服務(wù)禮儀：禮贏人心——服務(wù)禮儀

禮贏人心——精品服務(wù)禮儀
授課老師：何慧

■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning)
中國(guó)首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預(yù)言：未來(lái)中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ娜齻€(gè)行業(yè)是娛樂(lè)、
體育、休閑。而中國(guó)正日益興起的3億中產(chǎn)階級(jí)帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體
驗(yàn)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，在服務(wù)
活動(dòng)中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會(huì)有接下來(lái)
的3分鐘，3小時(shí)、或3年的交往，以此可見(jiàn)服務(wù)中“細(xì)節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。
而此課程是服務(wù)行業(yè)及領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升
員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)的必備課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，從服務(wù)
禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場(chǎng)景的靈活運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升
員工工作中的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、
實(shí)用的方法、原則、以及工具。

■ 課程效果（Effect）
1、使學(xué)員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)
2、掌握服務(wù)禮儀各細(xì)節(jié)及運(yùn)用
3、掌握服務(wù)中的肢體語(yǔ)言密碼識(shí)人讀心，精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷
4、掌握服務(wù)溝通禮儀的實(shí)際運(yùn)用，成為服務(wù)溝通高手
■ 課程對(duì)象（Object）
服務(wù)型企業(yè)中層、及各部門崗位工作人員

■ 培訓(xùn)時(shí)限(Time) 2天，6小時(shí)/天

■ 培訓(xùn)方法(Methods)
培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等



■ 課程主體內(nèi)容（Main points）

第一講、精品服務(wù)禮儀——服務(wù)驅(qū)動(dòng)力

頭腦風(fēng)暴：
1、導(dǎo)入服務(wù)禮儀的重要性及原則
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
2、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求
1）有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作!
案例分析：《轟動(dòng)全國(guó)的服務(wù)引起的血案》
3、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
4、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
5、結(jié)論：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)?
1） 客戶感知vs.客戶期望
2） 服務(wù)對(duì)于我的價(jià)值在哪？
案例分析：《超級(jí)香港之行》《最貼心的酒店服務(wù)》


第二講、人氣爆棚的服務(wù)親和力----形象塑造（示范+演練）
1、首因效應(yīng)——3分5秒征服世界
1）別人眼中的你 體驗(yàn)游戲
2）客戶的親近感來(lái)源于——“物以類聚、人以群分”
3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則
2、儀容儀表禮儀——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
2、儀容禮儀--男士職業(yè)形象打造
1）男士發(fā)型打造
2）男士干凈整潔面容打造方法
3）男士著裝規(guī)范：西裝、TOP心理學(xué)
3、儀容禮儀--女士職業(yè)形象打造
1）女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)
2）女士職業(yè)妝容打造
4）女士?jī)x表：整齊規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、絲巾搭配、鞋襪配飾
5)女士工作制服穿著禁忌及絲巾搭配
現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我(正面，反面)現(xiàn)場(chǎng)
檢測(cè)：職場(chǎng)形象診斷工具10+1自測(cè)表
4、階段性總結(jié)及承上啟下


第三講、服務(wù)從業(yè)人員儀態(tài)訓(xùn)練（實(shí)操+演練）
1、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)站姿
1）男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2）女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3）站姿中面部表情訓(xùn)練
4）站姿體態(tài)訓(xùn)練方法
2、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)坐姿
1）男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2）女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3、帶客服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)行姿
1）男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2）女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
5、端，拿，遞，送服務(wù)流程規(guī)范
1）端拿遞送的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2）端拿遞送的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范


6、階段性總結(jié)及承上啟下


第四講、禮儀的實(shí)際服務(wù)運(yùn)用——細(xì)節(jié)決定成敗
1、引領(lǐng)接待鞠躬禮儀
1）鞠躬禮儀的起源
2）明確鞠躬禮儀要求
3）鞠躬禮儀的種類及場(chǎng)合區(qū)分--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2、引領(lǐng)禮儀
1）引領(lǐng)人員方位
2）引領(lǐng)手勢(shì)--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3）引領(lǐng)手勢(shì)：企業(yè)手勢(shì)操訓(xùn)練
3、敬語(yǔ)禮儀
1）禮貌用語(yǔ)種類
2）稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)
4、文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)
1)語(yǔ)言魅力訓(xùn)練--語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。
2)稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
3)問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
4)贊揚(yáng)他人的技巧
5)引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧
6)產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景
5、親和力訓(xùn)練——微笑禮儀
1）微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
2）筷子訓(xùn)練法--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
6、服務(wù)接待座次禮儀
1）乘車禮儀
2）會(huì)議座次
3）電梯禮儀
情景劇小品：《接到上級(jí)指派的接待任務(wù)》
7、通訊禮儀——正確使用工作場(chǎng)景中的電話
1）接聽(tīng)電話及打電話話術(shù)
2）聽(tīng)電話前、中、后的的規(guī)范流程
3）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操電話禮儀：以及對(duì)照自測(cè)工具表來(lái)評(píng)分、點(diǎn)評(píng)
8、階段性總結(jié)及承上啟下

第五講、客戶投訴處理及溝通禮儀
1、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客--特殊顧客分類
1）弱，病，殘分類及特性
2）老，小，孕分類及特性
3）13種普通客戶類型解析
2、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1） 耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
2）自身失誤立即道歉
3）受了委屈冷靜處理
4）拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
3、投訴處理流程
1）服務(wù)業(yè)客戶投訴五步法
2)如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?
3)如何在客戶投訴過(guò)程中有效處理投訴?
4)客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
案例：《難忘的一次投訴處理經(jīng)歷》
4、現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬
5、階段性總結(jié)及承上啟下


第六講、課程回顧及學(xué)習(xí)評(píng)估
1、學(xué)習(xí)成果分享
2、學(xué)習(xí)計(jì)劃：工具表的運(yùn)用及落地計(jì)劃
3、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、合影留念


課程工具匯總：

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