銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

  培訓講師：王雪

講師背景：
王雪老師簡介服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家7年通信行業(yè)服務(wù)營銷與培訓經(jīng)驗10年銀行咨詢與職業(yè)講師經(jīng)驗4年大型企業(yè)營銷管理與培訓經(jīng)驗曾任：河南電信局營業(yè)部主任、品牌經(jīng)理、省級講師曾任：遠大中央空調(diào)銷售總監(jiān)、高級講師中國聯(lián)通、中國電信、中國移動長期培訓講師國 詳細>>

王雪
    課程咨詢電話：

銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程詳細內(nèi)容

銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程
?課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。雖然面對這些挑戰(zhàn)，同時銀行也要在這場挑戰(zhàn)中發(fā)展機遇，積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高銀行的產(chǎn)能與核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在隨意、服務(wù)不規(guī)范、流程不清晰、不專業(yè)等各種現(xiàn)象，造成客戶投訴從而影響銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)能的低下;因此規(guī)范銀行網(wǎng)點的服務(wù)禮儀及服務(wù)流程是提升網(wǎng)點效率的基本保障，所以學員需掌握銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀標準，熟悉銀行網(wǎng)點的服務(wù)流程，進而促以銀行網(wǎng)點整體服務(wù)形象和服務(wù)水平的提升，為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
?
課程收益：
1．了解禮儀的本質(zhì)與標準；
2．掌握廳堂服務(wù)禮儀；
3．掌握與客戶交流的禮儀；
4．全面了解網(wǎng)點營銷的標準流程。
?
課程工具：(部分)
1．禮儀的規(guī)范與標準；
2．廳堂的儀容儀表規(guī)范；
3．社交的基本禮儀；
4．服飾搭配小技巧；
5．廳堂的服務(wù)流程標準。
?
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
培訓方式：游戲?qū)耄咐懻?，角色扮演，視頻教學，頭腦風暴
?
課程大綱：
第一講：銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀
一、知于心?識于禮
1．禮儀的基本定義與特點
2．禮儀的標準
3．服務(wù)從業(yè)人員的心態(tài)與禮儀修養(yǎng)
二、銀行從業(yè)人員的儀容儀表
1．首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立
1）形、氣、神—瞬間感受的亮點
2）你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3）讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
2．服務(wù)人員的儀容規(guī)范
1）面部修飾
2）肢部修飾
3）發(fā)部修飾
4）化妝修飾
3．廳堂服務(wù)之儀容規(guī)范
4．服務(wù)人員的儀表規(guī)范
1）柜員、大堂與理財經(jīng)理儀表規(guī)范
2）客戶經(jīng)理著裝TOP原則
3）男士著裝規(guī)范與禁忌
4）女士著裝規(guī)范與禁忌
三、配飾的搭配小技巧
1．絲巾的佩戴技巧
2．裝飾品的佩戴技巧
四、廳堂儀態(tài)規(guī)范
1．站姿
2．坐姿
3．行姿
4．蹲姿
5．鞠躬
6．手勢
現(xiàn)場個案分析與演練：你的儀態(tài)標準嗎?
?
第二章：銀行網(wǎng)點商務(wù)禮儀
一、眼部禮儀
1．眼神的要求
2．眼睛要看哪個位置?
3．用眼禮儀
二、微笑禮儀
1．關(guān)于微笑的故事
2．微笑的注意要點
3．微笑練習方法
練習：完美微笑練習
三、介紹禮儀
1．如何做自我介紹?
2．介紹他人的順序
3．握手的注意要點
4．交換名片的注意要點
演練：請兩位同事做初次見面介紹、交換名片
四、引領(lǐng)禮儀
1．引領(lǐng)陪同
2．上下樓的引領(lǐng)
3．上下電梯
五、乘車禮儀
1．乘車的座次
2．乘車的注意事項
六、電話禮儀
1．語音、語調(diào)與語速
2．打電話時的表情
3．開場白
4．相關(guān)注意事項
七、用餐禮儀
1．中餐的禮儀和禁忌
2．飲酒的禮儀和禁忌
?
第三章：銀行網(wǎng)點九大服務(wù)流程
一、?晨會流程
1．營業(yè)前的準備工作
2．晨會如何開才有效?
課堂演練：10分鐘晨會
二、迎送客戶流程
1．迎送客戶的含義和重要性
2．迎送客戶的流程
3．迎送客戶過程中的注意事項
三、客戶引導流程
1．主動問詢客戶，詢問業(yè)務(wù)需求
2．業(yè)務(wù)引導
四、業(yè)務(wù)咨詢流程
1．主動詢問與協(xié)助
2．客戶引導與接待
五、客戶分流流程
1．客戶的兩次分流
2．客戶分流流程的話術(shù)及動作指示
六、客戶識別流程
1．客戶的有效識別——MAD法則
2．客戶需求引導
七、產(chǎn)品營銷流程
1．產(chǎn)品介紹——FABE法則
2．轉(zhuǎn)介紹
八、投訴處理流程
1．防范大于補救
2．處理投訴的最佳時機
3．有效處理投訴
4．客戶投訴后如何有效跟蹤
九、挽留客戶流程
討論1：客戶因為服務(wù)問題要銷戶
討論2：客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶
?
第四章：銀行網(wǎng)點的區(qū)域管理
一、銀行網(wǎng)點的區(qū)域劃分
二、銀行網(wǎng)點的分區(qū)管理
三、廳堂的氛圍營造

 

