《極致客戶(hù)體驗(yàn)，銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河》（適合中高層）

《極致客戶(hù)體驗(yàn)，銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河》
課程綱要
講師：王曉東
課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】《極致客戶(hù)體驗(yàn)，銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河》
【課程背景】
隨著金融科技高速發(fā)展、消費(fèi)者行為習(xí)慣與需求的快速變化。適應(yīng)當(dāng)前環(huán)境的無(wú)形化、開(kāi)放化、智能化的數(shù)字銀行4.0應(yīng)運(yùn)而生，對(duì)銀行業(yè)既是機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn)。表現(xiàn)在：
現(xiàn)階段很多銀行連銀行3.0的要求都沒(méi)有做到位
銀行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，新的金融業(yè)態(tài)不斷侵蝕傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)
缺乏整體的體驗(yàn)管理思路與方法，導(dǎo)致銀行技術(shù)優(yōu)勢(shì)無(wú)從發(fā)揮
與物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)到線(xiàn)上、移動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變所對(duì)應(yīng)的，銀行業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)體驗(yàn)全局化和商業(yè)模式并無(wú)本質(zhì)變化。
數(shù)字銀行4.0給銀行帶來(lái)新的思考及發(fā)展空間，同時(shí)對(duì)數(shù)智化的成熟度，對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的熟悉度要求也比較高。
面對(duì)如此窘境，銀行能否正確、有效地利用當(dāng)前形勢(shì)化危機(jī)為契機(jī)，并借此提升銀行的客戶(hù)體驗(yàn)，是銀行能否順勢(shì)發(fā)展的關(guān)鍵之所在。
《極致客戶(hù)體驗(yàn)，銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河》課程是為銀行中高層管理者特別打造的實(shí)用性課程。課程立足BANK/體驗(yàn)3.0，關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，打造體驗(yàn)品牌化、品牌體驗(yàn)化優(yōu)勢(shì)，從理念到實(shí)戰(zhàn)，為邁向BANK/體驗(yàn)4.0的數(shù)智化破局出圈之路持續(xù)蓄能。
【課程收益】
理解BANK/體驗(yàn)4.0時(shí)代對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的影響和同業(yè)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略
理解通過(guò)線(xiàn)上+線(xiàn)下相結(jié)合的方式重構(gòu)商業(yè)銀行客戶(hù)體驗(yàn)及品牌體驗(yàn)策略
掌握體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，銀行應(yīng)當(dāng)具備的新場(chǎng)景搭建整合力
能夠重塑銀行運(yùn)營(yíng)管理與整合跨界營(yíng)銷(xiāo)暢想未來(lái)銀行模式
了解前沿客戶(hù)體驗(yàn)現(xiàn)狀及客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)模式，掌握客戶(hù)體驗(yàn)全流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)
掌握一套體驗(yàn)創(chuàng)新方法論工具，并可落地使用在不同場(chǎng)景
【課程特色】
課程以案例，研討及工作坊的方式帶領(lǐng)學(xué)員做中學(xué)，動(dòng)手思考體驗(yàn)創(chuàng)新的核心思想、流程及工具。
?分組練習(xí)，理論與實(shí)踐相結(jié)合，課程互動(dòng)性強(qiáng)。
國(guó)內(nèi)外案例總結(jié)，貼近實(shí)戰(zhàn)，實(shí)踐性啟發(fā)性強(qiáng)。
?在講座、案例學(xué)習(xí)的同時(shí)，輔以動(dòng)手練習(xí)、交流研討，獲得最直觀的感知。
?團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，經(jīng)驗(yàn)互補(bǔ)，從企業(yè)真實(shí)問(wèn)題出發(fā)，嘗試產(chǎn)出粗顆粒落地方案。
【課程時(shí)長(zhǎng)】 2天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
期望在創(chuàng)新/服務(wù)/體驗(yàn)/品牌等方面獲得突破提升的企業(yè)中高管；
希望在現(xiàn)有項(xiàng)目提升或未來(lái)方向探索獲得靈感或方法的團(tuán)隊(duì)；
【課程大綱】
第一章：立足現(xiàn)在，邁向未來(lái)銀行的思考及策略
第一節(jié)：銀行進(jìn)化路線(xiàn)圖
影響銀行業(yè)發(fā)展的三大力量
BANK/體驗(yàn)1.0到BANK/體驗(yàn)4.0模式的變化與特征
討論：
我們現(xiàn)在的位置
為何立足BANK/體驗(yàn)3.0邁向BANK/體驗(yàn)4.0
網(wǎng)點(diǎn)模式過(guò)時(shí)了嗎？看看世界各地的銀行在3.0階段做了什么
客戶(hù)體驗(yàn)到情感聯(lián)結(jié)，情感帶動(dòng)了品牌忠誠(chéng)
打造客戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)關(guān)心的十件大事
銀行業(yè)最應(yīng)向其他行業(yè)學(xué)習(xí)的5堂課
打造卓越客戶(hù)體驗(yàn)的六大戰(zhàn)略舉措
第二節(jié)：客戶(hù)體驗(yàn)的基本邏輯
案例展示：慈善捐款用服務(wù)和體驗(yàn)的邏輯，解決方案有多大的不同？
對(duì)于服務(wù)和體驗(yàn)，我們與客戶(hù)的理解差多遠(yuǎn)？
全渠道對(duì)客戶(hù)的定義和關(guān)聯(lián)性是什么?
