呼叫中心質(zhì)培應(yīng)用篇

《海水與火焰，相輔相成》
客服中心質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)相融相處的解決方案
主講人：李大洲
【課程設(shè)計(jì)背景】
在呼叫中心體系里面存在著兩個(gè)永遠(yuǎn)在“斗爭(zhēng)”的部門(mén)，每天他們的情景如下：
“就會(huì)雞蛋里挑骨頭”
“什么都不懂，就會(huì)罰錢(qián)”
“運(yùn)營(yíng)根本不支持，同樣的問(wèn)題重復(fù)犯”
而你作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理者是不是都會(huì)很頭大，尤其是在開(kāi)會(huì)的時(shí)候。這兩個(gè)部分就是號(hào)稱(chēng)海水的質(zhì)培和號(hào)稱(chēng)火焰的運(yùn)營(yíng)，只有了解他們?yōu)槭裁此鸩幌嗳莸母驹虿拍軌蜃寙?wèn)題迎刃而解，進(jìn)而達(dá)到兩個(gè)部門(mén)完美配合共同提升服務(wù)質(zhì)量的目的。李老師根據(jù)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識(shí)，形成一套獨(dú)立的“質(zhì)檢-培訓(xùn)-運(yùn)營(yíng)”的相融相處解決方案，促成兩個(gè)團(tuán)隊(duì)共同發(fā)力，進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)交付質(zhì)量和效能。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。
【課程特色】
針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。
適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。
精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問(wèn)題。
有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問(wèn)答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。
趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快
前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。
【課程收益】
幫助學(xué)員全面透視、歸納常見(jiàn)質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)相處的重難點(diǎn)
引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見(jiàn)無(wú)法有效配合的問(wèn)題根源
學(xué)員可直觀(guān)獲得共同發(fā)力的方案與步驟
為學(xué)員充實(shí)開(kāi)展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)
培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力
【課程特色】干貨，沒(méi)有廢話(huà)；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩
【課程對(duì)象】客服中心管理人員、質(zhì)檢、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及專(zhuān)員等相關(guān)人員
【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】
第一章： 真假質(zhì)培的對(duì)決
案例情景-質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)相處情景案例
質(zhì)培的核心目的和意義
目的：通過(guò)情景案例再現(xiàn)引出相處核心定義并加以分析解讀，明確為什么兩個(gè)部分是互利部門(mén)而非針對(duì)部門(mén)
第二章：質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)的配合誤區(qū)
誤區(qū)一之定位誤區(qū)
定位誤區(qū)定義和解讀
準(zhǔn)確的工作定義解讀-馬斯洛理論下的質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)
誤區(qū)二之工作誤區(qū)
工作誤區(qū)定義和解讀
準(zhǔn)確的工作“五模塊“說(shuō)明和應(yīng)用
案例-某質(zhì)培應(yīng)用案例解讀
誤區(qū)三之成本誤區(qū)
成本誤區(qū)定義和解讀
合理成本的定義說(shuō)明
目的：明確質(zhì)培定位和工作中的無(wú)效誤區(qū)，確保質(zhì)培輸出內(nèi)容是運(yùn)營(yíng)模塊真正需要的內(nèi)容，進(jìn)一步促成兩者的相互配合
第三章：質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)如何配合
配合解決問(wèn)題五步驟
發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題如何進(jìn)行有效表述
發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題如何進(jìn)行有效解決
發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題如何定義解決結(jié)果
發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題如何監(jiān)控解決時(shí)效
問(wèn)題解決過(guò)程中如何監(jiān)控
質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)配合解決工具
PDCA模式下的解決方案表
不同問(wèn)題團(tuán)隊(duì)解決方案表
目的：通過(guò)工具應(yīng)用來(lái)熟悉和了解解決問(wèn)題的步驟方法，同時(shí)學(xué)會(huì)如何建立解決監(jiān)控體系
第四章： 完善質(zhì)培體系的建立原則
標(biāo)準(zhǔn)流程是否清晰明了
標(biāo)準(zhǔn)流程是否方便運(yùn)營(yíng)理解和使用
質(zhì)培人員的自身業(yè)務(wù)能力是否強(qiáng)大
質(zhì)培標(biāo)準(zhǔn)是否定期聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)做復(fù)盤(pán)和優(yōu)化
質(zhì)培標(biāo)準(zhǔn)指定和說(shuō)明是否清晰準(zhǔn)確
針對(duì)運(yùn)營(yíng)的異議點(diǎn)是否每周聯(lián)動(dòng)復(fù)盤(pán)
質(zhì)培是否會(huì)對(duì)解決的問(wèn)題點(diǎn)實(shí)現(xiàn)持續(xù)性跟進(jìn)
目的：詳細(xì)解讀一個(gè)完善的質(zhì)培體系的建立標(biāo)準(zhǔn)和方法，帶領(lǐng)大家進(jìn)行自身質(zhì)培體系的案例復(fù)盤(pán)，尋找到問(wèn)題點(diǎn)并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析解決
第五章：綜合案例解讀
案例分析及解讀
培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合案例回顧
第六章：現(xiàn)場(chǎng)答疑

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