技術(shù)
l 世界咖啡法
l 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法
l 頭腦風(fēng)暴法
l 傳球發(fā)言法


【課程安排】

|第一天 |
|時(shí)間 |主題 |主要內(nèi)容 |
|09：00-10：00 |問(wèn)題導(dǎo)引 |成年人學(xué)習(xí)技術(shù)與問(wèn)題解決驅(qū)動(dòng)力 |
|10：00-10：30 |沙盤(pán)規(guī)則講解 |1.沙盤(pán)自發(fā)學(xué)習(xí)2.沙盤(pán)盤(pán)面簡(jiǎn)介 |
|10：30-11：00 |理性思考公式 |思維的研究 |
|11：00-12：00 |狀況分析SA |1.拆解關(guān)注事項(xiàng)2.優(yōu)先級(jí)排序3.規(guī)劃下一步 |
|午休 |
|14：00-14：15 |沙盤(pán)演練： |借助引導(dǎo)工具，分析案例 |
|14：15-15：30 |狀況分析 |紙箱破洞、電梯關(guān)人、業(yè)績(jī)危機(jī) |
|15：30-15：40 |課間休息 |
|15：40-16：00 |階段小結(jié) |學(xué)員感悟和點(diǎn)評(píng) |
|16：00-16：30 |原因分析CA |原因分析流程 |
|16：30-17：30 |沙盤(pán)演練： |原因分析--DELETA航空的紅斑危機(jī) |
|第二天 |
|09：00-10：00 |沙盤(pán)演練： |原因分析進(jìn)階、差異與變化 |
|10：00-10：15 |分享 |學(xué)員感悟和講師點(diǎn)評(píng) |
|10：15-11：00 |決策分析DA |決策分析流程 |
|11：00-12：00 |沙盤(pán)演練： |決策分析--FORCE公司的火災(zāi) |
|午休 |
|14：00-14：15 |分享 |學(xué)員感悟和講師點(diǎn)評(píng) |
|14：15-15：30 |前景分析PA |前景分析流程與沙盤(pán)演練 |
|15：30-15：40 |課間休息 |
|15：40-16：40 |綜合演練 |角色分派與沙盤(pán)演練 |
|16：40-17：00 |分享 |綜合點(diǎn)評(píng) |
|17：00 |結(jié)束 |為獲勝團(tuán)隊(duì)頒發(fā)獎(jiǎng)品，培訓(xùn)結(jié)束 |

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