物業(yè)360°服務(wù)創(chuàng)新營銷及服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營（2）

  培訓(xùn)講師：胡金華

講師背景：
胡金華老師簡介清華大學(xué)行政管理碩士民企管理商學(xué)院首席導(dǎo)師、咨詢師重慶大學(xué)EDP中心客座教授重慶三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院職業(yè)規(guī)劃導(dǎo)師2016年度“中國百強講師名人榜”2015年度首屆“明德杯”中國好講師中國企業(yè)商學(xué)院聯(lián)合會資深研究員研究領(lǐng)域：黨建/領(lǐng) 詳細>>

胡金華
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物業(yè)360°服務(wù)創(chuàng)新營銷及服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營（2）詳細內(nèi)容

物業(yè)360°服務(wù)創(chuàng)新營銷及服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營（2）

物業(yè)360°服務(wù)創(chuàng)新營銷及服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營
主講：胡金華
課程背景：
系統(tǒng)解析龍湖、萬科標桿地產(chǎn)物業(yè)運用360°全維度服務(wù)營銷”的觀念、思路、方法、案例以及支撐體系的構(gòu)建；由此課程，學(xué)員可以領(lǐng)悟到“無人不營銷、無處不營銷、無時不營銷、無事不營銷”全新境界！
物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。
現(xiàn)在是微利經(jīng)營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給物業(yè)管理者提出了新的挑戰(zhàn)，從經(jīng)驗型以悟性和感覺工作的隊伍、依靠個人單打獨斗的管理模式已經(jīng)無法適應(yīng)市場發(fā)展的需求，如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)，“防止失誤”使得用戶滿意。
課程時間：2天（12小時）
課程大綱：
第一章 物業(yè)管理服務(wù)的特征1、物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)2、物業(yè)管理人的角色認知
3、物業(yè)管理人的定位誤區(qū)
第二章 第一部分 客戶心理分析1、知己知彼，洞悉客戶的心理關(guān)鍵點1、解讀客戶購買決策的心理過程
2、望聞問切，讀懂客戶的心關(guān)鍵點1、看出客戶的愛好脾性關(guān)鍵點2、聽出客戶的心理需求關(guān)鍵點3、問出客戶的真實想法關(guān)鍵點4、把脈客戶的消費心理
3、拉近距離，走進客戶的心關(guān)鍵點1、解除客戶的心理防線
關(guān)鍵點2、切中客戶的心理需求關(guān)鍵點3、想辦法讓客戶喜歡你
明察秋毫，掌控客戶的心關(guān)鍵點1、照顧好客戶的情緒關(guān)鍵點2、引導(dǎo)客戶的決策心理關(guān)鍵點3、抓住客戶的心理弱點
悉心經(jīng)營，抓牢客戶的心關(guān)鍵點1、履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)關(guān)鍵點2、關(guān)心幫助，日常維護暖如流關(guān)鍵點3、建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久
第三章 物業(yè)管理的服務(wù)營銷
（一）銷售與營銷的區(qū)別1、銷售把客戶看成對手；營銷把客戶看成資源2、銷售的對象是產(chǎn)品；營銷的對象是品牌3、銷售是短期，營銷是長期提升品牌形象4、銷售是戰(zhàn)術(shù)，營銷是戰(zhàn)略案例：龍湖物業(yè)服務(wù)行為案例：萬科物業(yè)的營銷行為（二）做好物業(yè)服務(wù)營銷，提升物業(yè)品牌1、物業(yè)服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義2、物業(yè)服務(wù)營銷的方法和途徑（三）大客戶心理的把握1、被服務(wù)者心態(tài)2、服務(wù)者心態(tài)3、大客戶業(yè)主心態(tài)分析4、很滿意、滿意、沒有不滿意、不滿意（抱怨）、很不滿意（憤怒）案例：某小區(qū)的學(xué)校業(yè)主的壓力與情緒（四）大客戶業(yè)主的從眾心理在物業(yè)服務(wù)中的運用大客戶業(yè)主從眾心理的利弊分析案例：某小區(qū)管理處利用餐飲業(yè)主群體的從眾心理進行服務(wù)回饋宣傳服務(wù)營銷研討：最有效、最快捷的服務(wù)營銷方法是什么？
第四章 主流營銷與非主流營銷1、同質(zhì)化-主流營銷的困惑2、案例:“五星級”的服務(wù)與“一條短信”的差異3、劍走偏鋒的龍湖非主流營銷第五章 營銷的本質(zhì)與龍湖的認識1、服務(wù)支撐營銷的困惑：到底誰成就了誰？2、服務(wù)、物業(yè)支撐營銷：知易行難3、營銷的表象與本質(zhì)剖析1)? 營銷是做什么的？2) 最好的營銷是什么？3)? 物業(yè)管理是否=營銷？4)? 工程、設(shè)計、行政人員，能否做營銷？4、龍湖對服務(wù)營銷、對物業(yè)管理、對全員營銷的認識第六章 服務(wù)營銷價值發(fā)現(xiàn)1、風(fēng)從南方來2、案例:小事件大啟發(fā),開啟龍湖服務(wù)營銷模式.第七章 龍湖全維度服務(wù)營銷模式構(gòu)成1、核心：體驗營銷2、服務(wù)營銷的邏輯與構(gòu)成3、龍湖全維度服務(wù)營銷122線索第八章 龍湖全維度服務(wù)營銷案例解析1、無時不營銷、無人不營銷：龍湖全程服務(wù)營銷2、無事不營銷：服務(wù)營銷的全覆蓋第九章 龍湖全維度服務(wù)營銷模式的支撐體系1、理念，案例：客戶價值年2、標桿學(xué)習(xí)，萬科物業(yè)的啟發(fā)3、策略與堅持4、團隊支撐：服務(wù)營銷型團隊的打造秘訣？5、資源整合

