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臨危不懼-客戶投訴與突發(fā)事件處理技巧--客戶

培訓(xùn)講師：周寶華

講師背景：
周寶華簡(jiǎn)快身心積極療法執(zhí)行師隱喻故事咨詢師高級(jí)心理咨詢師EAP咨詢師婚姻情感咨詢師系統(tǒng)式家庭治療師家庭教育指導(dǎo)師美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)資委中國(guó)人才委員會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師勞動(dòng)部認(rèn)證高級(jí)營(yíng)銷培訓(xùn)師從事企業(yè)及金融行業(yè)培訓(xùn)10余年詳細(xì)>>

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臨危不懼-客戶投訴與突發(fā)事件處理技巧--客戶

《臨危不懼，化訴為金》
——之客戶抱怨投訴處理技巧
【課程背景】
在當(dāng)今環(huán)境下，因?yàn)槿撕腿酥g的理念、認(rèn)知、標(biāo)準(zhǔn)不同，有些企業(yè)的客戶投訴居高不下。導(dǎo)致員工壓力山大，客戶怨聲載道。如何能快速提高員工的認(rèn)知維度，知己解彼，既能看到客戶的真正需求，又能看到自己的思維過程，是我們需要解決的核心要素，同時(shí)也是緩解員工工作壓力，提高工作效率，增強(qiáng)與客戶粘性、提高客戶美譽(yù)度的有效保障。
【針對(duì)學(xué)員】
銀行新員工、大堂經(jīng)理、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員、營(yíng)銷人員等
【課程目標(biāo)】
提升學(xué)員的認(rèn)知維度；
幫助學(xué)員清晰的看到自己和對(duì)方思維過程的不同；
及時(shí)覺察及自己的情緒的變化，懂得情緒背后的真正意義；
能夠透過現(xiàn)象看本質(zhì)，更清楚的看到客戶背后的真正需求；
明確客戶投訴的真正原因，并學(xué)會(huì)客戶投訴時(shí)的處理技巧；
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】6H
【課程大綱】（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）
新形勢(shì)下的“心”理念——投訴是金
投訴的表象投訴本質(zhì)
客戶投訴心理分析
化訴為金
投訴處理的高情商修煉
客戶異議為何物？
客戶投訴處理四步曲
“投訴處理”的三大誤區(qū)
戰(zhàn)勝對(duì)方
懲罰對(duì)方
保持一團(tuán)和氣
客戶投訴產(chǎn)生的深層動(dòng)機(jī)及原因解析
客戶產(chǎn)生投訴的表象
客戶投訴的根源解析
四個(gè)性格解析
投訴處理中的自我情壓管控
及時(shí)覺察；
保持尊重；
分清人生三件事；

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