《銀行服務(wù)類——潤物無聲——以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀促進(jìn)營銷》

  培訓(xùn)講師：潘海丹

講師背景：
潘海丹老師高級禮儀培訓(xùn)專家10年禮儀培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)8年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)國家認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師潘老師一站式全行業(yè)禮儀培訓(xùn)教育品牌創(chuàng)始人洛陽市教育局評定職業(yè)禮儀優(yōu)秀輔導(dǎo)教師河南省教育廳評定職業(yè)禮儀優(yōu)秀輔導(dǎo)教師曾任：太平洋聯(lián)合航空飛行公司｜禮學(xué)部部 詳細(xì)>>

潘海丹
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《銀行服務(wù)類——潤物無聲——以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀促進(jìn)營銷》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行服務(wù)類——潤物無聲——以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀促進(jìn)營銷》

潤物無聲——以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀促進(jìn)營銷
課程背景：
作為銀行和客戶溝通的橋梁，銀行形象宣傳的重要途徑，在宣傳銀行、員工、業(yè)務(wù)品牌的形象，提升客戶感知，樹立競爭優(yōu)勢，擴(kuò)展客戶量等方面的作用是非常重要。為了強(qiáng)化銀行工作人員“用心服務(wù)客戶”的服務(wù)理念，春風(fēng)化雨，潤物無聲。
課程目標(biāo)：
使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識，強(qiáng)化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高工作中的個(gè)人魅力與服務(wù)溝通技巧；
量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度、感知度及客戶的滿意度，為銀行創(chuàng)造效益。
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課程特色：
案例精舉，學(xué)員拿來即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
課程時(shí)長：2天，6小時(shí)/天
課程對象：大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員
課程大綱：
第一講：為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？
一、印象的形成
1.什么是首因效應(yīng)？
2.首因的構(gòu)成
3.什么是近因效應(yīng)？
第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù),如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達(dá)
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹立正確的服務(wù)理念：客戶服務(wù)有底線，無上線
2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗(yàn)是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶體驗(yàn)的四大關(guān)鍵及具體操作：
1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求
2）快速辦理，準(zhǔn)確回應(yīng)
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對方的角度，走進(jìn)對方的世界，深入了解對方的內(nèi)心對話
（2）表達(dá)“理解”來獲得客戶的認(rèn)同
（3）避免理性切入，突出對方的利益
4）優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們愿意為他服務(wù)，明確地表達(dá)可以讓其了解我們做事的動(dòng)機(jī)
（1）服務(wù)用語的基本原則
（2）說的方式?jīng)Q定了客戶體驗(yàn)
（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視
（4）語調(diào)上揚(yáng)更積極
（5）引導(dǎo)客戶用提問，讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)
（6）如何用贊美觸動(dòng)客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語氣、語調(diào)是對待事物的一種態(tài)度
四、老年客戶群體的服務(wù)操作
五、柜面服務(wù)操作規(guī)范及關(guān)鍵點(diǎn)訓(xùn)練
第三講：服務(wù)人員妝容規(guī)范
1.發(fā)型自然，不染異色
2.銀行窗口女士的化妝規(guī)范
3.男士妝容要求
4.女士妝容要求
第四講：窗口服務(wù)人員服飾規(guī)范
1.服務(wù)號牌規(guī)范佩戴
2.統(tǒng)一著裝，保持整潔
3.女員工飾物簡單
4.女士著裝搭配
5.男士著裝搭配
第五講： 服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語言，是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度，更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶更相信看到了什么：肢體語言具有特別強(qiáng)的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：
1.鞠躬、迎客站姿、待客站姿、待客走姿、交流坐姿、整理蹲姿、特殊跪姿
2.相由心生：面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
3.手有所指，心有所思：待客手勢的應(yīng)用
4.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應(yīng)用
三、銀行職員儀態(tài)操——精神風(fēng)貌展示包含：
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替
第五講：柜面銷售技能訓(xùn)練
一、客戶的服務(wù)期望
二、服務(wù)腳本設(shè)定
三、服務(wù)接觸中的“關(guān)鍵時(shí)刻”
四、如何開場：投其所好，達(dá)到溝通目的
五、銷售的不是產(chǎn)品，不是服務(wù)，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
六、轉(zhuǎn)推介流程與技巧
1.轉(zhuǎn)推介的重要意義？
2.營銷與服務(wù)之間的平衡法則
七、柜面銷售流程
1.建立信任，話題切入的關(guān)鍵點(diǎn)
2.激發(fā)需求產(chǎn)品的價(jià)值取決于客戶對產(chǎn)品的渴望程度：激發(fā)需求的經(jīng)典三級提問法
3.產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法，對于現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行FABE呈現(xiàn)
4.打消客戶疑慮的三個(gè)步驟
1）感同身受
2）證明疑慮的普遍存在
3）用成功案例證明
舉例及解析：以客戶擔(dān)憂風(fēng)險(xiǎn)為例，先迎合—再勾引—三定心—四舉例
八、現(xiàn)有產(chǎn)品話術(shù)提煉

 

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職場完美蛻變之從學(xué)校人到企業(yè)人的華麗轉(zhuǎn)身——主講人：潘老師懷著對新職業(yè)、新工作、新企業(yè)的美好憧憬，按耐不住大干一場的沖動(dòng)與激情，新員工像一江春水涌入單位的大門。三五年之后，有的迎來了春華秋實(shí)，做出了出色的業(yè)績，獲得了加薪、提拔和重用的機(jī)會(huì)；有的業(yè)績平平，失去了原來的精神和動(dòng)力，提前進(jìn)入了職業(yè)倦怠期；有的頻繁跳槽，始終找不到未來的方向；有的則被企業(yè)辭退，不得不

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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)—有溫度的服務(wù)潘海丹銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)是潘老師結(jié)合銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，推出的一套提升銀行服務(wù)水平，樹立專業(yè)形象的服務(wù)禮儀課程。銀行業(yè)的根本目標(biāo)就是孜孜不倦的為客戶提供滿意的服務(wù)，而禮儀正是體現(xiàn)銀行服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)。歡迎走進(jìn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程！課程時(shí)間：12課時(shí)授課對象：銀行中層管理、柜面及客服人員課程深度：銀行待客服務(wù)專業(yè)技能課程目標(biāo)：

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著裝得體舉止大方——銀行專業(yè)商務(wù)精英形象設(shè)計(jì)銀行形象禮儀培訓(xùn)課程是禮儀專家潘老師針對各個(gè)銀行的具體要求推出的課程，旨在幫助銀行從業(yè)人員樹立正確的職業(yè)形象，規(guī)范銀行員工的服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量，從而樹立良好的企業(yè)形象?！俱y行形象禮儀培訓(xùn)】課程采用互動(dòng)式的教學(xué)方式，分為《銀行形象內(nèi)塑》和《銀行形象外塑》兩大部分。主要從：職業(yè)道德教育、職業(yè)素養(yǎng)提升、職業(yè)意識樹立、個(gè)人

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微笑服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——您的微笑價(jià)值不菲銀行柜員微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)是針對銀行柜員大堂經(jīng)理設(shè)計(jì)的課程。對于銀行的柜員來說應(yīng)該微笑服務(wù)貫穿于整個(gè)服務(wù)過程之中，這是是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。銀行應(yīng)該積極推廣微笑服務(wù)，把微笑變成是面對任何客戶不變的習(xí)慣，在接待客戶的過程中用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)，給客戶留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。銀行柜

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