《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》（3-4天）課綱

  培訓(xùn)講師：王念山

講師背景：
王念山老師暢銷(xiāo)書(shū)《服務(wù)力》作者國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級(jí)會(huì)員ACI情景沙盤(pán)認(rèn)證培訓(xùn)師清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人版權(quán)課《高手好色》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《服務(wù)力》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《培訓(xùn)師 詳細(xì)>>

王念山
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《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》（3-4天）課綱

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
課程背景
講師：王念山老師

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價(jià)格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、 有些競(jìng)爭(zhēng)可能就在你的隔壁、有些競(jìng)爭(zhēng)可能就在你的眼前。
現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最重要的兩個(gè)重點(diǎn)方向，一是銷(xiāo)售，開(kāi)源性的開(kāi)拓更多的客戶(hù)；一是服務(wù)，節(jié)流性的挽留更多的客戶(hù)。而多數(shù)行業(yè)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本往往數(shù)倍于留住老客戶(hù)；故留下老客戶(hù)，做好客戶(hù)服務(wù)成為各行各業(yè)最大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
很多行業(yè)很多企業(yè)早已意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，并開(kāi)始重視員工的服務(wù)培訓(xùn)。然而員工為什么不能做好服務(wù)？
問(wèn)題在于：多數(shù)服務(wù)崗位的員工對(duì)待服務(wù)的職業(yè)觀(guān)念有所偏差；工作態(tài)度比較被動(dòng)；服務(wù)技能急需提升；處理抱怨和投訴的能力迫切需要提高。(如圖)
認(rèn)知服務(wù)
認(rèn)同服務(wù)
崗位認(rèn)知
有意愿做
有意識(shí)做
服務(wù)意識(shí)
服務(wù)感知
投訴處理
服務(wù)技巧
本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)崗位員工按照優(yōu)質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶(hù)，從服務(wù)崗位員工對(duì)崗位的認(rèn)知到認(rèn)同的崗位認(rèn)知（崗位價(jià)值觀(guān)）；員工從有意愿服務(wù)到有意識(shí)服務(wù)；從而改善客戶(hù)的服務(wù)感知；員工對(duì)客戶(hù)的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務(wù)技能、處理投訴等方面進(jìn)行改善和優(yōu)化。
培訓(xùn)時(shí)間
培訓(xùn)對(duì)象
一線(xiàn)服務(wù)崗服務(wù)人員
基礎(chǔ)理論版（互動(dòng)較少）1天、理論深化版（互動(dòng)較多）2天
情景實(shí)戰(zhàn)版（以調(diào)研企業(yè)實(shí)際情況為基礎(chǔ)，設(shè)定跟企業(yè)完全契合的情景進(jìn)行演練）3-4天
課程綱要
課程
主題
《五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)》
培訓(xùn)目標(biāo)及收益
為基層的服務(wù)員工樹(shù)立正確的職業(yè)觀(guān)，從心靈深處?kù)畛殬I(yè)自卑感，建立積極向上的職業(yè)心態(tài)；
讓員工掌握對(duì)客戶(hù)服務(wù)的基本技能，掌握最高層次的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
用大量的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)；
提升溝通能力和服務(wù)水平；
減少客戶(hù)抱怨與投訴率，學(xué)會(huì)有技巧的應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨和高效處理客戶(hù)的投訴；
