《服務(wù)體驗(yàn)閃電戰(zhàn)——用一天解決一個(gè)服務(wù)框架問題》課程大綱

  培訓(xùn)講師：王曉東

講師背景：
王曉東講師簡介工作坊引導(dǎo)師王曉東ERICl創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維導(dǎo)師、傳播者l香港大學(xué)ICB中國商學(xué)院產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計(jì)研究生l引導(dǎo)師，創(chuàng)新引導(dǎo)師認(rèn)證（芬蘭引導(dǎo)大師Pepe）l橋中Koos服務(wù)設(shè)計(jì)大師認(rèn)證l創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維引導(dǎo)師認(rèn)證l服務(wù)設(shè)計(jì)人才資質(zhì)認(rèn)證 詳細(xì)>>

王曉東
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《服務(wù)體驗(yàn)閃電戰(zhàn)——用一天解決一個(gè)服務(wù)框架問題》課程大綱





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《服務(wù)體驗(yàn)閃電戰(zhàn)》

——用一天解決一個(gè)服務(wù)框架問題

課程綱要





講師：王曉東




課 程 綱 要

【課程名稱】《服務(wù)體驗(yàn)閃電戰(zhàn)——用一天解決一個(gè)服務(wù)框架問題》
【課程背景】

后疫情時(shí)代，許多公司開始關(guān)注通過服務(wù)體驗(yàn)提升，來突破因?yàn)橐咔橛绊憥淼?br /> 客戶消費(fèi)信心萎縮及企業(yè)增長停滯的困局。但是服務(wù)體驗(yàn)的系統(tǒng)性改良并非一朝一夕
，還需要企業(yè)戰(zhàn)略及文化的促動(dòng)。也需要讓員工和客戶都能看到因產(chǎn)生實(shí)際的改變，
而帶來的切身價(jià)值。問題隨之而來：
到底怎么做，從哪里開始做才對(duì)客戶有意義？
用什么方法做，有沒有模塊化可復(fù)制的框架來作為指導(dǎo)？
基礎(chǔ)認(rèn)知的模糊不清，企業(yè)急需外部力量帶入新的知識(shí)輸入
迫切需要既能夠建立認(rèn)知，又能持續(xù)小步迭代的學(xué)習(xí)實(shí)踐方式
《服務(wù)體驗(yàn)閃電戰(zhàn)——用一天解決一個(gè)服務(wù)框架問題》課程是為解決上述問題，特別
設(shè)計(jì)的快速實(shí)戰(zhàn)性課程。課程以工作坊的形式，在高互動(dòng)的前提下，壓縮必要的的知
識(shí)性內(nèi)容，采用案例教學(xué)，互動(dòng)討論，流程工具演練等方式，帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行全流程體
驗(yàn)改進(jìn)設(shè)計(jì)及客戶心理對(duì)應(yīng)性思考策略設(shè)計(jì)。
【課程目標(biāo)】

? 一天產(chǎn)出一個(gè)粗顆粒的解決方案。
? 學(xué)習(xí)如何通過服務(wù)場景的分析挖掘服務(wù)體驗(yàn)的可創(chuàng)新點(diǎn)。
?
從整體客戶旅程出發(fā)思考客戶不同階段所關(guān)注、所擔(dān)心、所期望的事，從而針對(duì)性的
設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)服務(wù)體驗(yàn)解決方案。
? 嘗試區(qū)分不同客戶細(xì)分的訴求、目的。有的放矢的設(shè)計(jì)適合的體驗(yàn)營銷方式。
【適合項(xiàng)目】 現(xiàn)有服務(wù)體驗(yàn)的改進(jìn)
【課程時(shí)長】 1天
【課程對(duì)象】 需要全面學(xué)習(xí)客戶體驗(yàn)提升方法并落地的團(tuán)隊(duì)人員

【課程大綱】


第一部分：認(rèn)識(shí)服務(wù)體驗(yàn)，才能改進(jìn)它
客戶體驗(yàn)案例故事：為什么孩子不喜歡這個(gè)幼教園 ？
分組小型團(tuán)建；各自寫出與工作相關(guān)的難題；小組投票選出一個(gè)
? 認(rèn)識(shí)服務(wù)體驗(yàn)的時(shí)代價(jià)值和迫切性
? 不是服務(wù)客戶，而是成就客戶
? 令客戶滿意就夠了？我們與客戶的認(rèn)知差了多遠(yuǎn)?
? 解析服務(wù)與體驗(yàn)的分層關(guān)系
第二部分：服務(wù)體驗(yàn)閃電沖刺
? 雙鉆石模型的應(yīng)用
案例：傳統(tǒng)方法的營銷困惑竟然通過洞察客戶輕松破解
? 定性定量挖掘客戶深層次需求
? 訪談方法及雷區(qū)分享
小組訪談練習(xí)
? 對(duì)訪談難點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)的小組總結(jié)及講師現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)
? 利益相關(guān)者地圖的使用及設(shè)計(jì)思考原則
? 客戶類型的劃分方式，客戶快速畫像怎么畫？
? 用神奇的寶藏工具找到機(jī)會(huì)點(diǎn)和問題點(diǎn)：客戶旅程地圖
? 服務(wù)體驗(yàn)全流程剖析及問題階段分析（小組結(jié)合初始問題領(lǐng)取任務(wù)）
? 重新定義主題
? 如何選擇待解決問題的優(yōu)先次序和設(shè)計(jì)原則？峰終定律及MOT關(guān)鍵時(shí)刻
工具演練：客戶旅程地圖演練
? 共創(chuàng)規(guī)則方式及解析
小組頭腦風(fēng)暴
? 學(xué)會(huì)將眾多點(diǎn)子收斂匯總（親和圖分類法）
? 結(jié)合十個(gè)體驗(yàn)旅程設(shè)計(jì)方法將點(diǎn)子重要性排序
? 將點(diǎn)子整合成痛點(diǎn)或希求解決方案
? 以服務(wù)原型方式，小組分工角色扮演，突出解決重點(diǎn)解決的核心問題
模擬路演及疑問解答
小組內(nèi)部復(fù)盤對(duì)全天課程總結(jié)
講師點(diǎn)評(píng)及答疑







 

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