醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)

課程收益：
1、通過培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識，并將其轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，落實(shí)的日常的為患者服務(wù)工作中。
2、通過培訓(xùn)，塑造醫(yī)護(hù)人員良好的服務(wù)形象，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)行為，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加患者的忠誠度和滿意度。
3、通過培訓(xùn)，掌握服務(wù)患者的技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的社會美譽(yù)度。
課程綱要
第一講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)——提升服務(wù)意識
一、案例分析：他為什么為難醫(yī)護(hù)人員？
思考：如果你去看病，喜歡什么樣的醫(yī)護(hù)人員？你是什么樣的醫(yī)護(hù)人員？
二、服務(wù)態(tài)度
什么是微笑？ 什么是微笑服務(wù)？
什么是正確的服務(wù)意識？
1、用心服務(wù)——假如我是一名患者
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)
4、激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度
我為什么而工作，我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

第二講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練——塑造您的服務(wù)形象
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3、身體語言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對方信任解決問題的能力

第三講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)技巧——服務(wù)質(zhì)量提升
一、如何提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造高附加值
1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”
2、無形服務(wù)有形升值的五大原則
3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”
4、空姐式服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
5、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”
二、醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀與技巧
1、語音、語調(diào)、語速、音量的把握
2、迎接患者三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲
3、護(hù)理人員常用禮貌用語與禁忌語
4、不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
5、人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
6、真誠的贊美——贊美能使白癡變天才
7、學(xué)會閑聊片刻——閑聊而不無聊
課時(shí)：一天
 

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