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。
序號(hào)
章
節(jié)
要 點(diǎn)
教學(xué)方法
時(shí)長(zhǎng)
1
以服務(wù)為職業(yè)起點(diǎn)
開(kāi)場(chǎng)故事：
從服務(wù)員開(kāi)始的企業(yè)副總
正確認(rèn)知服務(wù)崗位價(jià)值
認(rèn)同自己的工作
樹(shù)立正確的崗位價(jià)值觀(guān)
案例講授
2小時(shí)
服務(wù)的本質(zhì)：
提升感知、解決麻煩
小組討論
服務(wù)崗位的職業(yè)生涯樹(shù)
在企業(yè)中的兩個(gè)發(fā)展方向
案例講授
服務(wù)員正確的崗位價(jià)值觀(guān)
我為誰(shuí)工作？
工作的價(jià)值體現(xiàn)？
服務(wù)工作收入的組成？
案例講授/視頻
單元小結(jié)
2
建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
服務(wù)的基本概念
理解服務(wù)的基本概念
理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
對(duì)照自己的服務(wù)形態(tài)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)首先是一種態(tài)度
結(jié)合滿(mǎn)意度的概念去理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
理論講授
案例講授
3小時(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
四種服務(wù)形態(tài)
漠不關(guān)心型
熱情友好型
按部就班型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
象限法分析
思維導(dǎo)圖
小組討論
服務(wù)員的四種品相
廢品：心態(tài)差、技能差
毒品：心態(tài)差、技能好
合格品：心態(tài)好、技能一般
精品：心態(tài)好、技能好
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心：
提升客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度
客戶(hù)感知值定義
小組討論
滿(mǎn)意度公式：
期望值＞感知值 不滿(mǎn)意
期望值＜感知值 滿(mǎn)意
期望值=感知值 一般
理論講授
小組討論
案例講授
情景互動(dòng)
滿(mǎn)意度提升三大策略：
提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)感知
管理客戶(hù)期望值
服務(wù)“從暗戀到表白”的技巧
單元小結(jié)
3
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
峰終定律服務(wù)技巧
掌握各種服務(wù)感知提升技巧
掌握各種管理客戶(hù)期望值的技巧
掌握在難纏客戶(hù)面前管理自己情緒的方法
掌握各種處理投訴的技巧方法
案例講授
情景演練
7小時(shí)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)禁忌
案例講授
情景演練
管理客戶(hù)期望值技巧
以退為進(jìn)法
冷熱水法
案例講授
情景演練
感知提升技巧
鮮活贊美法
滿(mǎn)意確認(rèn)法
互動(dòng)體驗(yàn)法
小組討論
情景演練
情景高爾夫體驗(yàn)
企業(yè)實(shí)際情景演練
投訴和抱怨的基本原因
理論講授
案例講授
投訴處理的五個(gè)方法
皮格馬利翁法
破唱片法
問(wèn)題法
對(duì)比法
永恒笑臉?lè)?br /> 企業(yè)實(shí)際情景演練
服務(wù)中的自我情緒管控
游戲互動(dòng)
單元小結(jié)
4
基于性格色彩的服務(wù)技巧與投訴處理
性格色彩的基本概念
不同性格客戶(hù)的不同行為
不同性格客戶(hù)的服務(wù)感知點(diǎn)
不同性格客戶(hù)的喜好
理解性格色彩的基本概念
掌握快速識(shí)別客戶(hù)性格的技巧
掌握不同性格的客戶(hù)喜好及提升其服務(wù)滿(mǎn)意度的方法
掌握不同性格客戶(hù)的投訴處理方法
小組討論
案例講授
情景演練
企業(yè)實(shí)際情景演練
6小時(shí)
色眼識(shí)人：快速判斷客戶(hù)的性格類(lèi)型
熱情紅色性格的特征和辨識(shí)
剛毅黃色性格的特征和辨識(shí)
以色贏(yíng)人：不同性格客戶(hù)的服務(wù)感知提升技巧
活波型的紅色感知提升技巧
領(lǐng)導(dǎo)型的黃色感知提升技巧
完美型的藍(lán)色感知提升技巧
和平型的綠色感知提升技巧
以色御人：不同性格客戶(hù)的投訴處理技巧
關(guān)系型的紅色投訴處理技巧
目的型的黃色投訴處理技巧
細(xì)節(jié)型的藍(lán)色投訴處理技巧
沉默型的綠色投訴處理技巧
單元小結(jié)

