高端客戶服務(wù)營銷能力提升

  培訓(xùn)講師：堅(jiān)鵬

講師背景：
堅(jiān)鵬老師簡介★北大縱橫管理咨詢集團(tuán)金融行業(yè)中心總經(jīng)理/深圳運(yùn)營中心總經(jīng)理/高級合伙人北大縱橫金融行業(yè)中心總經(jīng)理★廣州中小微企業(yè)金融服務(wù)區(qū)發(fā)展顧問★總裁網(wǎng)特聘專家★影響力集團(tuán)特聘講師★中國轉(zhuǎn)型升級促進(jìn)會會長★中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究院院長【簡介】擁 詳細(xì)>>

堅(jiān)鵬
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高端客戶服務(wù)營銷能力提升詳細(xì)內(nèi)容

高端客戶服務(wù)營銷能力提升

高端客戶服務(wù)營銷能力提升


課程背景：
很多銀行理財(cái)經(jīng)理存在以下問題：
? 不清楚高端客戶服務(wù)特點(diǎn)？
? 不知道如何開發(fā)高端客戶？
? 不知道高端客戶服務(wù)營銷能力如何提升？
課程收益：
1.
提高認(rèn)識：了解高端客戶(私人銀行)的發(fā)展歷史、經(jīng)營現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢等，提高對
私人銀行工作的認(rèn)識。
2.
明確發(fā)展：了解私人銀行客戶經(jīng)理的發(fā)展前景及職業(yè)通道，明確工作核心價值，提
高歸屬與榮譽(yù)。
3.
認(rèn)識客戶：了解高凈值人群的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，融洽
彼此相處。
4.
思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)
向的營銷思維。
5.
技能提升：掌握客戶拜訪、產(chǎn)品介紹、交易促成、客戶維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)營銷等必備營銷
技能。


授課老師： 堅(jiān)鵬老師 銀行轉(zhuǎn)型升級首席顧問
培訓(xùn)對象：
需要學(xué)習(xí)高端客戶服務(wù)營銷的理財(cái)經(jīng)理。
課程設(shè)置時間：12小時
課程大綱：
銀行服務(wù)營銷研究
1. 創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報(bào)
2. 什么是服務(wù)營銷?
3. 服務(wù)營銷的特性
4. 服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
5. 服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
6. 服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
7. 案例分析：由真情服務(wù)帶來百萬元收益
8. 案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷百萬元存款
銀行高端客戶發(fā)展分析
1. 高端客戶(私人銀行)的現(xiàn)在與將來
2. 高端客戶(私人銀行)機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀
3. 高端客戶(私人銀行)發(fā)展趨勢
4. 高凈值人群與私人銀行的關(guān)系
認(rèn)識高凈值客戶
1. 高凈值群體的崛起
2. 高凈值人群的性別年齡
3. 財(cái)富等級分布
4. 理財(cái)目標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)偏好
5. 關(guān)鍵購買因素
6. 對創(chuàng)新性產(chǎn)品使用情況及偏好
7. 對投資咨詢的需求
8. 對客戶經(jīng)理的要求
高端客戶期望的客戶經(jīng)理
1. 私人銀行客戶經(jīng)理的四種特質(zhì)
2. 私人銀行客戶經(jīng)理的五商培養(yǎng)
3. 私人銀行客戶經(jīng)理的六大角色
高端客戶服務(wù)營銷策略
1. 主動服務(wù)
2. 主動營銷
3. 聯(lián)動營銷
4. 交叉營銷
高端客戶營銷六步智勝
1. 第一步：建立信任
2. 第二步：需求挖掘
3. 第三步：產(chǎn)品介紹
4. 第四部：異議處理
5. 第五步：交易促成
6. 第六步：客戶維護(hù)
高端客戶主要服務(wù)營銷工具
1. CRM系統(tǒng)在高端客戶服務(wù)營銷中的應(yīng)用
2. 數(shù)據(jù)挖掘在高端客戶服務(wù)營銷中的應(yīng)用
3. 微營銷工具在高端客戶服務(wù)營銷中的應(yīng)用
有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
1. 服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2. 如何防止過度銷售
3. 如何防止過度服務(wù)
高端客戶服務(wù)的四個階段
1. 接待客戶——服務(wù)形象及第一印象
2. 理解客戶——感同身受及需求判斷
3. 幫助客戶——提供解決方案及超越期望
4. 留住客戶——制造差異化及后續(xù)維護(hù)
如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度
1. 檢查結(jié)果
2. 服務(wù)后期的回訪
3. 榜樣客戶的宣傳
4. 推動客戶間的推薦
客戶性格與投訴處理技巧
1. 四種性格的特點(diǎn)描述
2. 四種性格客戶實(shí)際案例討論、分析
3. 針對四種客戶性格的溝通技巧
4. 針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
5. 客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟
1)耐心傾聽
2)表示同情理解并真情致歉
3)分析原因
4)提出公平化解方案
5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6)跟進(jìn)實(shí)施
6. 案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功處理客戶投訴
7. 案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任
8. 案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功解決突發(fā)事件
內(nèi)容總結(jié)與行動計(jì)劃
1. 內(nèi)容總結(jié)
2. 心得分享
3. 問答與交流
4. 行動計(jì)劃
練習(xí)：根據(jù)工作中存在的問題和實(shí)際情況制定行動計(jì)劃

 