 

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中層干部核心管理技能提升訓(xùn)練主講：胡金華課程目的1、全面、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)管理的全過程，統(tǒng)一觀念、達成共識、激發(fā)活力；2、良好的處理與上級、下屬、其它部門之間的協(xié)同合作關(guān)系，處理好工作與人際關(guān)系，最大限度地發(fā)揮綜合實力；3、深入理解領(lǐng)導(dǎo)的管理魅力，快速提高下屬的能力，更好的完成工作目標；4、學(xué)會應(yīng)用主要的管理工具（頭腦風(fēng)暴、SWOT、PDCA、SMART）；5、建

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業(yè)績才是硬道理主講：胡金華課程目的提升營銷人員戰(zhàn)斗士氣，增強銷售業(yè)績。課程對象：營銷人員課程時長：1天pm9：00—12：00pm14：00-17：00課程大綱：第一部分好心態(tài)才有好業(yè)績1、我們的職業(yè)是？2、朋友，你到底在為誰工作？第二部分啟動心靈扳機的六脈神劍1、要把顧客的利益放在首位信任是成交的基礎(chǔ)拒絕=成功，沒有拒絕，沒有成功溝通感情少談功利有多少付出

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打造中高層卓越領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力主講：胡金華課程目的中高層是企業(yè)的中流砥柱，而卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力則是企業(yè)管理的關(guān)鍵。打造企業(yè)中高層的卓越領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力是一套科學(xué)、一種文化，使之變成企業(yè)前進的驅(qū)動力。內(nèi)驅(qū)力——企業(yè)成長力量之源,建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)梯隊的強烈信念系統(tǒng)；凝聚力——讓跟隨者人才隊伍越來越多的能力；判斷力——掌控企業(yè)發(fā)展方向的導(dǎo)航能力；推動力——領(lǐng)導(dǎo)團隊達到結(jié)果的

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打造高效團隊執(zhí)行力主講：胡金華課程目的：為企業(yè)管理者提供高效執(zhí)行的實踐思路和方法，幫助企業(yè)管理者實現(xiàn)從“A到A+”的轉(zhuǎn)變與升華。課程對象：高層管理、中層管理、基層管理、銷售團隊課程時長：2天/1天pm9：00—12：00pm14：00-17：00課程提綱：一、認識執(zhí)行力——走進執(zhí)行圈1、什么是執(zhí)行力2、執(zhí)行力不佳的表現(xiàn)3、探求管理者的執(zhí)行現(xiàn)狀4、解析執(zhí)行難的

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第116期課程——《從平凡到卓越管理者素質(zhì)訓(xùn)練》從平凡到卓越管理者能力素養(yǎng)提升訓(xùn)練營（系統(tǒng)課程）主講：胡金華課程對象：企業(yè)管理干部、儲備人才課程時長：3天/2天1夜pm9：00—12：00pm14：00-17：00第116期課程——《從平凡到卓越管理者素質(zhì)訓(xùn)練》從平凡到卓越管理者能力素養(yǎng)提升訓(xùn)練營（系列課程）序號主題目的1打造卓越鋼鐵團隊——共贏同心提升團隊

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非人力資源的人力資源管理主講：胡金華課程目的使直線經(jīng)理建立對人力資源管理的正確的認知，真正認識到自身所擔(dān)負的人力資源管理使命與責(zé)任，從而與人力資源部門密切配合，推動企業(yè)人力資源管理工作。掌握人才面試選拔的技能，幫助管理者招聘到符合崗位要求的優(yōu)秀的人才。通曉績效管理的工具與方法，通過制定目標、分解目標、業(yè)績輔導(dǎo)、業(yè)績評價、績效改進等一系列工作，帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造高績

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深入解讀習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主講：胡金華課程背景黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央，堅持以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持解放思想、實事求是、與時俱進、求真務(wù)實，堅持辯證唯物主義和歷史唯物主義，緊密結(jié)合新的時代條件和實踐要求，以全新的視野深化對共產(chǎn)黨執(zhí)政規(guī)律、社會主義建設(shè)規(guī)律、人類社會發(fā)

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如何提高汽車售后服務(wù)顧客滿意度主講：胡金華課程目標：通過提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量以提高客戶滿意度課程對象：汽車售后服務(wù)人員課程時長：1天pm9：00—12：00pm14：00-17：00課程大綱：一、售后服務(wù)的功能和顧客滿意度的意義1、售后服務(wù)的功能2、顧客滿意度的意義二、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度1、影響顧客滿意度的因素2、服務(wù)顧問對自身的認識---定位3、服

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物業(yè)客服品質(zhì)提升特訓(xùn)營主講：胡金華課程目標：物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。使員工熟練運用現(xiàn)代服務(wù)禮儀，從容應(yīng)對各種商務(wù)場合，提升管家服務(wù)技能；提升物業(yè)管理客戶服務(wù)的服務(wù)意識與專業(yè)性；掌握客戶投訴程序，提升處理投訴的溝

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