《解決方案式銷售五步法》

解決方案式銷售五步法
課程背景：
產(chǎn)品附加值太低，利潤(rùn)上不去？
銷售費(fèi)盡口舌展現(xiàn)產(chǎn)品性能，客戶卻聽不懂，也沒興趣聽？
與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉不開差距，產(chǎn)品缺乏差異化，市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，銷售靠拼價(jià)格？
無(wú)法滿足客戶需求，解決不了客戶的問(wèn)題？
客戶關(guān)系做了很多，卻始終無(wú)法成交？
客戶價(jià)值挖掘不足，無(wú)法形成大訂單？
這些問(wèn)題相信很多銷售都遇到過(guò)或者正在經(jīng)歷，其實(shí)是銷售模式不對(duì)，需要緊跟時(shí)代，更新升級(jí)。市場(chǎng)野蠻生長(zhǎng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，客戶需要的是更有針對(duì)性的整體解決方案服務(wù)。本課程結(jié)合最新的銷售理念，帶領(lǐng)學(xué)員實(shí)現(xiàn)銷售思維的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)向整體解決方案式銷售，既能契合客戶的需求，又能提高銷售利潤(rùn)。通過(guò)差異化的解決方案擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。深挖客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，做大需求，提高單一客戶業(yè)績(jī)產(chǎn)出。
課程收益：
●了解解決方案式銷售五步法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售向解決方案式銷售的模式轉(zhuǎn)變，提高銷售附加值，做大訂單；
●掌握SPIN銷售法，找到客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，放大痛點(diǎn)，轉(zhuǎn)化為商機(jī)；
●學(xué)會(huì)運(yùn)用打造解決方案的工具和策略，使用FABE法則打造差異化方案、運(yùn)用“3+5”法則打造滿足客戶利益的方案、使用5P模型設(shè)計(jì)方案、五項(xiàng)技巧呈現(xiàn)方案；
●學(xué)會(huì)三招消除客戶顧慮，實(shí)現(xiàn)快速成交；
●掌握成交后的三階段策略，提升客戶滿意度，繼而持續(xù)挖掘客戶價(jià)值，提高單一客戶業(yè)績(jī)產(chǎn)出；
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶代表、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售支持部門人員
課程方式：理論講授+案例分析+情景模擬+現(xiàn)場(chǎng)演練
課程大綱
導(dǎo)入：認(rèn)識(shí)解決方案式銷售
一、銷售常見六大困惑
1. 單打獨(dú)斗
2. 事不關(guān)己
3. 有頭無(wú)尾
4. 缺乏專業(yè)后援
5. 沒有戰(zhàn)術(shù)
6. 信息不對(duì)稱
二、解決方案式銷售六大特點(diǎn)
1. 時(shí)間——周期與客戶心理變化
2. 決策鏈——真正的銷售開始于你不在場(chǎng)的時(shí)候
3. 方式方法——越努力越困惑
4. 重要技巧——充分理解決策的價(jià)值
5. 人的重要性——銷售與銷售人員的價(jià)值密不可分
6. 客戶的顧慮——客戶比你更害怕失敗
案例：“華為鐵三角”的前世今生與未來(lái)演變剖析
三、解決方案式銷售的兩大內(nèi)核
1. 成就客戶理想
1）望——精準(zhǔn)觀察、全面搜集
2）聞——把握需求、尋找商機(jī)
3）問(wèn)——直擊痛點(diǎn)、有效攻心
4）切——投其所好、量身定制
5）攻——呈現(xiàn)價(jià)值、建立壁壘