堅(jiān)鵬老師的其它課程

中級對公客戶經(jīng)理數(shù)字化業(yè)務(wù)能力提升課程背景：很多銀行存在以下問題：?不知道對公客戶分類及相關(guān)融資需求？?不知道如何提升對公數(shù)字化營銷能力？?不清楚如何分析財(cái)報(bào)及控制信貸風(fēng)險(xiǎn)？課程特色:?煥發(fā)精神、啟發(fā)思考、激發(fā)行動學(xué)員收獲：?系統(tǒng)學(xué)習(xí)企業(yè)客戶分類及相關(guān)融資需求。?幫助學(xué)員快速提升對公數(shù)字化營銷能力。?幫助學(xué)員掌握財(cái)報(bào)分析與信貸風(fēng)控方法。授課老師：堅(jiān)鵬老師中國

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招商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略研究課程背景：很多銀行存在以下問題：?不清楚如何制定銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略？?不知道其它銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略是如何演變的？課程特色：?用實(shí)戰(zhàn)案例解讀招商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。?用獨(dú)特視角解讀招商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。?用原創(chuàng)觀點(diǎn)解讀招商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。學(xué)員收獲:?學(xué)習(xí)招商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略制定之道。?學(xué)習(xí)招商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略進(jìn)化之道。授課

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智慧銀行——未來銀行服務(wù)新模式課程背景：很多銀行存在以下問題：?不清楚智慧銀行對我們有什么影響？?不知道智慧銀行的作用？?不知道智慧銀行對我們有什么機(jī)遇？課程目的：?讓大家知道什么是智慧銀行。?讓大家知道智慧銀行的服務(wù)新模式?讓大家知道智慧銀行的成功案例。學(xué)員收獲:?學(xué)習(xí)智慧銀行的發(fā)展現(xiàn)狀及成功案例。?學(xué)習(xí)智慧銀行行業(yè)存在的風(fēng)險(xiǎn)。?學(xué)習(xí)智慧銀行的方法、工具、

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中國建設(shè)銀行APP廳堂營銷成功之道課程背景：很多銀行存在以下問題：?不清楚銀行APP廳堂營銷高效推進(jìn)方法？?不知道其它標(biāo)桿銀行APP營銷實(shí)際做法？?不知道其它標(biāo)桿銀行APP如何協(xié)同發(fā)展？課程特色：?用實(shí)戰(zhàn)案例解讀標(biāo)桿銀行APP營銷。?用原創(chuàng)方法提升銀行APP營銷效果。?用獨(dú)特視角創(chuàng)新銀行APP營銷方法。學(xué)員收獲:?學(xué)習(xí)標(biāo)桿APP營銷成功關(guān)鍵。?學(xué)習(xí)銀行APP

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中國人民銀行金融數(shù)據(jù)生命周期安全政策解讀及體系創(chuàng)新課程背景：很多銀行存在以下問題：?不知道如何準(zhǔn)確理解中國人民銀行金融數(shù)據(jù)生命周期安全相關(guān)政策?不清楚中國人民銀行金融數(shù)據(jù)生命周期安全政策對銀行有什么影響？?不清楚如何有效落實(shí)中國人民銀行金融數(shù)據(jù)生命周期安全相關(guān)政策？課程目的：?讓大家正確理解中國人民銀行金融數(shù)據(jù)生命周期安全相關(guān)的政策。?讓大家知道中國人民銀行

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中國銀保監(jiān)會《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》政策解讀及銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型課程背景：很多銀行存在以下問題：?不知道如何準(zhǔn)確理解中國銀保監(jiān)會《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》相關(guān)政策?不清楚中國銀保監(jiān)會《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》對銀行有什么影響？?不清楚如何進(jìn)行銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型？課程目的：?讓大家正確理解中國銀保監(jiān)會《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化

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在雙碳背景下的銀行高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略——以推動銀行戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為核心，實(shí)現(xiàn)知行果合一課程背景：在雙碳背景下，很多銀行都在推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展工作，目前存在以下問題急需解決：?不知道“雙碳”目標(biāo)對銀行的影響？?不清楚如何開展銀行綠色金融業(yè)務(wù)？?不知道如何制定銀行高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略？課程特色：?原創(chuàng)銀行高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略方法論。?深度融合西方BLM模型及中國知行合一哲學(xué)思想?深度

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如何才能當(dāng)好商業(yè)銀行支行行長課程背景：基層營業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。

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戰(zhàn)略解碼   08.15

戰(zhàn)略解碼——企業(yè)戰(zhàn)略落地的關(guān)鍵課程背景：很多企業(yè)存在以下問題：?不清楚什么是戰(zhàn)略解碼？?不知道戰(zhàn)略解碼的作用？?企業(yè)沒有戰(zhàn)略解碼造成戰(zhàn)略目標(biāo)無法落地？課程目的：?讓大家知道什么是戰(zhàn)略解碼。?讓大家知道戰(zhàn)略解碼的作用。?讓大家知道如何進(jìn)行戰(zhàn)略解碼。學(xué)員收獲:?掌握戰(zhàn)略解碼涵義及作用?掌握戰(zhàn)略解碼的方法?學(xué)習(xí)戰(zhàn)略解碼成功案例授課老師：清華大學(xué)EMBA總裁班特聘講

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招商銀行APP運(yùn)營案例研究——從0到1億的成功之道課程背景：很多銀行存在以下問題：?不清楚銀行APP運(yùn)營能否成功？?不知道其它銀行APP運(yùn)營的實(shí)際做法？?不知道其它銀行的APP是如何演變的？課程特色：?用實(shí)戰(zhàn)案例解讀招商銀行APP運(yùn)營。?用獨(dú)特視角解讀招商銀行APP運(yùn)營。?用原創(chuàng)觀點(diǎn)解讀招商銀行APP運(yùn)營。學(xué)員收獲:?學(xué)習(xí)招商銀行APP運(yùn)營之知行果。?學(xué)習(xí)招

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