客戶服務(wù)中的溝通技能培養(yǎng)

一線座席的電話服務(wù)溝通技巧
培訓(xùn)對(duì)象
呼叫中心座席、客戶中心班組長(zhǎng)、客服中心培訓(xùn)講師等
培訓(xùn)目的
提高座席在日常溝通過(guò)程中的表達(dá)能力與應(yīng)答技巧
學(xué)習(xí)如何在溝通過(guò)程中判斷客戶類型，并采取針對(duì)性的溝通方式
授課方式
課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
培訓(xùn)大綱
客戶服務(wù)意識(shí)的正確認(rèn)知
什么是客戶
什么是客戶服務(wù)
客戶服務(wù)的步驟
客戶的十大期望
客戶不滿的十大誘因
客戶滿意與不滿意的辯證關(guān)系
你的客戶“丟”了嗎
客戶滿意的關(guān)鍵-客服代表
客服代表的五大角色扮演
客戶服務(wù)中的溝通技能
良好溝通三要素
影響溝通質(zhì)量的關(guān)鍵-聆聽(tīng)
游戲互動(dòng)：體會(huì)用心聆聽(tīng)的重要性
掌握聆聽(tīng)的四大元素
實(shí)戰(zhàn)案例分享：聆聽(tīng)的五個(gè)層次
特別關(guān)注——弦外之音
有效聆聽(tīng)之后的重點(diǎn)——提問(wèn)
開(kāi)放式提問(wèn)的使用時(shí)機(jī)
封閉式提問(wèn)的使用時(shí)機(jī)
實(shí)戰(zhàn)案例學(xué)習(xí)：提升溝通效果的七大表達(dá)技巧
不同客戶的溝通風(fēng)格分類
不同客戶的個(gè)人溝通風(fēng)格分析
何謂個(gè)人的溝通風(fēng)格
四大溝通風(fēng)格分類
四大溝通風(fēng)格的特點(diǎn)分析
有效溝通的關(guān)鍵-信任、設(shè)身處地
如何應(yīng)對(duì)不同溝通類型的客戶
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：正面表達(dá)你的看法，你會(huì)嗎？
保持陽(yáng)光心態(tài)
負(fù)面心態(tài)的兩種來(lái)源
學(xué)習(xí)挫折感
情緒壓力感
游戲互動(dòng)--你有壓力了嗎？
人們對(duì)情緒的三大錯(cuò)誤認(rèn)知：
錯(cuò)誤認(rèn)知一：我是全天下最不幸的人
視頻分享：Nike的故事
錯(cuò)誤認(rèn)知二：我能控制我的一切
案例分享：“我想他/她了”
錯(cuò)誤認(rèn)知三：我要用一切辦法消滅不好的情緒
案例分享：直接對(duì)抗的悲慘下場(chǎng)
情緒低迷時(shí)的最佳處理思路
建立正面氛圍
注意力轉(zhuǎn)移
SPSD正向行為分析方法

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