6）定——贏盈并重、風(fēng)險(xiǎn)可控
7）維——耕耘口碑、戰(zhàn)略合作
2. “產(chǎn)品體系”向“整體解決方案”的轉(zhuǎn)變
案例：華為“SingleRAN”整體解決方案在歐洲的業(yè)績(jī)神話
四、解決方案式銷售的5個(gè)步驟
1. 做建設(shè)性拜訪
2. 挖掘需求
3. 打造解決方案
4. 促成簽約
5. 簽約后客戶關(guān)系管理
第一步：做建設(shè)性拜訪
一、帶著構(gòu)想見客戶——有目的的進(jìn)行客戶拜訪
1. 客戶背景
2. 訪前準(zhǔn)備
3. 訪談重點(diǎn)
4. 晉級(jí)承諾
案例：益海嘉里的建設(shè)性拜訪
工具：客戶信息收集表
方法：初步拜訪四原則
方法：獲得晉級(jí)承諾的四步法
二、成為客戶的問(wèn)題解決者
1. 人永遠(yuǎn)是第一生產(chǎn)力——客戶最初的意愿取決于銷售人員留下的印象
2. 做大愛之人——帶著幫助客戶解決問(wèn)題的真心拜訪客戶
3. 樹立客戶問(wèn)題解決者形象——沒機(jī)會(huì)就創(chuàng)造機(jī)會(huì)
案例：南京生態(tài)谷的郵政定制明信片練習(xí)：IT公司銷售人員初次拜訪某單位通信處黃科長(zhǎng)
三、客戶切入路徑——逐步滲透客戶層級(jí)，不做無(wú)頭蒼蠅
1. 尋找接納者——取得信息與意見
2. 對(duì)接不滿者——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與需求
3. 接觸權(quán)力者——聚焦對(duì)策與商機(jī)
案例：殼牌如何應(yīng)對(duì)“滿意”的客戶
案例：人脈不如把脈，被拋棄的銷售新人
第二步：挖掘需求
視頻：《輸贏》結(jié)合影片，需求怎么產(chǎn)生？需求背后是什么？
一、需求從何而來(lái)
1. 需求可以是“問(wèn)”出來(lái)的（問(wèn)題是需求之母）
1）沒有問(wèn)題
2）有一點(diǎn)問(wèn)題
3）有困難
4）需要立即改變
案例：中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理銷售“企信通”
情景1：產(chǎn)品銷售情景對(duì)話
情景2：解決方案式銷售情景對(duì)話
2. 明確需求與隱含需求
1）明確需求：可轉(zhuǎn)化為訂單的需求
2）隱含需求：客戶尚未明確的需求，也是解決方案式銷售中最有價(jià)值的需求
3）兩種需求之間的轉(zhuǎn)變：引導(dǎo)客戶隱含需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_需求
案例：某農(nóng)村合作銀行的貸款業(yè)務(wù)
案例：校園電話興起的源頭
工具：價(jià)值等式的應(yīng)用
二、挖掘需求——SPIN銷售法
1. SPIN銷售法的四類問(wèn)題應(yīng)用——通過(guò)四類提問(wèn)找到客戶的需求點(diǎn)
1）S-背景問(wèn)題——實(shí)情探尋：目的在于收集客觀情況
應(yīng)用場(chǎng)景：新客戶、銷售初期、背景發(fā)生變化時(shí)
案例：某通信設(shè)備制造商對(duì)新客戶的拜訪
2）P-難點(diǎn)問(wèn)題——扒開客戶傷口
應(yīng)用場(chǎng)景：銷售初期、客戶最關(guān)注的區(qū)域、我方有解決方案的區(qū)域
案例：某三甲醫(yī)院IT系統(tǒng)的困局
3）I-暗示問(wèn)題——放大客戶傷口，將隱含問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_問(wèn)題
應(yīng)用場(chǎng)景：找到客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)時(shí)、客戶對(duì)問(wèn)題缺乏清晰認(rèn)識(shí)時(shí)
案例：三顆螺絲釘帶來(lái)的影響
4）N-需求-效益問(wèn)題——尋求解決客戶問(wèn)題的途徑
應(yīng)用場(chǎng)景：客戶有明確需求時(shí)、我方解決方案有差異優(yōu)勢(shì)時(shí)