王雪老師的其它課程

培訓背景：如何在開門紅中掙脫藍海的束縛，打造紅海？如何實現(xiàn)新契約的持續(xù)性增長，新產(chǎn)品熱銷的盛況？這兩個問題是每個人保人需要思考的重點。本課程涵蓋開門紅活動設(shè)計策略、大客戶精準性營銷、超級產(chǎn)說會等內(nèi)容，涉及管理崗、營銷崗、培訓崗、督導崗，旨在將現(xiàn)有團隊凝成一股繩，開創(chuàng)開門紅，紅遍天的營銷新局面。課程特色：1、課程定制化：根據(jù)人保的實際需要定制具體課程內(nèi)容，并進

 講師：王雪詳情

《營業(yè)廳網(wǎng)點客戶溝通及投訴處理技巧》【課程目標】1）樹立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)2）提升快速處理客戶投訴的技能3）提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)4）使學員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量【課程大綱】第一章節(jié)：客戶溝通的定義及親和力待客技巧隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來越精細、個性、以及走心，在客戶服務(wù)中，如

 講師：王雪詳情

銀行柜員基礎(chǔ)知識及各崗位服務(wù)規(guī)范課程背景：在競爭如此激烈的今天，客戶可選擇的金融機構(gòu)越來越多，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，服務(wù)成為了客戶選擇銀行的非常重要的因素。銀行的定位也從金融業(yè)變成了服務(wù)業(yè)，銀行如何提升服務(wù)成為了一項關(guān)鍵的任務(wù)。雖然各家銀行都意識到了服務(wù)的重要性，然而僅僅采用微笑服務(wù)是遠遠不夠的。再加上客戶的用戶習慣已由線上轉(zhuǎn)成了線下，僅僅只提升網(wǎng)點面對面

 講師：王雪詳情

整村授信營銷技巧課程大綱講師：王雪【課程背景】為支持國家“振興鄉(xiāng)村，實現(xiàn)普惠金融”的發(fā)展政策，以行政村為單位進行授信，及時滿足鄉(xiāng)村居民資金需求的“整村授信”金融服務(wù)模式在各地蓬勃發(fā)展，通過“整村授信”，銀行實現(xiàn)布局三農(nóng)信貸，打通普惠金融“最后一公里”的金融扶貧計劃。隨著“整村授信”以燎原之勢在全國范圍內(nèi)開展，市場不斷拓展，領(lǐng)域逐漸延申，模式實時更新，整區(qū)、整

 講師：王雪詳情

贏在開門紅   09.15

贏在開門紅課程介紹主講老師：王雪一、課程目的俗話說：一年之際在于春。這在現(xiàn)代市場營銷中已經(jīng)過時，必須一年之際在于冬天。打提前量，超前謀劃。本課程旨在進一步幫助商業(yè)銀行與農(nóng)村金融機構(gòu)打響開門紅，就開門紅整體實施給出具體實施操作步驟，確保春季營銷活動保全年、領(lǐng)先同業(yè)爭第一的目標實現(xiàn)。通過對本課程的系統(tǒng)學習，使學員全面掌握開門紅營銷方向及實操方法，營銷技能提升以及

 講師：王雪詳情

銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與主動營銷技巧課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，

 講師：王雪詳情

銀行網(wǎng)點服務(wù)管理課程背景：網(wǎng)點服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的全面提升是網(wǎng)點效能的重要基礎(chǔ)。雖然網(wǎng)點在服務(wù)方面具備一定的基礎(chǔ)，但缺乏一套具體的標準。針對銀行業(yè)目前現(xiàn)狀，網(wǎng)點如何提升網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)水平是銀行網(wǎng)點關(guān)注和亟待解決的問題。課程收益：●樹立意識：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識●流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧●工具強化：通過6S管理及晨會強化服務(wù)

 講師：王雪詳情

銀行外拓營銷   09.15

銀行外拓零售客戶營銷技巧課綱講師：王雪課程背景：銀行競爭日益激烈，原來的等客上門營銷再也不是營銷主流，當下的銀行必須走出去，新增客戶才能源源不斷。究竟如何做好新增客戶的營銷，尤其是在外拓的過程中不斷吸引新客戶，就成為了現(xiàn)在最難破解的問題。為此，本課程就從認知客戶入手，從了解客戶需求出發(fā)，營銷客戶先從建立信任關(guān)系開始。同時，分別從外拓營銷模式、鏈接客戶關(guān)系的產(chǎn)

 講師：王雪詳情

《銀行對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷技能提升訓練》——銀行服務(wù)營銷專家王雪老師主講【課程對象】：銀行對公客戶經(jīng)理【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程受益】：1、了解對公業(yè)務(wù)客戶采購特點與采購流程，系統(tǒng)的把握對公業(yè)務(wù)營銷流程；2、理解和熟練把握客戶選擇的方法和掌握客戶內(nèi)部人事關(guān)系的技巧；3、理解和掌握接觸對公客戶關(guān)鍵并引發(fā)興趣的關(guān)鍵技巧；4、掌握對公客戶需求深

 講師：王雪詳情

信用卡清收實戰(zhàn)技能提升講師：王雪【課程背景】面對宏觀經(jīng)濟整體下行、利率市場化改革、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)化調(diào)整的大背景之下，銀行業(yè)將面臨較大的經(jīng)營困境，銀行的信用風險正逐步暴露出近10年來的高峰期，不良貸款凸顯，不良資產(chǎn)率居高不下，且有愈演愈烈之勢。此課程深入闡述了信用卡客戶催收行業(yè)的現(xiàn)狀、催收的實戰(zhàn)技巧，同時闡明了有限控制逾期的實戰(zhàn)經(jīng)驗和有效手段。在講述過程中，老師此理

 講師：王雪詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有