《重塑形象，傳遞價值——服務(wù)流程工作坊》（2天）




重塑形象，傳遞價值
——服務(wù)流程工作坊













講師：張媛


課 程 綱 要
【課程名稱】重塑形象 傳遞價值——服務(wù)流程工作坊
【課程背景】
在服務(wù)行業(yè)同質(zhì)化競爭越來越激勵的今天，獨特的服務(wù)內(nèi)涵，卓越的服務(wù)流程，完美的
服務(wù)體驗，以及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)形象，越來越成為提升競爭力和強化戰(zhàn)略落地的軟實力。
在實際工作中，很多企業(yè)不了解基于戰(zhàn)略的服務(wù)內(nèi)涵是什么，因此，不能帶來獨特的
服務(wù)體驗，缺乏與競爭對手的差異化競爭，因此很難爭取到消費者的重復(fù)選擇，也就很
難實現(xiàn)業(yè)績目標(biāo)。
學(xué)習(xí)重塑形象，傳遞價值——服務(wù)流程工作坊課程，通過明確服務(wù)內(nèi)涵，學(xué)習(xí)服務(wù)元素，
梳理服務(wù)流程，最后構(gòu)建服務(wù)體系，統(tǒng)一目標(biāo)，激活團隊智慧，萃取最佳實踐，從目標(biāo)
，到框架，到方法，到工具，到執(zhí)行，有建構(gòu)，有演練，掌握獨特服務(wù)技能，建立完善
服務(wù)系統(tǒng)。
【課程收益】
? 建立統(tǒng)一目標(biāo)，重塑形象的信心
? 明確服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的組成和框架，思路。
? 明確服務(wù)內(nèi)涵，確定獨特服務(wù)價值
? 學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)基本規(guī)范和要求
? 掌握最近實踐的萃取方法，并現(xiàn)場萃取現(xiàn)有流程
? 掌握行動學(xué)習(xí)工具，并綜合應(yīng)用多種行動學(xué)習(xí)方法提煉關(guān)鍵流程
? 完善服務(wù)流程，補充服務(wù)元素，呈現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵。
【培訓(xùn)對象】
全體員工
【課程時長】2天
【課程要求】
? 分組研討，按6-12人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；
? 準(zhǔn)備0號白紙每個小組至少需要4張，A4紙每個小組至少需要4張；
?
準(zhǔn)備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準(zhǔn)備美紋紙，準(zhǔn)備彩色水筆每
人一支；
? 準(zhǔn)備彩色白板筆，盡量達到每組使用一種顏色
【授課方式】講授、演練、團隊共創(chuàng)，頭腦風(fēng)暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會議、經(jīng)驗萃取、案
例分

【課程大綱】
第一單元：構(gòu)建服務(wù)生態(tài)圈
? 重塑形象，統(tǒng)一目標(biāo)
? 服務(wù)生態(tài)圈的構(gòu)成
? 內(nèi)涵
? 流程
? 元素
? 系統(tǒng)
第二單元：服務(wù)內(nèi)涵——價值
? 從戰(zhàn)略定位到服務(wù)內(nèi)涵
? 從服務(wù)內(nèi)涵到服務(wù)流程
? 客戶價值主張公式
? 通用價值 細分價值與獨特價值
? 從服務(wù)流程到服務(wù)元素
第三單元：服務(wù)元素——基礎(chǔ)
? 基本服務(wù)要求
? 熱情“三到”
? 微笑
? 目光
? 距離
? 服務(wù)的心態(tài)
? 積極心態(tài)
? 了解人性
? 認知自己
? 角色定位
? 如何成為情商高手
? 調(diào)整心態(tài) 快樂工作
? 服務(wù)的形象規(guī)范
? 面部修飾規(guī)范
? 服裝穿著規(guī)范
? 發(fā)部修飾規(guī)范
? 化妝原則及技巧
? 配飾修飾原則
? 服務(wù)的語言規(guī)范
? 服務(wù)禮儀基本禮貌用語
? 文明用語
? 常用服務(wù)語言技巧
? 服務(wù)禁語
? 服務(wù)的行為規(guī)范
? 如何處理投訴
? 如何鞠躬、點頭致意
? 如何遞物、
? 指示方向
? 如何正確稱謂
? 問候寒暄
? 如何引領(lǐng)
? 如何介紹
? 如何送別
第四單元：服務(wù)流程——標(biāo)準(zhǔn)
? 流程如何創(chuàng)造價值
? 創(chuàng)造體驗
? 提升效率
? 沉淀經(jīng)驗
? 研討：流程設(shè)計如何兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵
? 神州專車內(nèi)涵與流程
? 淘寶服務(wù)內(nèi)涵與流程
? 肯德基服務(wù)內(nèi)涵與流程
? 確認關(guān)鍵流程
? 確定目業(yè)務(wù)場景
? 最佳業(yè)務(wù)場景經(jīng)驗萃取——從已知業(yè)務(wù)到未知業(yè)務(wù)
? 隱性思維顯性化
? 顯性思維結(jié)構(gòu)化
? 結(jié)構(gòu)思維形象化
? 現(xiàn)場演練：業(yè)務(wù)場景流程萃取
第五單元：服務(wù)體系——運用服務(wù)元素，通過服務(wù)流程，創(chuàng)造服務(wù)價值
? 行動學(xué)習(xí)簡介
? 行動學(xué)習(xí)構(gòu)建服務(wù)體系
? 團隊列名
? 團隊任務(wù)分配
? 團隊共創(chuàng)
? 梳理邏輯
? 內(nèi)容圖像化
? 圖像表格化——流程-注釋-步驟-要求-話術(shù)
? 世界咖啡
? 領(lǐng)導(dǎo)點評和后期落地
[pic]

張媛老師的其它課程