銀行網點服務營銷督導

  培訓講師：袁霞

講師背景：
袁霞老師★全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀專家委員★玉林市禮儀文化研究會會長★雅美·女子學堂創(chuàng)始人★雅美·青少年禮學堂創(chuàng)始人14年禮儀培訓經驗；13年銀行工作經驗；8年企業(yè)HR管理經驗；長期致力于銀行、酒店、電力、鐵路、地產、商超等行業(yè)服務質 詳細>>

袁霞
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銀行網點服務營銷督導詳細內容

銀行網點服務營銷督導

《銀行網點服務營銷督導》
【項目背景】
對于處于激烈競爭中的現代銀行來說，客戶滿意服務方面的競爭直接決定著銀行市場運營的成敗。我國銀行商業(yè)化進程的推進使競爭逐步由金融產品創(chuàng)新擴大到服務內涵的深化，服務已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。銀行的各項經營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現?！耙钥蛻魹橹行摹?，是銀行經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。銀行標準化管理,不再僅僅局限于銀行技術領域和硬件設施的標準化,而逐步擴大到對銀行服務的標準化。
規(guī)范服務標準、優(yōu)化服務流程是提高服務質量和服務效率的有效途徑。
銀行精品網點標準化建設與打造，可以增強服務意識，規(guī)范服務行為，深化服務內涵，
逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務價值和形象價值。
【項目介紹】
該項目就是為銀行建立一套標準化、規(guī)范化、優(yōu)質化的銀行服務營銷體系和網點現場管理。項目本著“固化標準、優(yōu)化流程、美化形象、注重實效、深入人心、加強管理、結合營銷、提升文化”的原則，以“客戶滿意度”作為核心指標入手，重點推行 5 大標準、 4大崗位、757 服務流程法。
【項目目標】
為銀行建立完善的晨會流程和制度；
為銀行設計、打造員工端莊職業(yè)形象；
為銀行建立臨柜人員標準化服務源流程，推動員工真誠的微笑服務和眼神交流；
為銀行建立大堂經理上標準化服務流程，有效提高網點維護水平，提高客戶識別、分流效率；
為銀行建立客戶經理標準化服務流程，提升客戶經理溝通能力、營銷水平；
為銀行提升處理客戶異議、抱怨、投訴的技巧和能力；
為銀行培養(yǎng)具備專業(yè)管理能力的網點行長。
【督導項目介紹】
一、網點選擇:
每家銀行選取 2-3 個綜合性網點作為標桿網點，重點打造成服務營銷精品示范。
二、督導形式：
講師團隊進駐網點，采用照片視頻等形式將員工工作場景再現，從而針對性進行
糾正。
三、時間安排:
每家標桿網點為為期 5 天（根據人數確定）
四、督導日程：（具體時間根據實際項目確實）
晨會督導（模擬演練）
大堂開門迎客督導（拍攝視頻）
大堂現場服務能力督導（拍攝視頻、照片、溝通、指導）
柜員服務督導（拍攝視頻、照片、溝通）
網點負責人督導（發(fā)現管理的問題）
拍攝環(huán)境情況照片
整理匯集全部資料
針對性點評、糾錯、培訓；
五、督導4大對象：
柜員、大堂經理、客戶經理、網點主任
六、督導內容：
網點環(huán)境 ?人員形象 ?服務流程 ?現場管理 ?晨會
七、督導工具：
《營業(yè)網點服務競爭力評估表》
《網點服務質量檢測表動態(tài)服務質量》
《柜面員工服務臨柜七步法運用評估表》
《硬件整改建議》
《環(huán)境設施標準化》
《大堂經理服務流程規(guī)范》
《大堂經理服務督導表》
《客戶經理服務督導表》
《晨會流程表》
【督導成果提交】
《情景模擬演練情況》（電子版）
《督導后柜面員工工作情況》（電子版圖片）
《服務標準展示片》
《所有督導過程中使用的工具》
【督導團隊配備】
共 3 人，主講講師 1 人，講師助理 1 人，項目負責人 1 人。

 

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