《基金售后服務(wù)與虧損客戶輔導(dǎo)》
《基金售后服務(wù)與虧損客戶輔導(dǎo)》詳細(xì)內(nèi)容
《基金售后服務(wù)與虧損客戶輔導(dǎo)》
《基金售后服務(wù)與虧損客戶輔導(dǎo)》課程綱要
課程背景：
隨著國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的不確定性增加，資本市場波動加劇，以證券投資基金為代表的理財產(chǎn)品凈值出現(xiàn)了不同程度的下跌，銀行理財經(jīng)理如何安撫零售客戶的情緒、堅定客戶的信心，同時抓住機(jī)會提升基金售后服務(wù)的品質(zhì)，繼續(xù)擴(kuò)大客戶的基金配置金額，本課程旨在有針對性的提出專業(yè)解決方案
課程獲益：
熟知基金售后服務(wù)的重要性與服務(wù)內(nèi)容
掌握基金產(chǎn)品（凈值化理財）的設(shè)計結(jié)構(gòu)與風(fēng)險收益特征
幫助客戶梳理基金投資虧損的原因
客戶互動：解剖基金投資對象，提煉風(fēng)險表達(dá)話術(shù)
預(yù)先準(zhǔn)備：掌握安撫客戶情緒的話術(shù)和互動方式
未來展望：學(xué)會堅定客戶長期持有基金產(chǎn)品的信心
課綱內(nèi)容：
第一部分 理財經(jīng)理新要求：優(yōu)質(zhì)的基金售后服務(wù)
1. 基金售后服務(wù)的重要作用
1）暢通客戶互動交流，建立長期服務(wù)機(jī)制
2）熟悉客戶風(fēng)格，增加客戶粘性
3）樹立良好形象，提升專業(yè)品牌
4）增加對客戶的專業(yè)影響力與信任度
5）打好二次營銷或交叉營銷的基礎(chǔ)
2. 提供優(yōu)質(zhì)基金售后服務(wù)的必備專業(yè)素養(yǎng)
客戶理解的語言表述：
1）基金產(chǎn)品的主要類型與風(fēng)險收益特征
2）基金產(chǎn)品的設(shè)計結(jié)構(gòu)與波動特性
3）基金產(chǎn)品的投資標(biāo)的和底層資產(chǎn)
4）結(jié)構(gòu)化理財產(chǎn)品的掛鉤對象與產(chǎn)品特征
5）銀行凈值化理財產(chǎn)品的投資對象
6）銀行凈值化理財產(chǎn)品的核心條款與設(shè)計結(jié)構(gòu)
3. 基金售后服務(wù)的具體內(nèi)容
1）客戶定期互動A：重要節(jié)日+客戶生日等問候
2）客戶定期互動B：以每周為單位，建立凈值波動交流機(jī)制
3）客戶定期互動C：以季度為單位，梳理基金投資賬戶
4）客戶臨時互動A：市場重大事件和重要數(shù)據(jù)意義提示
5）客戶臨時互動B：市場大漲大跌行情說明
6）客戶臨時互動C：基金組合最優(yōu)方案動態(tài)調(diào)整提示
7）客戶臨時互動D：止盈和止損建議提示
現(xiàn)場互動：理財經(jīng)理撰寫一份自己的基金售后服務(wù)計劃
第二部分 基金虧損客戶的處理原則與應(yīng)對措施
1. 明確客戶虧損與投訴的原因
1）客戶（認(rèn)購）申購基金時點欠佳，倉位管理失控
2）市場熱點轉(zhuǎn)換沖擊相關(guān)板塊基金
3）市場系統(tǒng)性風(fēng)險聚集，客戶不采取果斷措施
4）客戶的急切盈利心態(tài)與跟風(fēng)情緒
2. 應(yīng)對虧損客戶投訴的正確方式
1）正確理解客戶投訴
A 虧損客戶投訴是給理財經(jīng)理解釋的機(jī)會
B 投訴是客戶需要幫助的信號
C 利用客戶投訴的機(jī)會，加深客戶粘性和信任度
理財經(jīng)理必須的誠懇態(tài)度
A 耐心傾聽、充分認(rèn)同、穩(wěn)定客戶情緒，逐步化解不滿
B 客戶視角，誠懇表達(dá)善意與關(guān)懷，贏取客戶再信任
C 客戶愿意采納誠意滿滿的理財經(jīng)理的建議
專業(yè)化的虧損客戶應(yīng)對措施
A 第一時間回應(yīng)虧損客戶的抱怨與投訴
B 迅速確認(rèn)客戶虧損的嚴(yán)重程度
C 話術(shù)（一）：安撫對抗性情緒濃厚客戶的話術(shù)
D 話術(shù)（二）：恢復(fù)客戶理智的話術(shù)與肢體語言
E 話術(shù)（三）：誘發(fā)客戶自主思考虧損原因的話術(shù)
F 話術(shù)（四）：引導(dǎo)客戶說出真實想法的話術(shù)
G 話術(shù)（五）：與客戶達(dá)成基本共識，獲取提供解決方案許可的話術(shù)
專業(yè)分析基金虧損應(yīng)對話術(shù)與解決方案A 兩個以上的備選解決方案讓客戶比較
B 風(fēng)險降維方案：轉(zhuǎn)換為低風(fēng)險基金組合
C 非相關(guān)性方案：調(diào)整或增加低關(guān)聯(lián)性基金配置
D 基金經(jīng)理方案：投資風(fēng)格差異化基金經(jīng)理替換
E 修改定投方案：再調(diào)整定投頻率與定投金額
F 分散投資方案：分散化配置基金資產(chǎn)
G 基金分析方案：解析虧損基金的投資標(biāo)的價值
現(xiàn)場互動：”一對一“模擬安撫基金虧損投訴客戶，并完成客戶基金配置再調(diào)整
劉藝?yán)蠋煹钠渌n程
