數(shù)字化用戶（客戶）體驗(yàn)管理提升方法與應(yīng)用案例

  培訓(xùn)講師：堅(jiān)鵬

講師背景：
堅(jiān)鵬老師簡(jiǎn)介★北大縱橫管理咨詢集團(tuán)金融行業(yè)中心總經(jīng)理/深圳運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理/高級(jí)合伙人北大縱橫金融行業(yè)中心總經(jīng)理★廣州中小微企業(yè)金融服務(wù)區(qū)發(fā)展顧問(wèn)★總裁網(wǎng)特聘專家★影響力集團(tuán)特聘講師★中國(guó)轉(zhuǎn)型升級(jí)促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng)★中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究院院長(zhǎng)【簡(jiǎn)介】擁 詳細(xì)>>

堅(jiān)鵬
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數(shù)字化用戶（客戶）體驗(yàn)管理提升方法與應(yīng)用案例詳細(xì)內(nèi)容

數(shù)字化用戶（客戶）體驗(yàn)管理提升方法與應(yīng)用案例

數(shù)字化用戶（客戶）體驗(yàn)管理提升方法與應(yīng)用案例


課程背景：
數(shù)字化浪潮下，很多銀行存在以下問(wèn)題：
? 不清楚如何提升銀行數(shù)字化用戶體驗(yàn)？
? 不清楚銀行數(shù)字化用戶體驗(yàn)應(yīng)用案例？
? 不了解銀行數(shù)字化用戶體驗(yàn)成功案例？
課程特色：
? 有實(shí)戰(zhàn)案例
? 有原創(chuàng)觀點(diǎn)
? 有精彩解讀
學(xué)員收獲:
? 學(xué)習(xí)銀行數(shù)字化用戶體驗(yàn)管理提升方法。
? 學(xué)習(xí)銀行數(shù)字化用戶體驗(yàn)具體應(yīng)用案例。
? 學(xué)習(xí)招商銀行數(shù)字化用戶體驗(yàn)成功案例。
授課老師： 堅(jiān)鵬 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)特聘講師、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型導(dǎo)師
培訓(xùn)對(duì)象：需要學(xué)習(xí)數(shù)字化用戶體驗(yàn)管理的職業(yè)人士。
課程設(shè)置時(shí)間：3-6小時(shí)
課程大綱：
用戶體驗(yàn)解碼
1. 用戶體驗(yàn)是什么
2. 用戶體驗(yàn)的層級(jí)
3. 用戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略管理
4. 用戶體驗(yàn)對(duì)銀行的重要性
5. 用戶體驗(yàn)管理與客戶關(guān)系管理
二、用戶體驗(yàn)管理提升方法
1. 銀行用戶體驗(yàn)管理的四大痛點(diǎn)
2. 體驗(yàn)管理的投資回報(bào)：NPS與銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)
3. 用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)（ CEM ）解決的四類問(wèn)題
4. 用戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)與基本架構(gòu)
5. 用戶體驗(yàn)管理策略樹(shù)
6. 用戶體驗(yàn)管理優(yōu)化流程
7. 用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系模型與分類
三、用戶體驗(yàn)管理案例研究
1. 用戶旅程體驗(yàn)指標(biāo)解構(gòu)示例-財(cái)富管理
2. 用戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制-專項(xiàng)整改示例
3. 用戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制-旅程重塑示例
4. 用戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制-靶向創(chuàng)新示例
5. 某全國(guó)性股份制銀行全旅程體驗(yàn)提升項(xiàng)目
四、招商銀行用戶體驗(yàn)管理案例研究
1. 招商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之知行果分析
2. 招商銀行重視兩個(gè)體驗(yàn)——用戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)
3. 招商銀行通過(guò)外部用戶體驗(yàn)提升帶動(dòng)內(nèi)部員工體驗(yàn)提升
4. 招商銀行推行“初心計(jì)劃”提升用戶體驗(yàn)
5. 招商銀行堅(jiān)持以客戶利益為中心
五、XX用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)功能介紹
1. 【設(shè)計(jì)-采集-分析-行動(dòng)】，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的用戶體驗(yàn)管理閉環(huán)運(yùn)行框架
2. 專業(yè)級(jí)問(wèn)卷設(shè)計(jì)模塊，覆蓋各類調(diào)研所需
3. 全渠道多觸點(diǎn)投放，組合鏈路，高效采集
4. 答卷獎(jiǎng)勵(lì)，有效提高回收率，促進(jìn)二次消費(fèi)及營(yíng)銷擴(kuò)散
5. 聯(lián)系人管理：區(qū)分BCE三類聯(lián)系人，智能沉淀，精準(zhǔn)投放及分析
6. BI儀表盤-動(dòng)態(tài)視覺(jué)呈現(xiàn)，全局體驗(yàn)看板
7. 行動(dòng)落地：低分/危險(xiǎn)詞自動(dòng)監(jiān)測(cè)&分派處理，工單追蹤，月報(bào)呈現(xiàn)
8. 融入既有運(yùn)營(yíng)體系，讓用戶體驗(yàn)管理成為輕松、便捷的日常
六、用戶體驗(yàn)管理發(fā)展趨勢(shì)
1. 連接
2. 實(shí)時(shí)
3. 智能
七、內(nèi)容總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1、內(nèi)容總結(jié)
2、心得分享
3、問(wèn)答與交流
4、行動(dòng)計(jì)劃
練習(xí)：根據(jù)工作中存在的問(wèn)題和實(shí)際情況制定行動(dòng)計(jì)劃
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在雙碳背景下的銀行高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略——以推動(dòng)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為核心，實(shí)現(xiàn)知行果合一課程背景：在雙碳背景下，很多銀行都在推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展工作，目前存在以下問(wèn)題急需解決：?不知道“雙碳”目標(biāo)對(duì)銀行的影響？?不清楚如何開(kāi)展銀行綠色金融業(yè)務(wù)？?不知道如何制定銀行高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略？課程特色：?原創(chuàng)銀行高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略方法論。?深度融合西方BLM模型及中國(guó)知行合一哲學(xué)思想?深度

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如何才能當(dāng)好商業(yè)銀行支行行長(zhǎng)課程背景：基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營(yíng)銷市場(chǎng)一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長(zhǎng)的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。

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戰(zhàn)略解碼   08.15

戰(zhàn)略解碼——企業(yè)戰(zhàn)略落地的關(guān)鍵課程背景：很多企業(yè)存在以下問(wèn)題：?不清楚什么是戰(zhàn)略解碼？?不知道戰(zhàn)略解碼的作用？?企業(yè)沒(méi)有戰(zhàn)略解碼造成戰(zhàn)略目標(biāo)無(wú)法落地？課程目的：?讓大家知道什么是戰(zhàn)略解碼。?讓大家知道戰(zhàn)略解碼的作用。?讓大家知道如何進(jìn)行戰(zhàn)略解碼。學(xué)員收獲:?掌握戰(zhàn)略解碼涵義及作用?掌握戰(zhàn)略解碼的方法?學(xué)習(xí)戰(zhàn)略解碼成功案例授課老師：清華大學(xué)EMBA總裁班特聘講

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