《數(shù)字化時代的客戶體驗管理與卓越廳堂服務》

  培訓講師：臧魯嘉

講師背景：
臧魯嘉——商業(yè)銀行零售業(yè)務全方位解決專家曾任中國銀行總行跨境項目營銷主管曾任中國銀行山東省分行網絡金融部市場營銷主管曾任中國銀行濟南分行副總經理世界500強企業(yè)中國銀行股份有限公司，19年工作經驗履歷從分理處-支行-二級分行-省分行-總行， 詳細>>

臧魯嘉
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《數(shù)字化時代的客戶體驗管理與卓越廳堂服務》詳細內容

《數(shù)字化時代的客戶體驗管理與卓越廳堂服務》

數(shù)字化時代的客戶體驗管理與卓越廳堂服務
---數(shù)字化應用賦能網點
主講：臧魯嘉
【課程背景】
數(shù)字時代已經來臨，影響著人們的日常生活，也在影響客戶的行為習慣，商業(yè)銀行怎樣順應時代發(fā)展優(yōu)化網點服務，提升客戶體驗。怎樣應用數(shù)字化賦能，實現(xiàn)管理新思維，服務新模式，營銷新方法，打造新時代充滿競爭力優(yōu)秀網點是我們迫切去解決的問題。
【課程目標】
了解數(shù)字化賦能的核心密碼：客戶標簽
了解當前銀行網點客戶營銷、服務、管理的痛點
學習分析所在機構賦能數(shù)字化的切入點
商業(yè)銀行三級機構數(shù)字化賦能邏輯體系
掌握數(shù)字化賦能客戶體驗廳堂服務的“三部曲”
【課程參數(shù)】
1、時間：針對網點上級管理機構負責人大約需要6個小時；網點負責人大約需要6個小時；一對一幫扶網點研究數(shù)字化賦能服務、營銷轉型需要7天。2、形式：分小組對抗型。每個階段都在講解后，通過學員展示，小組討論，提問競賽等方式形成小組對抗。
3、其他：需要一些課堂用品，如白紙、油漆筆、白板、小組計分等。
【課程大綱】
數(shù)字時代已來臨我們應順勢而為
工作生活中常見的數(shù)字化應用
數(shù)字化賦能在提升客戶體驗方面的案例
數(shù)字化賦能的核心秘密：客戶標簽
銀行網點客戶營銷、服務、管理的痛點
1、銀行網點上門客戶越來越少；
四大國有銀行逐年減少營業(yè)網點背后的原因？
銀行手機APP用戶數(shù)，月活客戶數(shù)增高說明了什么？
網點功能分區(qū)布局的啟示是什么？
2、上門營銷（社區(qū)、樓宇、園區(qū)等）難度越來越大；
人力資源投入較大（放棄休息，增加成本）
無法保證效果，營銷目標難以達成
3、抖音傳播叫好不叫座，無法轉換成價值；
運營難度較高，觸達客戶特別是目標客戶難度大
地域限制很難實現(xiàn)價值轉換
4、網點客戶服務怎樣推陳出新
數(shù)字化賦能的第一步：客戶識別
服務管理數(shù)字化的核心是客戶標簽的管理
提升客戶服務體驗的秘訣在于了解客戶需求
5、數(shù)字化賦能營業(yè)網點
發(fā)現(xiàn)問題：營業(yè)網點的定位、目標和短板
分析問題：提升客戶體驗的方向選擇
解決問題：工具為了目標服務
怎樣才能因地制宜實施數(shù)字化賦能
1、盤好自己的家底（準備）
人力資源、客群特點、地理位置、營銷資源和產品
2、充分發(fā)揮自我的優(yōu)勢（變更思想）
不要邯鄲學步，生搬硬套，適合自己的才是最好的
3、調動每一名員工的積極性（行動）
讓合適的人做合適的事，大家都開心
把握好過程與結果的關系
大家都要先做加法，決策者做減法
4、主動擁抱新事物（創(chuàng)新）
跟隨也是創(chuàng)新，不做最后一批
營銷方式、技巧創(chuàng)新才是王道
5、客戶體驗提升是衡量數(shù)字化賦能的唯一標準
應用數(shù)字化獲客、活客和留客的關鍵點
廳堂服務數(shù)字化賦能的五大細節(jié)
數(shù)字化賦能客戶管理的系統(tǒng)建設
商業(yè)銀行三級機構構建數(shù)字化操作方法
1、總行級機構
強化投入資源，建設完善的數(shù)據應用服務體系
案例：招商銀行網點社交賬號建設
2、省級分行機構
選擇重點服務環(huán)節(jié)實現(xiàn)突破，建設數(shù)據中臺服務轄內
案例：中國銀行網點叫號機客戶身份識別
3、支行網點機構
選擇簡單直達方式做好數(shù)字化賦能，不拘泥，重實施
案例：上海銀行虹口支行微信群營銷服務
數(shù)字化賦能客戶體驗廳堂服務的“三部曲”
1、第一步：建設客戶數(shù)字化標簽體系
用數(shù)字去指導客戶服務、管理和營銷
讓數(shù)字活起來，延伸到客戶服務的各個環(huán)節(jié)
2、第二步：數(shù)字化賦能廳堂服務全流程
微信、電話、短信、視頻、面對面
觸達，服務，決策，轉化，日常維護
學會培養(yǎng)運營人才
3、第三步：積累數(shù)據建設客戶服務、營銷模型
核心，離散，睡眠，逃逸，邊際等客戶（含義）
動態(tài)變化與成長
我們要的是客戶不是指標

 

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