案例：華為在墨西哥電信的破局之旅
2. 暗示問(wèn)題和需求-效益問(wèn)題的區(qū)別——目的不同
1）暗示問(wèn)題和需求-效益問(wèn)題的簡(jiǎn)易區(qū)別法：痛苦與快樂(lè)
2）暗示問(wèn)題的重心——困境
3）需求-效益問(wèn)題的重心——解決方案
3. SPIN應(yīng)用注意事項(xiàng)
1）歸類問(wèn)題
2）避免操縱話題
3）次序問(wèn)題
4）創(chuàng)造客戶愿望
5）選對(duì)問(wèn)題
6）提問(wèn)不是審問(wèn)
案例：現(xiàn)有設(shè)備很難操作
練習(xí)：選擇一個(gè)客戶經(jīng)常遇到的問(wèn)題進(jìn)行SPIN綜合演練
三、如何應(yīng)對(duì)沒有需求的客戶——三步法
1. 找到“不滿者”
案例：施樂(lè)公司雙面復(fù)印機(jī)銷售案例
2. 持續(xù)跟進(jìn)
工具：客戶八定律
案例：養(yǎng)殖場(chǎng)大客戶攻堅(jiān)戰(zhàn)
3. 營(yíng)造賣點(diǎn)
案例：廣電運(yùn)通的ATM機(jī)建行龍卡系列
案例：山工機(jī)械的差異化產(chǎn)品
第三步：打造解決方案
一、客戶為何買單——差異化解決方案
故事：老太太買李子
1. FABE法則介紹——尋找差異化解決方案的最佳工具
案例：中國(guó)聯(lián)通G39后付費(fèi)套餐
工具：FABE影響圖
案例：無(wú)繩座機(jī)項(xiàng)目
2. FABE應(yīng)用原則
1）FABE不是一定全部按部就班用到，可以靈活組合排序
2）至少營(yíng)造3個(gè)或更多該方案對(duì)客戶的好處
3）證據(jù)可以是我們提供的資料，但更好的方式是客戶的主動(dòng)體驗(yàn)
4）分析的維度越多越好，呈現(xiàn)形式多樣化
故事：貓與魚地
案例：國(guó)產(chǎn)電池和進(jìn)口電池
二、解決方案的3+5利益法則——滿足客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益
1. 企業(yè)的3個(gè)利益訴求
1）搞定自己的客戶
案例：久保田案例再解析
2）搞定自己的對(duì)手
案例：福田電器案例再解析
3）搞定自己的企業(yè)
案例：騰訊-中通快遞案例再解析
2. 個(gè)人的5個(gè)利益訴求
1）個(gè)人習(xí)性、工作便利
案例：保鴻涂料大客戶開發(fā)案例
2）采購(gòu)有風(fēng)險(xiǎn)、交易需謹(jǐn)慎
案例：光大銀行的產(chǎn)品利益證明
3）交往、交心、交易
案例：霍尼韋爾銷售經(jīng)理的玩具
4）個(gè)人業(yè)績(jī)、尊重與贊賞
案例：美的需要什么樣的供應(yīng)商
5）職業(yè)發(fā)展、個(gè)人榮譽(yù)
案例：中國(guó)移動(dòng)“教練式培訓(xùn)”辦公自動(dòng)化業(yè)務(wù)
練習(xí)：“3+5”利益法則練習(xí)
工具：SPIN+FABE的銷售邏輯導(dǎo)圖
三、解決方案的設(shè)計(jì)——5P模型
1. Plan：市場(chǎng)規(guī)劃與計(jì)劃預(yù)測(cè)
2. Place：機(jī)會(huì)點(diǎn)與格局管理
3. Product：客戶化產(chǎn)品與解決方案制訂
4. Promotion：品牌營(yíng)銷與項(xiàng)目拓展責(zé)任
5. Profit：產(chǎn)品盈利與現(xiàn)金流守護(hù)
案例：廣西移動(dòng)智能網(wǎng)招標(biāo)中，華為憑借更貼合客戶需求的產(chǎn)品與解決方案拿下訂單
四、解決方案呈現(xiàn)技巧
1. 無(wú)聲的銷售利器
1）提供系統(tǒng)、專業(yè)的呈現(xiàn)，促使客戶接受
2）表現(xiàn)主動(dòng)、積極的姿態(tài)，加深客戶印象
3）與客戶有更多接觸機(jī)會(huì)，“粘”住對(duì)方
4）增加可見度，提高銷售效率
5）寫遠(yuǎn)比說(shuō)思路開闊，從而發(fā)現(xiàn)更多商機(jī)
2. 如何編寫一個(gè)好的方案
