《商務談判技能提升》

《商務談判技能提升》課程大綱

【課程介紹】：

在現(xiàn)實生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績效，夫妻關系需要情感交流經(jīng)營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財富，父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道......可見人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

營銷談判是指交易雙方為了各自的經(jīng)濟利益在一起進行磋商，反復調整各自提出的條件，最終達成一項雙方滿意的協(xié)議過程。員工利用心理學知識，掌握談判技巧，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關系，從而實現(xiàn)轉介紹關聯(lián)銷售和口碑營銷。培訓效果是營銷人員對銷售有全新的認識，對服務客戶意識有巨大提升，快速達成企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標。

學會與客戶溝通，掌握談判技巧，可幫助我們提升績效，大大降低客戶服務溝通成本和矛盾沖突代價。課程秉承幸福心理學理念，運用LP教練技術，打造陽光心態(tài)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質的服務水平，更快樂高效的工作!

【培訓收益】:

2  了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。

2  學會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  快速建立信賴感12種方法，高效黃金溝通十法。

2  掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。

2  學會人際交往中控制他人情緒六步法。

2  了解商業(yè)談判基本概念以及成功談判的要素。

2  學會商務談判的七項基本法則。

2  掌握成功談判的程序、實用談判技巧以及運用演練。。

2  明白成功談判的基本過程與談判運作。

2  了解客戶投訴的心理分析與處理宗旨

2  學會處理客戶投訴等應急事件，有效管理服務工作中的情緒與壓力。

【授課方式】：

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。

課程內容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨特的培訓風格。

【培訓對象】：普通員工、項目經(jīng)理等

【授課時間】：1天

【課程大綱】：

第一單元：失傳的溝通秘笈

1、團建熱身，問題匯總

     （1） 互動游戲：《抓小奴》

     （2） 分組討論：工作困擾問題匯總

     （3） 團隊展示：《旗人旗語》

2、什么是溝通？

     （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

     （2）溝通的重要性

          案例分析：不會溝通，從同事到冤家

     （3）溝通技巧測試

          視頻賞析：溝通不暢的尷尬

     （4）溝通形式的表現(xiàn)力：

互動游戲 ：《千變折紙》

u   體態(tài)：55%

u   類語言 38%

u   語言（即說出或寫出的話語）7%

3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

     （1）如何同頻同率

u  外在形象特點贊美

u  語音、語調、語速

u  肢體語言

u  共同愛好/共同經(jīng)歷

     （2）快速同頻同率7把飛刀

     （3）如何先跟后帶

     （4）高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識

     （5）溝通中注意聲音

          實戰(zhàn)訓練：互動問題呈現(xiàn)

第二單元：高效溝通藝術

1、溝通的技巧-聽

（1）溝通的關鍵——積極聆聽    

       案例分享： 傾聽的故事

   （2）聆聽的五個層次

   （3）傾聽的技巧

u  理清信息： 鼓勵、重復字句—說出感受

u  適時反饋： 重整內容--用自己的話總結大意

u  表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

u  巧妙地表達自己的意見—適時引導

            實戰(zhàn)演練：同理心訓練

  （4）移情換位：傾聽的四個層次

u  第一層：我聽懂對方

u  第二層：讓對方知道我聽懂了

u  第三層：讓對方聽懂我

u  第四層：確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

（1）“說”的5W2H法則

        實戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（2）說服他人的心理學技術

u  登門檻效應

u  留面子效應

u  過度理由效應

u  禁果逆反

u  妙用“群體動力”

        現(xiàn)場練習：如何勸說小李?

（3）高效溝通的六大要點

（4）如何與上司溝通

        實用分享：讓領導喜歡你的7個技巧

（5）如何與下屬溝通

        案例分析：銷售冠軍的煩惱

（6）跨部門與同事溝通的三條法則

u  黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

u  白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

u  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

3、溝通的技巧-問

（1）發(fā)問的六大好處

（2）封閉式提問

（3）開放式提問

         AB角練習：提問技巧

（4）提問的五大策略

u  禮節(jié)性提問掌控氣氛

u  好奇性提問激發(fā)興趣

u  滲透性提問了解更多的信息

u  影響性提問可以建立信任

u  提問后沉默將壓力拋給對方

互動游戲：提問猜動物

4、溝通的技巧-看

互動游戲： “我演你猜”