 

王念山老師的其它課程

行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊之破局而出突破慣性思維，為夢(mèng)想而戰(zhàn)一、工作坊背景：管理者也許可以通過(guò)“命令”加“控制”，“胡蘿卜”加“大棒”來(lái)改變員工的行為，然而大量事實(shí)證明，這樣的改變往往浮于表面，不長(zhǎng)久，不徹底。唯有一個(gè)人從內(nèi)心深處自發(fā)自愿的改變才能帶來(lái)非線(xiàn)性的成長(zhǎng)，這就是行動(dòng)學(xué)習(xí)法和教練技術(shù)帶來(lái)的心智模式的改變。本工作坊將借助“探索未來(lái)”的技術(shù)，激發(fā)員工探索未來(lái)成功愿景

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“王牌商業(yè)模式“創(chuàng)新工作坊【透析商業(yè)的本質(zhì)、規(guī)律及核心要素，打造企業(yè)商戰(zhàn)新藍(lán)海】一、工作坊背景：“王牌商業(yè)模式”模型結(jié)合了東西方商業(yè)模式的前沿研究和最佳實(shí)踐，按照東方人的邏輯思維、理解方式，以“王”字結(jié)構(gòu)為模型精心設(shè)計(jì)而成，既有理論的高度和系統(tǒng)性，又有可操作的實(shí)戰(zhàn)性。本次工作坊將以企業(yè)的核心技術(shù)和優(yōu)勢(shì)為依托，以行動(dòng)學(xué)習(xí)法的引導(dǎo)技術(shù)和教練技術(shù)為導(dǎo)引，借助微私董

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自我突破——行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊——一、工作坊背景：如何令管理者不斷實(shí)現(xiàn)自我突破？如何能持續(xù)地改變管理者的心智模式和行為模式？如何將“高效能人士的七個(gè)習(xí)慣”融入到管理者的日常行為？我們都知道，行為改變是個(gè)系統(tǒng)的工程，需要長(zhǎng)期、科學(xué)地持續(xù)干預(yù)。傳統(tǒng)培訓(xùn)僅僅只是提供了知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和工具而已，一旦回到工作，學(xué)員由于慣性思維很快就會(huì)回到原始狀態(tài)，讓培訓(xùn)效果大打折扣。現(xiàn)在我們

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領(lǐng)導(dǎo)力工作坊一、工作坊背景：沃倫本尼斯的領(lǐng)導(dǎo)力三要素告訴我們，領(lǐng)導(dǎo)力提升的三個(gè)要素分別是：支持與評(píng)估、商業(yè)驅(qū)動(dòng)力、轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)。支持與評(píng)估——需要讓領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)習(xí)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)力知識(shí)，才能完成認(rèn)知層面的改變；商業(yè)驅(qū)動(dòng)力——領(lǐng)導(dǎo)力工作坊是否跟學(xué)員自身的經(jīng)營(yíng)管理密切相關(guān)，以保證學(xué)員能夠100的投入精力和時(shí)間；轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)——設(shè)置有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，在安全的氛圍下，幫助管理者打破

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職業(yè)素養(yǎng)工作坊一、課程背景：如何讓一個(gè)人具備令人稱(chēng)贊的職業(yè)素養(yǎng)？我們?yōu)槭裁葱枰殬I(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)和起源是什么？寫(xiě)在員工手冊(cè)里的職業(yè)素養(yǎng)要求，能讓員工甘心去執(zhí)行嗎？職業(yè)素養(yǎng)，永遠(yuǎn)不是單純的你讓員工背下來(lái)，就可以具備的；職業(yè)素養(yǎng)，當(dāng)然也不是每天喊喊口號(hào)，就能做出令客戶(hù)滿(mǎn)意的表現(xiàn)！職業(yè)素養(yǎng)不是文字，而是一種刻畫(huà)在DNA里的生存基因，不需要灌輸，只需要提取，員

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追求經(jīng)營(yíng)目標(biāo)結(jié)果與執(zhí)行力【課程導(dǎo)讀】德魯克的lt;成果管理gt;目標(biāo)與計(jì)劃管理、高效執(zhí)行力【課程中心思想】目標(biāo)管理的真正難題不是如何定出一個(gè)好的目標(biāo)，而是如何把目標(biāo)通過(guò)正確的行動(dòng)變成結(jié)果，目標(biāo)的真正意義在于鎖定行為并管理行動(dòng)，本課程主要是通過(guò)幫助學(xué)員找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵價(jià)值鏈，然后做出執(zhí)行計(jì)劃、確定行動(dòng)鏈，從而在目標(biāo)制定之初技能鎖定行動(dòng)目標(biāo)和行動(dòng)方法、行動(dòng)量，

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《卓越班組建設(shè)》課程大綱第一模塊：班組長(zhǎng)角色的認(rèn)知第二模塊：班組長(zhǎng)的心智修煉第三模塊：班組管理工具訓(xùn)練第四模塊：班組日常機(jī)制與日常管理平臺(tái)建設(shè)第五模塊：班組長(zhǎng)之管理工具建設(shè)第六模塊：班組文化建設(shè)具體內(nèi)容第一模塊：班組長(zhǎng)角色的認(rèn)知1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要意義2、班組常見(jiàn)問(wèn)題及解決思路（1）約哈里窗口（2）班組管理中的核心問(wèn)題（3）班組管理中的障礙分析（4）最新班組長(zhǎng)

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