工具：12模塊法
3. 方案的量產(chǎn)
1）從個(gè)人行為到企業(yè)戰(zhàn)略
2）行業(yè)解決方案的機(jī)遇與設(shè)計(jì)
案例：中國(guó)聯(lián)通的行業(yè)應(yīng)用戰(zhàn)略
案例：企業(yè)解決方案平臺(tái)的搭建
第四步：促成簽約
一、建立客戶信任——達(dá)成簽約的基礎(chǔ)
討論：客戶到底顧慮什么
案例：天虹紡織的訂單之路
1. 客戶顧慮的4個(gè)原因
1）重大決定
2）多個(gè)利益相關(guān)者
3）更長(zhǎng)的銷售周期
4）新產(chǎn)品、新技術(shù)
2. 識(shí)別客戶的顧慮
案例：客戶為什么“只選貴的，不買對(duì)的”
3. 客戶顧慮的應(yīng)對(duì)方案——正面回應(yīng)顧慮，巧妙引入公司平臺(tái)資源
案例：建發(fā)物流的“是與非”
二、達(dá)成簽約的技巧
1. 解決客戶心理障礙：提供必要的保證
案例：建筑公司的臨門一腳
2. 消除疑慮：呈現(xiàn)成功案例
案例：華為第四代基站的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)
3. 一錘定音：高層會(huì)晤
案例：聯(lián)通與小米的戰(zhàn)略合作
第五步：簽約后客戶關(guān)系管理
一、簽約后客戶的三個(gè)階段——不同階段采取不同策略提升客戶感知
1. “新玩具”期
特點(diǎn)：客戶被你的產(chǎn)品及服務(wù)的特別效能所吸引，客戶滿意度較高
策略：
1）提高警覺——不要被客戶新鮮感造成的虛像遮蔽
2）積極聯(lián)絡(luò)——及時(shí)解答客戶問(wèn)題、察覺客戶心理異常
3）培訓(xùn)客戶——引導(dǎo)客戶正確操作方式
2. 學(xué)習(xí)期
特點(diǎn)：最艱難的階段，客戶進(jìn)入痛苦的學(xué)習(xí)使用階段，客戶容易不耐煩、挑刺、放棄、動(dòng)力下降，客戶滿意度逐漸下降
策略：
1）陪跑式服務(wù)——幫助客戶度過(guò)困難時(shí)期
2）展示階段性成果——提升客戶獲得感
3. 收效期
特點(diǎn)：新的解決方案經(jīng)過(guò)一段時(shí)間使用逐步呈現(xiàn)出成果，客戶滿意度逐步回升
策略：
1）多層次展現(xiàn)成果——充分挖掘成果的影響力，尤其是對(duì)客戶高層及同行業(yè)其他客戶
2）收集反饋意見——此時(shí)意見多為建設(shè)性意見，有利于產(chǎn)品提升及二次銷售
工具：實(shí)施階段分析圖
案例：程控交換機(jī)銷售員的告白
案例：讓客戶當(dāng)自己的主角
案例：長(zhǎng)園深瑞的項(xiàng)目實(shí)施之道
案例：華為“鐵三角”團(tuán)隊(duì)——以“終”為“始”
二、簽約后客戶關(guān)系升溫——趁熱打鐵，打造“忠誠(chéng)”客戶
1. 建立客戶聯(lián)絡(luò)機(jī)制
1）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
2）客情維護(hù)的五大職能
3）客情維護(hù)的“四招九式”
工具：客情維護(hù)四招九式
2. 持續(xù)發(fā)展客戶關(guān)系
1）擴(kuò)大客戶關(guān)系范圍
2）提升客戶關(guān)系層級(jí)
3. 增加客戶價(jià)值獲取
1）提升客戶總價(jià)值（價(jià)值四要素）
2）降低客戶總成本（成本四要素）
案例：客戶為什么屢屢關(guān)機(jī)
4. 全力打造客戶忠誠(chéng)
1）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，增加客戶收益
2）培育客戶，增加信任和感情
3）提高客戶轉(zhuǎn)換合作伙伴的成本
4）建立與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系-多業(yè)務(wù)多層級(jí)聯(lián)系
工具：“情感賬戶”法則
案例：利樂(lè)如何贏得客戶

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