《商業(yè)銀行財富管理合規(guī)銷售及監(jiān)管新政》課程綱要課程背景：隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，居民收入獲得了大幅度提升，財富管理的重要性日益凸顯；商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中，來自財富管理的中間業(yè)務(wù)收入比重逐年上升，未來發(fā)展前景很廣闊；作為商業(yè)銀行零售客戶最常配置的公募基金、人壽保險和凈值化理財，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和特性相對復(fù)雜，在日常實際銷售過程中，監(jiān)管部門對合規(guī)銷售的標(biāo)準(zhǔn)要求較嚴(yán)，違規(guī)處
講師：劉藝詳情
《商業(yè)銀行零售存量客戶深耕》課程背景：隨著我國居民收入與可投資資產(chǎn)的逐年增加，商業(yè)銀行財富管理業(yè)務(wù)越來越受到重視，銀行之間對中高凈值客戶的爭奪愈加激烈，零售優(yōu)質(zhì)客戶對理財經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)要求水漲船高，如何提升現(xiàn)有零售客戶的忠誠度和依賴度，進(jìn)一步深入挖掘存量客戶的財富管理需求，成為非常重要的課題課程獲益：理解并掌握科學(xué)管理客戶的方式掌握依據(jù)商業(yè)價值區(qū)分客戶服務(wù)等
講師：劉藝詳情
《私募資管產(chǎn)品營銷》 10.30
《私募資管產(chǎn)品營銷》課程背景：根據(jù)基金業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，至2022年12月，我國私募基金和私募資管計劃的存量規(guī)模超越40萬億元人民幣，已經(jīng)成為資產(chǎn)管理行業(yè)中非常重要的組成部分，由于私募產(chǎn)品配置門檻相對較高，目標(biāo)客戶基本都屬于金融機(jī)構(gòu)競相爭取的高凈值人群，產(chǎn)品銷售難度相對較高，售后服務(wù)的品質(zhì)要求明顯在普通客戶群體之上，因此理財顧問必須具備較強(qiáng)的素養(yǎng)，本課程致力
講師：劉藝詳情
《銀行理財經(jīng)理系統(tǒng)化保單銷售實戰(zhàn)》課程背景：隨著我國居民收入的提升，人壽保險需求日益增長，商業(yè)銀行作為居民財富管理的基礎(chǔ)性平臺，越來越重視人壽保險的地位和作用，同時，各商業(yè)銀行銀保業(yè)務(wù)的競爭依舊十分激烈，客戶對理財經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力的要求大幅提升，期繳保單銷售的難度也水漲船高，本課程旨在增強(qiáng)商業(yè)銀行理財經(jīng)理的保單銷售能力和銷售業(yè)績課程獲益：熟知市場對理財經(jīng)理專
講師：劉藝詳情
《增額終身壽險銷售實戰(zhàn)》 10.30
《增額終身壽險銷售實戰(zhàn)》課程綱要課程背景：隨著我國金融大環(huán)境的不斷變化，各類低風(fēng)險金融商品日益稀缺，增額終身壽險作為聚集了“安全性、流動性、收益性”三要素的保險工具，越來越受到市場認(rèn)可，客戶對配置增額終身壽險的需求水漲船高。同時，銷售增額終身壽險的難度系數(shù)也相對較高，對理財經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)提出了新的要求，本課程旨在幫助理財經(jīng)理掌握增額終身壽險的實戰(zhàn)銷售方式，提
講師：劉藝詳情
《公募基金銷售合規(guī)》 10.30
《公募基金銷售合規(guī)》課程綱要課程背景：2022年12月，我國公募基金規(guī)模超越26萬億元，公募基金產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到10400個以上，公募基金已經(jīng)成為居民理財不可或缺的金融工具，商業(yè)銀行在推動公募基金發(fā)展的過程中扮演了極為重要的角色；不可否認(rèn)，由于公募基金產(chǎn)品具有較高的專業(yè)性和波動性，理財經(jīng)理在銷售過程中容易觸碰合規(guī)政策邊緣，導(dǎo)致客戶投訴等事項屢屢發(fā)生，為了減低或避
講師：劉藝詳情
《理財經(jīng)理公募基金銷售能力提升》 10.30
《理財經(jīng)理公募基金銷售能力提升》課程背景：隨著我國居民財富的不斷積累，科學(xué)的管理財富成為一個繞不開的大主題；公募基金以其較低的投資門檻、良好的投資方向和完善的信息披露等優(yōu)勢，在商業(yè)銀行零售客戶的資產(chǎn)配置中起到不可替代的重要作用；由于公募基金與銀行存款等傳統(tǒng)金融產(chǎn)品，在結(jié)構(gòu)上和風(fēng)險收益關(guān)系上存在著本質(zhì)性差別，在公募基金售前、售中和售后階段，對銀行理財經(jīng)理的專業(yè)
講師：劉藝詳情
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