（1）非言語性溝通技巧

l      語氣語調

l      目光接觸

l      面部表情

l      身體姿勢和手勢

l      身體距離

（2）注意積極的信號

  思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲

（3）留心消極的信號

遠離你 /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

（4）如何情緒察覺     

     情景模擬：因誤解同事疏遠你怎么辦？

第三單元：雙贏溝通技巧

1、人際溝通的原則

 （1）交互原則       （愛人者人恒愛之）

 （2）自我價值保護原則（自尊心與自我價值 感)

 （3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+  否定- )

 （4）情境控制原則    （新的情境的適應過程 ）

2、影響人際溝通的心理效應:

u  首因/近因效應

u  定勢效應(包達列夫照片實驗 )

u  暗示誘導效應

u  投射效應

            案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應

3、控制他人情緒六步法

4、如何增加別人對自己的好感

（1）微笑的藝術

（2）贊美——人際關系的潤滑劑

         AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方

（3）批評人的技術

        情景模擬：三明治法則

5、鬼谷子的說服術

第四單元：項目經(jīng)理的談判技巧

互動游戲：《火眼真睛》-識別對手微妙變化

1、談判概述及理念

（1）談判的基本概述

（2）談判的歷史發(fā)展

（3）談判的一般性概念

u  尼爾倫伯格-需要說 

u  高峰-過程說

u  溫克勒-實力說 

u  比爾·斯科特-溝通說

（4）談判的實質：利益切換

2、商業(yè)談判的概念

u  專家定義解讀

u  商務談判的實質

u  商務談判的“個性”特征

u  商務談判的意義

案例分析：船運公司的經(jīng)營游戲和啟示討論

3、成功談判的要素

（1）談判的主要要素和成功要素

（2）商務談判的七項基本原則

l  真誠合法的原則：精誠所至，金石為開

l  平等互惠的原則：對準利益，而非立場

l  求同存異的原則：適當妥協(xié)，尋求雙贏

l  公平競爭的原則：地位平等，協(xié)商所需

l  講求效益的原則：效率效益，相互統(tǒng)一

l  最低目標的原則：衡量標準，明智落實

l  誠實守信的原則：誠信為本，誠招天下

角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（3）商務談判的特征及特點

u  商務談判的三大特征和五大特點

u  商業(yè)談判的主要內容

u  商務談判類型：“分配型”談判、“一體化”談判

u  成功的談判人員特征：如何發(fā)現(xiàn)、利用和培養(yǎng)你的優(yōu)秀個性

測評：主談者應具備哪些素養(yǎng)？

u  談判者的特點 實現(xiàn)目標的愿望

u  談判者的談判風格：談判風格分析與行為表現(xiàn)

案例分析：影響談判的因素-談判認識上的五大誤區(qū)

第五單元：成功談判的程序

團隊游戲： 《人椅》

1、成功談判的基本過程

（1）談判主題和目標的確定

（2）談判信息的收集和談判戰(zhàn)略選擇

（3）商務談判班子的構成

（4）商務談判的具體安排和替代方案

（5）心理準備談判手法基礎

（6）談判結論及協(xié)議和自我評估

實戰(zhàn)訓練：如何搭建理想談判班子?

2、商務談判運作過程

（1）    商務談判運作的6個階段

（2）    談判謀劃四步曲

3、談判策略及技巧

（1）商務談判的策略內容三個階段                                                

l  雙贏階段的重點

l  妥協(xié)階段的重點

l  競爭（讓步）階段的重點

（2）商務談判的策略步驟：開場、中場、收場的六大策略

案例分析：商務談判的戰(zhàn)術策略

（4）商務談判的戰(zhàn)術運作策略

l  談判前的戰(zhàn)術準備技巧

l  提升談判致勝因素技巧

l  提升談判實力技巧

l  提升談判實力技巧

l  談判行動綱領

精彩案例：美國人和日本人又一次珍珠港事件

4、談判要略及技巧總結

u  商務談判的八字真言

u  商務談判的十四招、十二戒

u  談判技巧二十八種

u  對談判結果的監(jiān)督和控制

案例分析：“純達普”遠嫁中國

第六單元：現(xiàn)場解疑答惑

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