案例討論：從身邊銀行客戶(hù)體驗(yàn)的失敗和成功中，我們領(lǐng)悟到了什么？
用體驗(yàn)金字塔來(lái)系統(tǒng)思考運(yùn)用場(chǎng)景（客戶(hù)，產(chǎn)品，員工，品牌）
如果你想為客戶(hù)提供可持續(xù)的體驗(yàn)，需要做什么？
以人為本的理念永遠(yuǎn)是第一位的
體驗(yàn)的五層級(jí)；系統(tǒng)一與二，峰終定律的價(jià)值呈現(xiàn)
如何將度量和洞察?與改善客戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)
第三節(jié): 通過(guò)衡量指標(biāo)量化客戶(hù)體驗(yàn)
選擇合適的調(diào)研工具
衡量指標(biāo)的人性因素
衡量指標(biāo)三工具
客戶(hù)滿(mǎn)意度（CAST）
客戶(hù)費(fèi)力度（CES）
凈推薦值（NPS）
第四節(jié)：著眼現(xiàn)在&走向未來(lái)
客戶(hù)體驗(yàn)五部曲
與?融科技和其他數(shù)字化?融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作
“引”“轉(zhuǎn)”“留”“傳”同步客戶(hù)體驗(yàn)
SWOT分析檢視現(xiàn)在
STEEP分析推斷未來(lái)趨勢(shì)
未來(lái)之旅地圖
未來(lái)生態(tài)銀行系統(tǒng)
第二章：銀行體驗(yàn)提升實(shí)戰(zhàn)篇
第一節(jié)：品牌體驗(yàn)
小組討論：品牌的作用是什么？你怎么理解品牌？
品牌是客戶(hù)體驗(yàn)的重要組成部分
案例：品牌定位及銀行如何利用品牌
客戶(hù)體驗(yàn)與品牌體驗(yàn)的鏈接（品牌要素拆解方法與體驗(yàn)場(chǎng)景的組合設(shè)計(jì)）
評(píng)估銀行體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)
品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)及競(jìng)品分析
不同品牌策略改善客戶(hù)體驗(yàn)
第二節(jié)：激活體驗(yàn)
認(rèn)識(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)及體驗(yàn)創(chuàng)新方法論工具
服務(wù)設(shè)計(jì)及體驗(yàn)創(chuàng)新方法論概念及內(nèi)容
服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用【創(chuàng)新/服務(wù)設(shè)計(jì)/體驗(yàn)創(chuàng)新方法論組合使用案例分享】：
英國(guó)勞埃德銀行轉(zhuǎn)型之路
電子存錢(qián)罐-兒童財(cái)商教育
快閃銀行數(shù)字交互的體驗(yàn)設(shè)計(jì)：First Direct電話(huà)銀行
零售網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)創(chuàng)新：澳大利亞國(guó)民銀行開(kāi)放工作空間
第三節(jié)：方法論流程解析
洞察探尋，理解客戶(hù)
觀察：關(guān)注客戶(hù)所做的案例分享：美國(guó)銀行的零錢(qián)轉(zhuǎn)存
訪(fǎng)談：傾聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的方法工具：客戶(hù)訪(fǎng)談的注意事項(xiàng)
共情：真切理解TA的感受
方法工具：利益干系人分析&用戶(hù)畫(huà)像
正確定義關(guān)鍵問(wèn)題
還原：從客戶(hù)的經(jīng)歷探索
方法工具：客戶(hù)旅程地圖及服務(wù)藍(lán)圖；峰終定律及MOT關(guān)鍵時(shí)刻價(jià)值
HMW主題定義工具
設(shè)想分析
頭腦風(fēng)暴的原則
方法工具：小小便利貼中的大創(chuàng)新
篩選適合的方案
開(kāi)展可行性評(píng)估
構(gòu)建原型
用手思考
方法工具：敏捷開(kāi)發(fā)——MVP最小可行性產(chǎn)品
情景演繹
方法工具：故事板；服務(wù)原型
用戶(hù)參與測(cè)試應(yīng)用
內(nèi)部測(cè)試
外部測(cè)試
迭代優(yōu)化，推廣應(yīng)用
第四節(jié)：實(shí)戰(zhàn)工作坊
小組定義主題
練習(xí)客戶(hù)訪(fǎng)談
客戶(hù)畫(huà)像；客戶(hù)痛點(diǎn)抓取
頭腦風(fēng)暴及分類(lèi)優(yōu)先級(jí)
原型設(shè)計(jì)及展示
小組內(nèi)部復(fù)盤(pán)對(duì)全天課程總結(jié)

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