顧客消費心理分析-楊端祥

  培訓講師：楊端祥

講師背景：
楊端祥——金融通信營銷及管理導師實戰(zhàn)營銷導師,水性領導力研究專家,出版著作《水性領導——中國式領導力的8大終極法則》;北京大學特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學員尊為“最受歡迎講師”;，中國銀行、光大銀行、北京銀行、 詳細>>

楊端祥
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顧客消費心理分析-楊端祥詳細內容

顧客消費心理分析-楊端祥

培訓對象Ø 各級銷售、服務及相關管理人員

培訓形式Ø 立體互動式教學：講授、示范、演練、故事、游戲、競賽、案例、研討、電影、音樂、燈光等綜合互動手法

培訓時間Ø 2天，每天不少于6標準課時

培訓大綱

前言、   營銷服務新理念

一、 為什么要讓顧客滿意

(一)、 我們的工資由誰付？

(二)、 什么是企業(yè)生存的根本？

(三)、 本行業(yè)市場現狀分析；

(四)、 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

(五)、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；

二、 影響服務效果的三大因素

三、 服務營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略

案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第一章、顧客消費心理分析

一、顧客性格分析

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧

（四）、針對四種顧客性格的營銷策略

（五）、自我測試：自己屬于什么性格？

二、顧客性別分析

（一）、女性消費心理分析；

（二）、男性消費心理分析；

（三）、針對顧客性別的溝通營銷策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練

三、顧客年齡分析

（一）、青少年消費心理分析；

（二）、中年消費心理分析；

（三）、老年消費心理分析；

（四）、針對不同年齡顧客的溝通營銷策略與方法

（五）、案例分析、模擬演練

四、顧客職業(yè)分析

（一）、機關行政事業(yè)單位人員消費心理分析；

（二）、傳統(tǒng)職業(yè)人士消費心理分析

（三）、新經濟職業(yè)人士消費心理分析；

（四）、針對學員所在行業(yè)的幾種顧客職業(yè)消費心理分析

（五）、針對不同職業(yè)顧客的溝通營銷策略與方法

（六）、案例分析、模擬演練

五、顧客地域分析

（一）、農村人員消費心理分析；

（二）、城市人員消費心理分析；

（三）、全國各地典型消費心理分析

（四）、針對不同地域顧客的溝通營銷策略與方法

（五）、案例分析、模擬演練

六、顧客購物態(tài)度分析

（一）、七種顧客購物態(tài)度特點描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）；

（二）、七種顧客購物態(tài)度的弱點分析

（三）、針對七種顧客購物態(tài)度的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練

七、顧客購買心理分析

（一）、七種顧客購買心理特點描述（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

（二）、七種顧客購買心理的弱點分析

（三）、針對七種顧客購買心理的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練

八、顧客購買行為分析：

（一）、八種顧客購買行為特點描述（習慣性、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）

（二）、八種顧客購買行為弱點分析

（三）、針對八種顧客購買行為的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練

九、顧客購買關心分析

（一）、11種顧客購買關心內容分析（營銷商/運營商、現場溝通、品牌文化、價格、功能品質、外觀款式顏色、促銷政策、售后服務、利益點、附加值、感覺）

（二）、針對11種顧客購買關心內容分析的呈現技巧

（三）、針對11種顧客購買關心內容分析的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練

十、顧客購買動機分析

（一）、二種顧客購買動機分析（逃避痛苦、追求快樂）

（二）、二種顧客購買動機現場演示

（三）、針對二種顧客購買動機的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練

十一、顧客深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚理論

（五）、案例分析

（六）、模擬演練

十二、顧客購物身份分析

（一）、顧客購買過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）

（二）、案例分析及短片觀看。

（三）、七種身份 VS四種性格

（四）、針對七種顧客購物身份策略及溝通技巧

（五）、案例分析

（六）、模擬演練

問與答

學習總結與行動計劃
 

 市場營銷

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培訓綱要一、認識顧問式銷售何謂“顧問式銷售”？“顧問式銷售”與一般銷售的區(qū)別“顧問式銷售”的特點“顧問式銷售”學習方法“顧問式銷售”指導方針銷售人員五問顧問式銷售人員的正確認識顧問式銷售的適用范圍顧問式銷售人員的角色顧問式銷售人員與價值創(chuàng)造顧問式銷售人員應有之心態(tài)二、制定顧問式銷售拜訪計劃關心焦點所關心的業(yè)務問題中間商終用戶設定拜訪目標的原則有效的開場白成功

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課程大綱：一、思維力——客戶主動服務意識修煉什么是服務什么是好的服務什么是好的主動服務服務的價值——核心競爭力的來源一個滿意的顧客意味著什么一個不滿意的顧客意味著什么二、維護力——客戶關系維護技巧提升客戶維護的三大核心價值客戶關系建設金三角知名度滿意度忠誠度客戶關系維護五大步驟客戶價值分析與歸類客戶檔案完善與管理客戶相關聯絡人拓展客戶關系現狀分析與評估客戶關

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授課大綱：優(yōu)秀銷售員的必備素養(yǎng)什么是銷售銷售的八大步驟客戶購買心理過程優(yōu)秀銷售員的素描討論優(yōu)秀銷售人員的特征優(yōu)秀銷售人員的必備素養(yǎng)良好的心態(tài)、專業(yè)知識和技能案例討論銷售拜訪前的準備工作甄選潛在客戶訪前計劃分析現狀制定目標練習演練建立拜訪戰(zhàn)略專業(yè)銷售人員準備的“工具包”拜訪方法情景演練如何給客戶留下美好的印象好印象從電話預約開始電話預約的基本原則和技巧角色扮演

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培訓大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰工作2、我為什么工作3、服務工作的價值4、什么是好的服務5、服務應具備的基本態(tài)度二、行動力——行為規(guī)范1、應有的行為規(guī)范2、不應有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽得到的魅力2、聲音特質修煉四、聆聽力——有效傾聽1、你真的會聽嗎？2、有效聆聽的4個原則3、聽清4、聽對5、聽好五、詢問力——科學發(fā)問1、開放式提問技巧2、

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授課綱要：序言：一起來做個心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認識情緒什么是情緒常見情緒分析情緒的功能幾種常見的情緒偏見2、測測你的情緒自我調節(jié)能力3、服務人員如何調節(jié)自我情緒發(fā)現你的情緒引爆站呼吸緩和情緒微笑改變

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